前端视角下的转转客服通信过程( 二 ) _前端

?我想退货?? 这个问题，但是这个问题在不同场景下有不同的答案，比如订单的状态不同，回复的内容自然也就不同，所以还需要用户提供订单信息。
人工会话?当机器人无法解决用户的咨询时，会转接到人工客服。人工客服会在客服工作台完成与用户的对话，整体工作台分为两个部分。左侧区域是客服的 IM 会话区域，包括了 IM 能力、联系人管理、发送不同类型消息等功能。右侧是客服的工作台，包括了查询用户的相关订单、信息等。以及很重要的创建客服工单的能力。
排队机制在进入人工客服时，如果当前客服人员都在忙碌中，那么会进入排队队列，等待客服人员空闲后，再进入会话。排队的策略会由多种条件决定，主要有

客服的熟练度
当前已经接入的会话数
进入排队的时间

通过这三个条件，来决定排队的顺序，优先接入熟练度高的客服，同时也会考虑到客服的负载情况，避免客服过于繁忙。
评价?在完成会话后，针对这次会话，用户可以进行评价。评价主要有以下几种形式

客服邀请评价
用户主动评价
结束会话时评价
二次进线时评价
离线评价
机器人评价

不同形式的评价，触发的时机不同，评价的内容也不同。但整体来看，都会对本次服务进行打分，包括满意、一般和不满意。
IM 的前端设计?在 IM 的前端机制中，主要包含了 ACK 机制、心跳机制、重连机制、消息重发机制等。这些机制都是为了保证消息的可靠性，即使在网络不稳定的情况下，也能保证消息的可靠传输。

「ACK 机制」：用户发送的每一条信息都有一个 ack 回执，通过该回执知道当前信息是否发送成功。相应的在用户端页面，收到 ack 消息，会把消息的 loading 状态去掉，代表发送成功。
「心跳机制」：每隔一段时间（7 秒钟），客户端会发送一个心跳包，服务端会返回一个心跳包，用于检测客户端与服务端的连接是否正常。在机器人对话中，超过 2 分钟无心跳响应，或在人工会话中，超过 5 分钟无心跳响应，便会清除该会话。

更多 IM 的基础设计，可以参考之前的文章：??WebIM 原理解析??
除了基本的 WebSocket 类，还需要一个业务逻辑类，关键方法如下

class KFClient {sendInitialInfo() {}// 发送初始信息sendNormalMsg() {}// 发送普通消息sendMsgesRead() {}// 发送消息已读状态requestQueue() {}// 用户请求排队sendEvaluation() {}// 用户发送评价onIMMsg(callback) {}// 收到消息事件注册onMsgAck(callback) {}// 收到ack消息事件注册onKfWriting(callback) {}// 收到IM客服正在输入消息...}

总结?以上便是客服系统的主要流程，从用户进入到客服系统，到最后的会话结束，整个流程中，客服系统会通过机器人、人工客服、评价等多个环节，来完成用户的咨询。客服系统也会通过多种手段，来提升用户的体验，更好的服务用户。

【前端视角下的转转客服通信过程】