投诉去哪里
关于题主的问题想必是很多人维护权益时候的困境和困惑。没关系，小天使来疏通下管道。打上“官僚”、“抗议”等激烈性标签往往是自身利益受损时候，没有通过公权力机关得到善意又及时的解决，由内而生的一种愤懑情绪。这并不是解决问题的良方，反倒有些气急败坏的无可奈何。莫急莫急，待我缓缓道来：大家不难看到，政府有许多接受投诉处理投诉的部门，甚至还有热线和邮箱，但是在我们这片热土上，这个东西的观赏性\u0026gt;实用性。于是引发了如下几种思考：根据社会契约精神和现代社会政治演变，公民让渡部分权利予政府，它将公民手中的权利集合后施行公共管理。权力的来源是公民的源权利，因此公共权力的最大受益者应是公民，也就是题主和众多类似题主的人。现代政府的核心职能就是公共服务，公共服务中必然包括接收和处理投诉。但同时滋生了一部分问题：公共管理是多层次的、复杂的、多元的、长期的，这类投诉在管理整体体系中到底应该处于什么地位，时间成本和人力成本应该有多大的投入比重？从实证法主义角度出发，国家的政策是封闭的逻辑体系，所以每个人的每一个投诉（无论大小轻重）都应该被“平等温柔善待”的想法是没有现实支撑的。再者，投诉处理部门运行的倾向性是优先处理重大问题，这也导致了许多受害者更愿意“把事情闹大”，为了社会和谐，这类问题的优先级别是显而易见的。最后，老生常谈的公务员行政效率。这个问题一部分是历史遗留问题，包括基础岗位的老公务员能力与素质本身受限于上个世纪的的社会大环境和基础教育水平，机构精简的深度和可实施性，一党制对集体投诉的天然恐惧；一方面是现代社会问题，包括社会人口结构，普遍浮躁的心理症结，公务员选拔体制等。政府的管理空白和部分公权力的灰色边界目前不再继续依靠批量招收公务员和扩张部门来实现，而是转移公务成本，下放到社会团体和行业自律性组织（NGO、NPO）。一些是官方性质旗帜鲜明的，如12315。一些是民间合法组织，如XX打假维权联盟（不过该类社团有严格的申请和审核，活动范围和实施效果也受到局限）。还有剩下一些行业自律组织，如作协，律协等。这些组织都极少有强大的推手和营销，也因为本身的非营利性，导致不会利用商业手段宣传和扩张，也没有强大的资本和平台吸引力来招揽人才进行重建。于是整体运行效果和社会效益当然也是不温不火。互联网的出现改变公共管理的陈旧观念，也颠覆了人们主动参与商户体验优化的方式。在“政府失灵”，“看得见的手”不够用的时候，需要互联网平台作为补充和支撑。什么互联网改变生活，改变商业模式的问题我们就不深入探讨了。题主既然丢失了物品，产生了困扰，那我们必须要正视一个问题，就是投诉的有效性。投诉的有效性包括几个维度：事件是可投诉的，投诉的地方是正确的，投诉的成本是低于或者等于心理预期的，投诉的结果是美好的。 先说可投诉性： 题主的东西从使馆回寄本人，代表物品的物权一直属于你，基于物上请求权，可以要求拾到者或者寄错地址的可能性下物品接收者返还原物，亦可基于双方合同关系，依据债权请求权，要求赔偿。所以该事件是可投诉的，也是值得投诉的，作为公民应该积极作为，不让权利处于休眠。 投诉成本：每个人心理预期不同。普遍情况是投诉花的钱少于丢的钱。再有一些就是希望通过公开投诉的行为，完成提醒他人的善举的，这个就是软收益补贴了硬支出。 说说投诉的地方：包括寄件方，物流公司，政府部门，互联网平台，有门路的亲朋好友等 寄件方和物流公司的责任最直接，也是最佳投诉去向。首先它可以最了解事件的发展，同时证据指向对象也十分明确。排除掉刻意欺诈和丢失的可能，直接诉诸过错方的方式是可以省去很多收集证据和解释的成本。例如淘宝买东西不发货就直接找买家之类的。但是也存在寄件方和物流公司相互推诿，责任不明。 政府部门存在条目1中的问题，不赘述。如若是诉诸法律，司法成本较高，时间和精力花费较多，这就需要衡量下边要讨论的投诉成本问题。 最简单的方式就是向亲朋好友倾诉，一方面是自我宣泄和倾诉需求，在接受安慰的时候可以平复做最坏预期后的负面情绪；一方面是寻求可能性的帮助。例如有一个像本人这样不厌其烦地分析和提建议的人，或者某个极有门路的，可以通过人脉资源化解事件症结的通天朋友或者爹。 最后回到了题主自己提及的互联网平台。可投诉的平台都是事后投诉，有亡羊补牢的意义，但是聊胜于无。平台又分为两类：自有平台；独立第三方。我们怎么选择呢？ 自有平台。处理投诉最集中，但是1、政府部门，它的反馈比较少，处理效率比较低下，处理时长比较长。2、如若是网购，电商平台比较忌讳公开密集差评和过于真实的公开售后反馈，往往会删除、忽略或者施与小恩小惠私了。3、恶意诈骗方，本来就是“皮包”性质，无从查证，无人进行管理和维护，投诉无门。（在责任明确，数额较小时候可以采取）独立第三方。一般有传统媒体，自媒体，公益平台划分。传统媒体可以以提供线索接受采访的方式来进入到新闻报道，以期传播，进而提高关注，将事情放大，让舆论压力促使事件解决。自媒体是本身极具影响力，如微博大V、微信公众号、贴吧论坛吧主，大神等，利用自身影响力直接放大事件，促使解决。能明显看到两者的途径就是放大后依靠他人和环境的力量促使问题解决。最后就是类似百度口碑等公益平台，个人消费者的力量和呼声比较弱小，需要借助集中做投诉和解决的平台来放大自己的声音和事件影响力，进而提高关注度。同时媒体和专家还会对接这类平台，相当于一石二鸟。（属于事后投诉，在诉诸自有平台无门，同时数额较大，期望传播和扩大影响时采用）P.S：单独来回答题主对于大众点评的问题：每个产品都有自己的产品定位，根据这样定位来精耕细分市场，投入各种物料和资本去运作，以期得到利润最大化。所以大众点评作为一个UGC，它从商业角度出发，并不太希望引入关于政府部门的点评，至少说不是作为主要的收录对象，因为这个跟它定位不符合，不能转化为购买力。它属于导购型和提供消费便利的APP，不属于公益性质和公共管理优化的平台。其他一些可点评政府部门的平台可能是出于官方的合作，利用互联网窥探民众真实声音的窗口，或者为了节约公务成本和拓宽投诉通道的线上投诉平台，如消费者权益保护网。还有一些是通过帮助社会构建信誉档案，作为品牌放大镜出现的，如百度口碑http://koubei.baidu.com/，中国消费网 - 首页等。所以正确的提问方式不是：已知的平台为什么不支持我希望的业务？（那是PM思考的用户需求。）而是：我现在的问题有什么平台已经可以满足需求？最后希望每个投诉的结果都是美好的。 ————上辈子没有折翼的公益天使
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