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吴敏芝个人资料？阿里巴巴九大美女高管，个个身价上亿，你最佩服谁？( 三 )


阿里“战略循环”全面解析！
阿里集团客户体验事业群被外界称为“阿里权力最大的部门” ， 而在服务和体验这件事上 ， 马云曾公开透露：投入和深耕力度“远超外界想象” 。
基于对客户体验的看重 ， 2014年 ， 阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO线）成立 ， 集全公司最优的资源致力于提升用户体验 。从成立以来 ， 坚持客户第一不计成本投入、坚持大数据和技术驱动、坚持赋能商家就是这个事业部的不变的坚持 。
基于大数据 ， 阿里巴巴已经实现对用户从多个维度的识别 ， 对诚信用户 ， 先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案 。2017年 ， 阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿 。
在阿里服务体系内 ， 一套神经网络已经搭建完成 ， 来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层 。同时 ， 一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中 ， 对于影响客户体验的场景 ， 服务小二有权“一票否决” 。2017年双11 ，  基于这套神经网络的烽火台体系已能够实现风险的发现及快速布防 。风险场景从发现到布控1分钟完成 。
基于赋能商家的考虑 ， 2017年 ， 阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线 ， 2017年双11中 ， 店小蜜已在超20万商家店铺“上岗“ ， 为商家节约了近10万的客服量 。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询 ， 有了店小蜜后 ， 这一比例降至30%-40% ， 更多的人工从原来机械重复的售前咨询中解放出来 ， 投入到更需要情感更有创造性的岗位中去 。
阿里cco线在内部搭建了一套以“9点电台”命名的客户体验神经网络 ， 它不仅是一套能快速汇聚各个渠道的客户声音的VOC系统 ， 还可以进行聚类分析、定位问题 ， 一线小二通过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验 ， 直接传递到产品、业务端进行优化 ， 快速推进客户体验的改善——让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反应 。
共同看见
“共同看见”极具阿里特色 ， 我们的业务可以称为“双边市场”既要服务消费者 ， 又要服务好卖家 ， 因此要强调整体利益的最大化 ， 这个过程并非为美味客户做到价值最大化那么简单 ， 而要基于整个生态环节进行判断 ， 甚至让消费者和卖家参与进来共同选择与判断 ， 比如阿里尝试的“卖家自治”策略 。大家“共同看见”得越深 ， 作出的策略也越有生命力 。
“亲听”是实现“共同看见”的一种方式 ， “亲听”是首席客户官（CCO）吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线 ， 聆听客户声音、重视客户体验 。
一经推出 ， 就迅速得到了阿里管理层和员工积极参与 。截止目前 ， 直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了500人 ， 并就客户体验的具体改进方向现场交换意见 。其中的很多反馈 ， 已经通过CCO线的“9点电台”等机制流转 ， 落实到具体业务优化中 。
2017年10月 ， 吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出亲听倡议 ， 马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名 。截止目前 ， 包括马云、张勇在内 ， 阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参加 。
阿里“战略循环”全面解析！
不仅亲做客服接电话 ， 张勇现场也为阿里客户体验团队不停打call ， “ ‘亲听’是很好的机制 ， CCO线要让全集团的人都进来 ， 要让总裁们带着各自的D ， 淘宝天猫的产品经理们 ， 都要来！亲听不是活动 ， 而是一种机制 ， 是常态化的 ， 大家来了之后要带着思考 ， 带来改变 。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见 ， 并解决问题 。”
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