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医美热 维权难？


医美热 维权难？
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4月26日 ， 北京 ， 望京东路 ， 医疗美容连锁店 。人民视觉供图
【医美热 维权难？】
医美热 维权难？
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人民视觉供图
变美并不是一件容易的事情 ， 百度贴吧“整容失败吧”里约5万条帖子证明着这一点 。
在这个17多万人关注的贴吧里 ， 整容失败的人袒露自己的素颜照：有人做线雕手术提拉脸颊 ， 线埋浅了 ， 面颊表面鼓出红色脓疮；有人做肋软骨隆鼻手术后 ， 向贴吧里的网友展露术后不对称的鼻孔 。
他们在贴吧里交流维权进度和术后恢复进展 ， 其中极少人成功维权 。 除了素颜照 ， 许多消费者拿不出其他证据 ， 能证明自己手术失败 。 有人发帖 ， 寻找一起维权的“姐妹”；有人感慨 ， “每天晚上睡不着 ， 想死” 。
中国整形美容协会法务部主任曹伟总结 ， 消费者维权往往会经过以下过程：先和医院协商、打投诉电话、再去医院闹事、在互联网上谩骂 ， 最后才会想到法律诉讼 。 其中 ， 不到三分之一会采取诉讼的方式维权 ， 更多人会选择和医院协商或闹事 。
“医美行业迫切需要一个针对性规定 ， 或更能解决社会矛盾的机制 。 ”他认为 。
“一人一个（赔偿）价 ， 维权完全依靠个人谈判沟通能力”
许多整容失败的消费者觉得 ， 自己的痛苦难以举证 。 多位想要维权的人向采访人员表示 ， 他们面临的问题是 ， 接受医美手术时没有留下病历、合同 ， 也极少有手术前后的检查报告 。 有人在手术失败后 ， 接受了五六次修复手术 ， 却没有留下第一次手术的术后照片 ， 导致维权时难以自证 。
上海市长宁区人民法院曾发布《2015—2019年医疗美容纠纷案件司法审判白皮书》 ， 其中介绍的典型案例里 ， 导致维权失败的原因五花八门 。 有人购买服务时 ， 把钱转账到医美机构工作人员的个人账户 ， 因此缺少相关的消费记录 。 也有人为了保护个人隐私 ， 用化名就医 ， 发生纠纷后 ， 难以确定就诊关系及诉讼主体资格 。 除此之外 ， 还有整容失败的人 ， 担心朋友亲属知道整容往事 ， 不愿公开维权 。 一位帮助过别人维权的人说 ， 有人整容后 ， 把过往的照片全部删除 ， 希望抹掉过去 ， 重新开始 ， 导致维权时 ， 无法有效固定证据 。
即使保留证据 ， 如何证明医美手术失败 ， 也是一个难题 。 一位在成都做人中缩短手术的女士 ， 术后发现人中和鼻子的相接处留下浅白色的疤痕 。 恢复期过后 ， 疤痕变浅 ， 但她十分在意 ， 为此接连做了3次修复手术 ， 也没有完全消除这道疤痕 。
她希望医美机构能退还一半手术费 ， 并赔偿修复手术的费用 。 为此她多次去医美机构协商 ， 和医院总是“谈不拢” ， 医院让她直接走司法鉴定程序 。 她又跑去咨询当地鉴定机构 ， 工作人员告诉她 ， 她的疤痕不足6厘米 ， “没法做鉴定” 。 她还尝试过拨打投诉电话 ， 当地相关主管部门多次组织调解 ， 双方都未能达成一致 。
最后 ， 她穿上涂着“毁脸”“维权”红色字样的T恤出现在医美机构门口 ， 医美机构报警 ， 警察也没能协调出双方满意的方案 。 医美机构为了拦住她 ， 新请了两个看门的保安 。
她加入一个微信群 ， 里面有30位维权者 。 他们都是为了做价格便宜的医美手术 ， 从天南海北赶到成都 ， 却没有整出一张符合期待的脸 。 偶尔 ， 群友会互相打气 ， 聊聊医美失败的经历 ， 但更多时候是沉默 。 一位维权者说 ， “大家都没时间折腾远程维权的事” 。
一位医美行业从业者在社交媒体上帮助过约300人维权 ， 他总结出一套医美机构应对维权者的“流程” 。 第一步是拖延战术 ， 医院会派出专业售后团队 ， 安抚消费者 ， 术后有3至6个月的恢复期 ， 恢复期容貌不好看 ， 等恢复期过后会变成理想的模样 。 有人调侃 ， 这是“先变鬼再变美” 。
至于能用恢复期拖延多长时间 ， “完全取决于消费者表现出来的愤怒程度” 。
到了协商阶段 ， 医美机构会采取冷处理 ， 先由消费者开价赔偿费 ， 无论开多少 ， 都压低价格 ，“一人一个（赔偿）价 ， 维权完全依靠个人谈判沟通能力 。 ”
曹伟发现 ， 发生医美纠纷时 ， 消费者和医院协调往往达不到一个双方能认可的结果 ， 类似医调委、消费者协会等机构往往难以调解成功 ， 如果通过法律诉讼维权 ， 消费者大多难以接受长达一年、两年的诉讼周期 。 这迫使许多消费者选择闹事等方式 ， 快速解决纠纷 ， 逼迫医美机构尽快赔偿 。


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