前端视角下的转转客服通信过程 _前端

当你在转转咨询客服时，你的问题是如何发送到客服的？客服又是如何快速精准回答的呢？这篇文章将从前端的视角，带你了解转转客服通信的整体流程。
客服通信的整体架构?首先看一看用户与客服通信的整体架构，如下图

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「入口管理」：不同的客服入口，比如商品详情页、订单详情页、客服中心等，都会相应的机器人或者客服来处理用户的咨询。入口管理用来配置客服入口的不同参数，用以路由到不同的客服服务。
「用户服务」：用户服务主要包括了机器人会话、人工会话、用户评价等。机器人会话是指用户与智能机器人聊天，用于快速回复用户一些基础问题。人工会话是指用户与客服的对话，通常是处理一些较复杂的咨询。无论是机器人还是人工，用户都可以对服务进行评价，这也是衡量客服服务水平的一个重要指标。
「客服服务」：客服服务主要包括机器人管理和客服工作台。机器人管理是指客服人员对机器人的配置，比如业务线和订单识别规则、机器人的回复、相似问题的匹配逻辑等。客服工作台是指客服人员在工作时操作的界面，也是客服系统中最重要的一个系统，包含了客服与用户沟通的 IM、用户进线信息展示、工单的创建与管理等。
「知识库」：客服知识库是整个客服最底层的基建，包含了客服所有需要的知识，像机器人的回复、客服的回复等。当有足够的知识时，对机器人和客服，快速精准的回答用户的问题，都有很大的帮助。

会话的基础架构客服会话的基础结构如图

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每次用户进线后，会创建一个用户会话，该会话也可以叫大会话。用户可能先进入机器人模式下咨询，然后再进入人工客服，也可能直接进入人工客服。但每个环节会生成的新的会话，这种会话也叫子会话。大会话和小会话的关系是一对多的关系，即一个大会话可以包含多个小会话。当用户结束服务或会话超时关闭时，那么整个会话就算结束。
消息协议在客服与用户的对话中，使用 WebSocket 进行数据通信。格式上，采用??JSON??格式，可以兼顾可读性和传输效率。消息的格式大体如下

{"type": 73,// 消息类型"uid": "",// 用户id"content": {"msgType": 1,// 消息展示类型"data": {"sendTime": 1680095134107,// 时间戳"text": "你好",}}}

上面是一个最简单的消息结构，其中??type??表示消息的类型，IM 会话中存在多种不同类型的消息，如下图

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不同类型的消息，通过 WS 传输，用户侧与客服侧执行相应的逻辑。
机器人会话?当用户进入客服会话时，通常会先进入机器人会话，机器人会话是指用户与智能机器人聊天，用于快速回复用户一些基础问题。机器人会话的整体流程如下图

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用户咨询后，首先会根据用户链接中不同的参数，匹配到不同的机器人或行为，这里面包括了 ??机器人ID???、??商品ID???、??订单ID??等。然后根据用户的咨询，匹配到相应的答案，并发送给用户。
机器人配置机器人需要根据用户进入的不同渠道，展示不同的信息或者话术。当用户携带商品 ID 时，会先查询商品信息，如果该商品用户已购买，那么会自动匹配到订单的逻辑。如果该商品未购买，则展示商品的信息卡片，方便用户查看咨询的商品。如果用户携带订单 ID，那么会直接匹配到订单的逻辑，展示订单的信息卡片，同时还包括物流售后等信息。如果用户没有携带任何参数，那么会展示默认的机器人回复，以及一些推荐的商品或订单信息。
机器人中另外一个模块便是 ??NLP??? 能力，通过 ??NLP??? 能力，机器人将用户的输入转换成对应的标准问，然后匹配到相应的答案。这其中，可能需要与用户对话多次，根据用户提供信息才能匹配到最终答案。比如用户输入 ??我想退货???，那么会匹配到 ?