他直言道：“支撑经销商生存的唯有客户 ， 提升客户满意度是现下的重中之重 。 ”
有别于常规的销售顾问体系 ， 大兴奔驰一直主打“车管家”这个理念 ， 将销售顾问的很多“分外之事”变成了他们的“分内之事” ， 变被动为主动 ， 使得汽车销售这样的短期服务环节演变成为奔驰车主提供一站式服务解决方案 ， 一对一的终身服务 。 “车管家”服务体系赢得了众多深圳客户的信赖和口碑 ， 全面涵盖了客户买车、养护、换车等整个客户旅程 。 据秦敏聪介绍 ， 其核心就是要跟客户建立朋友关系 ， 如朋友般沟通 ， 赢得客户信赖 。 通过这一服务理念 ， 大兴集团的老客户转介绍和重复购买率特别高 。
《服务公约》像戒烟 ， 阵痛只是短期的！
笔者采访前调研了一下其他品牌 ， 从别的品牌处了解到 ， 以金融服务费为例 ， 一辆车收大概3000元 ， 一个月卖100台车 ， 就是30万元的净收益 ， 在新车销售动辄打六七折的大环境下 ， 可真是一块很难放弃的蛋糕 。 “都说经销商的日子不好过 ， 奔驰现在推行《服务公约》 ， 你们的整体利润一定会下降吧？”采访到了尾声 ， 我有点“不怀好意”地问道 。
秦敏聪没有直接回答 ， 却出其不意地反问我：“戒烟为什么这么难?”
戒烟很难 ， 是因为烟草中的尼古丁是一种成瘾性化学物质 ， 成瘾程度比酒精大6倍 ， 吸烟者通过吸入尼古丁 ， 能刺激多巴胺的急剧、短期释放 ， 产生短期愉悦满足感 。 所以大多数人哪怕把戒烟挂在嘴边 ， 但戒烟的困难实际上是在跟自己的身体抗衡 ， 将不健康的习惯和成分都从身体中抽离出去 ， 这并不是一蹴而就的事情 。
对奔驰经销商来说 ， 《服务公约》的推进是一场自上而下的变革 。 “金融服务费”和“捆绑销售” ， 是存在于汽车零售业十多年来的潜规则 ， 所以 ， 要变革真的很难 。
秦敏聪也表示 ， 初期一线销售顾问的不理解 ， 乃至同行的质疑 ， 都让《公约》贯彻执行遇到了一系列的困难 。 为此 ， 他还专门参加了奔驰为此而安排的一系列“管理革新”课程 ， 通过系统化的学习变革方法 ， 通过一次又一次的管理层座谈与学习分享 ， 秦敏聪和他的团队 ， 从管理模式入手 ， 通过调整一线员工的薪酬体系 ， 员工谈话与案例分享等方式 ， 在很短的时间内就将《服务公约》真正落到了实处 。 “更难得的是 ， 通过《服务公约》的践行 ， 我们的员工在客户服务的心态和理念上也有了长足的进步 ， 从初期机械地执行公约条款 ， 到现在自发地在《公约》条款之外为客户提供服务 ， 客户满意度也有了稳定的提升” 。 秦敏聪如是说 。
在讲完了“拥抱改变”的故事后 ， 秦敏聪说 ， 相比刚开始的种种不习惯 ， 《服务公约》推行后 ， 与客户的沟通成本和交易成本大大下降 ， 促进了汽车销售的良性循环 。 他笑称 ，“我希望如果我们做好了 ， 成功了 ， 能给整个行业一个积极拥抱改变的积极例证 。 和戒烟一样 ， 阵痛是短暂的 ， 但满意的客户 ， 健康的盈利模式才是我们长长久久的立身立业之本 。 ” 作为投资人 ， 秦敏聪眼光非常长远 。
《服务公约》的推行就是为了防微杜渐 ， 通过制度从源头上对这种可能发生的消费者抱怨做到及时处理 。 我判断 ， 奔驰推行的《服务公约》一定是代表趋势和未来 。 ” 秦敏聪掷地有声地总结道 。
小结：不要低估汽车发明者的勇气和决心
文章插图
刚刚结束的第十七届广州车展 ， 奔驰展出的强大首发车型阵营 。
尽管无法直接证明《服务公约》与奔驰品牌在中国市场的销量表现相关 ， 但奔驰目前在中国市场维持稳健增长 ， 与包括《服务公约》所代表的一系列进一步聚焦“客户为先”经营理念的举措不无关系 。
2019年1-11月份 ， 奔驰（含smart品牌）在华累计销售新车649,425台新车 ， 增幅达到4% ， 远高于上半年1.3%的增幅 ， 这在2019年一片愁云惨淡的车市中交了一张难得亮眼的成绩单 。
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