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报告称“疑似减配”成汽车消费投诉热点 智能车联App搭载率、投诉量双高


报告称“疑似减配”成汽车消费投诉热点 智能车联App搭载率、投诉量双高文章插图
2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举行 车质网供图
2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举行 车质网供图
中新网北京12月17日电 (采访人员 王庆凯)16日发布的研究报告显示 ， 近年来 ， 智能车联新车搭载率逐年攀升 。 目前行业平均搭载率为65.1% ， 其中 ， 自主品牌的步伐更大 ， 个别品牌车型的搭载率甚至达到100% 。 国内汽车投诉疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点 。
该报告是在16日由车质网、凯睿赛驰咨询(CarResearch)联合主办2020中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼上发布的《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究——智能车联App》(下称《研究》) 。
2020年 ， 一场突发疫情的爆发与防控 ， 扰乱了世界经济的正常秩序 ， 也迫使中国汽车产业加速变革 。 当下的中国汽车市场 ， 一方面总量同比萎缩依然严重 ， 不少企业在苦苦挣扎 ， 一些不良玩家被清理出局；但另一方面 ， 也有数量众多的企业逆势飞扬 ， 市场份额迅速增长 ， 个别新势力品牌更是一举夯实了未来发展的基石 。 冰火两重天的市场节奏背后 ， 折射出的是消费时代的变迁和用户心态的转向 。
目前 ， 中国智能手机用户达到7.8亿 。 智能终端聚合了大量传统功能 ， 就汽车行业而言 ， 汽车企业已经在借助车机系统和App ， 实现控车、服务和社交等多种功能 ， 将流量聚集在“私域”中 。
智能车联App给消费者提供了科技和便利的同时 ， 也暴露了一些未达其预期的问题 。 《研究》显示 ， 2020年该类投诉持续快速增长 ， 达到332宗 。 其中 ， “功能无法使用”占比40.2% ， “每年收取服务费不合理”的占比也超过了10% 。
《研究》显示 ， 目前单App的行业平均问题数为4.3个 。 自主品牌和豪华品牌的问题数均多于平均值 。 此外 ， 自主、合资和豪华品牌最少和最多的问题数离散度较大 。
在用户满意度方面 ， 行业均值为7.6分(10分制) ， 仅造车新势力得分高于均值 。 自主、合资、豪华品牌的表现虽都不及行业均值 ， 但相差不多 ， 只是个别品牌最低得分为5.9分 ， 未达及格线 。
会上发布的《2020年中国汽车实名客诉分析报告》还指出 ， 国内汽车投诉疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点 。 此外 ， 服务问题投诉占比上升 ， 其中 ， 宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三 。
报告显示 ， 消费者维权意识觉醒 ， 近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权；不同行业投诉体验横向对比中 ， 汽车行业表现仅优于房产物业行业 ， 与电商、家电、智能产品相比仍有差距 。
【报告称“疑似减配”成汽车消费投诉热点 智能车联App搭载率、投诉量双高】报告建议车企关注目前C端消费观念和面对问题时的心态变化 ， 并正心正策迎接挑战：后疫情时代 ， 客户偏于保护思维 ， 面对问题时的心态更趋苛责；利益驱动客户增加 ， 在投诉中趋于得到更多补偿；消费者对民族产品信心增强 ， 更关注社会形象好的品牌 。
中国乘用车市场联席会秘书长崔东树表示 ， 从乘用车终端销量看 ， 后疫情时代 ， 消费端呈现出购买力分化、消费心态变化的趋势 ， 个性、安全成为消费者更看重的方面 。 未来 ， 也建议企业在夯实产品、服务的基础上 ， 以技术提升拉动销量增长 。 (完)
来源：中国新闻网


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