江苏龙网

  1. 主页 > 生活百科 > >

有效快速处理公关的方案 如何正确做好危机公关预案( 二 )


比如奔驰漏油事件中 ， 激发群众负面情绪的矛盾是“车主想弥补损失”和“4S店铺的敷衍和狡辩”；“店主想简单解决问题”和“店铺的各种流程和未知费用项目”等 。
曾经在三聚氰胺事件中 ， “蒙牛真的要明哲保身 ， 高喊清白”到“在群众的掩护下 ， 鸡蛋完了怎么会有公愤” 。
可见 ， 激起群众负面情绪的根本原因是企业没有从实际行动上帮助利益受损者解决问题 。当然有些问题是解决不了的 。比如三聚氰胺事件中 ， 谁能正视消除群众的负面情绪？没有人 。毕竟牛根生的一万字的长篇散文终于迎来了“进入骚情”的结局 。
控制大众的负面危机是最关键的一步 。
2.终止危害:防止被害人有更多利益的可能性
在分析了打球的问题之后 ， 企业接下来实际需要做的是排除以后可能会出现类似事件导致群众利益受损的可能性 。
发生森林火灾时 ， 控制火势蔓延的最好方法是尽快清除火源周围的可燃物 。相反 ， 负面情绪公关策略也有同样的效果 。
首先 ， 企业需要明确一个概念 。事件发生后 ， 利益受损的人毕竟是少数 。只要尽可能控制这类事情的后续发现 ， 即使危机公关策略运用不当 ， 企业遭受的损失也是可以预见的 。
在“耐克气垫门事件”中 ， 运动鞋鞋跟不含气垫的事实被曝光后 ， 一时间引来全民热议 ， 群众的负面情绪正在迅速蔓延 。
当然 ， 负面情绪最强烈的还是那些已经买了的人 。至此 ， 耐克公司立即对事件进行了道歉 ， 并回收了涂改过的运动鞋 ， 以直接控制利益受害者人数的增加 。随后 ， 对已经购买球鞋的人进行约定的“假一赔三”的赔偿 。
有实体经济直接补偿利益受害者的损失 ， 大大消除群众负面情绪的滋生；回头看看这批球鞋 ， 事态的扩大直接控制了；以真诚的态度 ， 尽力弥补了自己品牌群众的好感度损失 。
试想一下 ， 如果耐克没有回收这批球鞋 ， 后续的发展和自身品牌形象的损失将不堪设想 。
3 。解决问题:用实际行动表明态度 ， 控制舆论走向
在这里控制了后续事件发生的可能性之后 ， 接下来就是企业直接面对群众 ， 自己制定解决问题的方案的关键一步 。
在这一阶段 ， 根据事件形式的不同 ， 所采用的公关手法会有所差异 。其中 ， 企业公关人需要明确的 ， 就是尽可能处理好引起群众负面情绪的“矛盾” 。
很多情况下 ， 企业会因为对矛盾的错误评估而使情况越来越糟 ， 导致后续的公关策略无法消除危机 。透过现象看事物的本质 ， 这是所有公关人都应该具备的天赋 。
网上有这么一句话:男女朋友谈恋爱 ， 女生感冒了 ， 男生需要特别忌讳 ， 说“多喝热水” 。
不少“直男”表示不解 ， 感冒了喝热水没有问题 。最后 ， 他们会得出“女人的心是海底的一根针”的结论 。真的怪我女朋友 。
这种现象其实类似于公关事件中企业误判受众“矛盾”的情况 。在上述男女朋友的生活场景中 ， 女生生气的根本原因是“喝热水好不好感冒” ， 而是“男生是否在乎她”；而男生还在纠结“热水和冷之间的可能性” 。所以 ， 一个男生无论说多少 ， 做多少 ， 都不能要鱼 。人民公关错误的“矛盾点”评价 ， 同样可以证明 。
4 。修复裂痕:用实际行动补偿事件中心的人 ， 用有针对性的策略修复与群众的关系
问题解决后 ， 企业危机公关应对不是终点 ， 后续的关键修复环节不可或缺 。
首先 ， 企业要明白 ， 赔偿损失是自己的职责 ， 做好工作只是为了化解矛盾 。但是 ， 当事人是否还会在这里选择自己 ， 需要打上一个大大的问号 。
其次 ， 事件期间吃瓜群众很多 ， 负面信息传出去已成定局 。这些人会对企业持怀疑态度吗？他们还会支持自己的品牌吗？这还是一个问号 。
【有效快速处理公关的方案 如何正确做好危机公关预案】所以从危机的爆发到后续问题的解决 ， 最后一步的修正是必不可少的 。这也是很多企业在危机中只能自保 ， 利润不足的原因 。


推荐阅读


上一篇：附：合伙的禁忌 朋友合伙做生意注意事项

下一篇：淘宝和天猫有什么关系 淘宝与天猫的区别在哪里