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投诉■南京市消协发布半年投诉分析报告：这些领域问题最集中，有你遇到过的吗？


7月9日上午 ， 南京市消费者协会发布了2020年上半年投诉分析报告 。 上半年 ， 投诉增幅最大的是医疗器械、卫生用品和药品 ， 上升817.86% 。 受疫情影响 ， 1—6月 ， 卫生防护用品需求和投诉增加、餐饮退订纠纷多、教育培训受疫情影响大 。
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上半年 ， 南京市消费者协会组织接收消费者来访、来电咨询123950人次；处理各类消费投诉39115件 ， 其中商品类投诉23159件 ， 占比59.2%；服务类投诉15956件 ， 占比40.8% 。 挽回经济损失4974.9万元 。 与2019年上半年数据相比 ， 咨询人次、受理件数都有所增加 ， 分别上升了19.83%和17.53% 。
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按投诉性质分 ， 投诉量前三名的项目为营销合同、售后服务和质量问题 ， 分别占58.15%、15.27%、14.04% 。 按投诉类别分 ， 投诉量前三名的商品项目为家用电器、交通工具和一般食品 ， 分别占10.24%、6.85%和6.65%；投诉量前三名的服务项目为美容美发洗浴、餐饮和住宿服务、教育培训服务 ， 分别占6.58%、6.19%、5.62% 。
相比于2019年上半年的数据 ， 上半年 ， 消费者投诉增幅最大的是医疗器械、卫生用品和药品 ， 上升817.86% ， 其次是教育培训服务 ， 上升85.65%；减少幅度最大的是房屋装修服务 ， 下降61.89% ， 其次是家用电器 ， 下降49.02% 。 数据显示 ， 上半年消费者的诉求集中反映在以下四大热点领域：
卫生防护用品需求和投诉增加
受疫情影响 ， 上半年卫生防护用品需求和投诉增加较多 ， 其中口罩类投诉1088件 ， 占总投诉量2.78% 。 主要问题为口罩等防疫用品涨价、以次充好、发货延迟等 。 例如消费者洪先生1月28日在某购物网站购买了4盒N95口罩 ， 价格592元 ， 但商家一直拖延不发货 ， 联系客服称口罩供不应求暂时无货 。 经调解该网站退还价款并对消费者进行了补偿 。
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餐饮退订纠纷多
每年春节假期都是聚餐、宴席高峰期 ， 今年由于疫情影响和政策要求 ， 年夜饭、春节聚餐、婚宴等不能正常进行 ， 但部分酒店不同意退还订餐定金从而产生投诉纠纷 。 上半年共受理餐饮和住宿服务相关投诉2422件 ， 占总投诉量的6.19% 。 例如消费者于先生1月18日在江北某酒店订了年夜饭并交了500元定金 ， 因疫情原因武汉的亲戚来不了 ， 1月24日联系商家退餐被拒 。 经调解商家同意退还定金 。
教育培训受疫情影响大
教育培训的投诉量为2200件 ， 占总投诉量的5.62% 。 主要问题为：线下教育培训机构因疫情无法按期上课；将线下授课变更为线上授课消费者不接受；培训机构不同意退款 ， 主张通过增加学时、延期上课来解决等 。 例如消费者吴女士在某艺术培训中心支付了3600元学习钢琴 ， 因疫情原因停课后一直没有复课 ， 与商家协商退费一直拖延 。 经多次调解培训中心最终将余下的费用退还 。
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预付费问题仍是矛盾焦点
从2019年底到2020年初 ， 南京市消费者协会收到多起预付费消费纠纷群体投诉 ， 尤其是春节前 ， 短期内各种店家关门停业、消费者维权困难的投诉非常集中 。 典型的有某连锁摄影机构突然关门、多家早教机构经营不善暂停营业、美容美发店更名易主等等 ， 与居民日常生活关系密切 ， 衣食住行各领域都有涉及 。 5月底 ， 市消协受理了多起关于某装修公司延期开工、合同增项、售后推诿的投诉 ， 且拒绝接受调解 ， 市消协及时将相关投诉情况进行了汇总并发布在官方网站上 ， 对消费者发出警示 。更多详细报道 ， 欢迎收听江苏新闻广播（南京地区FM93.7,苏南地区FM95.3）的各档节目：《江苏新闻联播》07:00-07:30《新闻早高峰》07:30-09:00《新闻晚高峰》18:00-19:00 。

（来源：江苏新闻广播/孙茂强 编辑/玉洁）


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