用时间积淀谱写最专业的《待客之道》
售后保养与维修 ， 是消费者用车过程中最为担心的一件事情 。 不少车主在车辆过保后会在4S店、快修店、路边店“货比三家” ， 选最具有性价比的方案 。 但我们观察发现 ， 身边的奔驰车主往往愿意将车辆送去4S店维修保养 ， 为何奔驰车主更信任4S店 。
成都怡星仁孚奔驰4S店的车间经理曾宗华 ， 服务仁孚和奔驰品牌25年 ， 获得了“2020梅赛德斯-奔驰长期服务奖” 。 他或许能够用其多年的经历给我们答案 。
一：《待客之道》——客为核心
问:曾经理在奔驰服务25年 ， 如何理解奔驰今年发布的《待客之道》？
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答：我的理解是 ， 《待客之道》意味着在客户进店后的每个环节中 ， 我们都要想方设法满足甚至超越客户的各种需求 。 比如 ， 对我们车间而言 ， 客户的时间宝贵 ， 而汽车是技术含量很高的产品 ， 怎么样高效、保质、保量地保养维修好车辆 ， 尽可能将车辆还原成原来的模样和状态 ， 让客户放心安全地用车 ， 这是我们工作中最关键的部分 。 另外很重要的一点 ， 就是要耐心解答客户的问题 。 汽车技术复杂 ， 奔驰的车辆每年都会新搭载很多行业前沿的科技 ， 客户很难清楚每一个技术原理 ， 因此容易产生误解 。 我们就要尽可能把技术讲通俗讲通透 ， 给出一些用车的建议 。 在这个过程中 ， 我也逐渐赢得了不少客户的信任 ， 成为长期的朋友 。 我认为这是我这类岗位的待客之道 。
二：建立客户信任的背后是真正的关心
问：许多消费者对售后这个环节存在质疑 ， 担心遇到消费陷阱 。 您觉得是什么因素让车主对奔驰售后建立了信任呢？
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答：从我的观察来看 ， 首先奔驰品牌 ， 大家是很认可的 。 奔驰客户服务的三项建议——“价格有公示 ， 明细需确认 ， 配件选原厂”是我们对每一位进店客人的首要承诺 。 而我们也是严格按照厂家的标准去维修保养 ， 不断锤炼自己的服务水平 。
我们的团队曾获得“梅赛德斯-奔驰服务技能全国大赛”的总冠军 ， 这个荣誉也让客户更加信任我们 。 奔驰在维修工艺品质方面要求很高 ， 拿喷漆为例 ， 我们喷出来的油漆 ， 只要产生了质量问题我们都能做到售后保障 ， 这个只有奔驰可以保证 ， 因为我们信赖自己的产品 。 另外 ， 在维修的效率上 ， A保和B保时间有严格要求 ， 我们也会进行分流处理 ， 根据客户时间进行服务 ， 只要客户预约 ， 即便在夜间我们也会派人值班维修 。
最后 ， 是给客户的安心 ， 维修保养后 ， 我们会继续跟进、回访客户的用车过程 ， 做到随时响应 ， 让客户没有后顾之忧 。
我们对客户的关怀是随时随地的 。 举个例子 ， 如果我们在路上看到一辆奔驰车有任何异常 ， 都会义不容辞地上前询问协助 。 有一次同事下班急着回家处理事情 ， 遇到一位客户发生了事故 ， 他立刻选择先帮助客户 ， 询问人有没有受伤 ， 有没有什么需求 。 这已经形成团队的一种文化 。 在客户需要的时候 ， 我们一定主动去帮忙 。
三：医人医车 ， 皆是一颗仁心
问：我们了解到 ， 曾经理从小的志愿就是成为一名治病救人的医生 ， 而现在从医人转变为医车 ， 两种角色之前的转变 ， 对于您来说有哪些相通之处？
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答：医人与医车的相通之处在于对症下药 ， 医人看病讲究望闻问切 ， 经过多方面的诊断确定病情 ， 从而对症下药 ， 而医车同样如此 。 在奔驰4S店 ， 除了常规的通过诊断电脑检测车辆的刹车、音响、电路、空调等状况制定维修方案 ， 还会依靠技师的技术水平诊断 ， 会运用像医生一般的诊断方法 ， 比如发动机的故障就会用医生的听诊器去听发动机各个部位 ， 确定发动机故障源头 ， 就像医生听病人的呼吸声一样 。
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