客服|央视揭秘“智能客服” 现状 等于对牛弹琴 消费者：人工客服越来越难打通
近年来 ， 为了减少人力成本 ， 提升工作效率 ， 不少服务型企业都引入了智能客服系统 。但智能客服真的智能吗？近日 ， 央视揭秘了智能客服的现状 ， 消费者普遍反映 ， 基本等于对牛弹琴 。
不少用户发现 ， 有了智能客服之后 ， 人工客服一般很难接通 ， 智能客服的服务也不给力 。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问 ， 反而增添了用户烦恼 ， 影响用户的消费体验感 。
报道称 ， 不少商家的人工客服也像是“形同虚设” ， 消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口 ， 即便找到了 ， 人工客服接入的等待时间也很漫长 。
【客服|央视揭秘“智能客服” 现状 等于对牛弹琴 消费者：人工客服越来越难打通】而且在实际使用中 ， 会遇到很多问题 ， 比如等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等等 。
一些消费者表示 ， 一些复杂的、个性化的问题 ， 难以通过分门别类的智能服务得到解决 。
尽管智能客服如此不智能 ， 但近年来使用“智能客服”的企业在加速增长 ， 2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍 。
有评论认为 ， 企业商家多以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者 ， 让人工客服形同“摆设” ， 表面上看是出于减少经营成本的考量 ， 实质上则是自身服务意识、责任意识的淡化 ， 以变相敷衍的形式躲避、拒绝消费者的反馈诉求 。
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