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2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举行

本报采访人员 龚梦泽
2020年12月16日 ， 中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在北京举行 。 会议由车质网、凯睿赛驰咨询（CarResearch）联合主办 ， 现场吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车企业和跨国公司负责人及国内40余家主流媒体近百人参与 。
2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举行文章插图
2020年 ， 突发疫情扰乱了世界经济的正常秩序 ， 也迫使中国汽车产业加速变革 。 当下的中国汽车市场 ， 一方面总量同比萎缩依然严重 ， 不少企业在苦苦挣扎 ， 一些不良玩家被清理出局；但另一方面 ， 也有数量众多的企业逆势飞扬 ， 市场份额迅速增长 ， 个别新势力品牌更是一举夯实了未来发展的基石 。 冰火两重天的市场节奏背后 ， 折射出的是消费时代的变迁和用户心态的转向 。
数据显示 ， 2020年的汽车消费者面对产品和服务问题更敏感 ， 更偏向保护性思维 ， 有形成群体“负心态”的趋势 。 本次研讨会的目的就是希望通过对当前汽车客户消费心理 ， 特别是种种负心态的归因进行分析和剖析 ， 寻找出正确应对的路径 ， 进而帮助汽车企业和消费者之间建立更和谐的链条 ， 理顺客户关系 。
对当下趋势的准确判断源于对精准数据进行高质量挖掘和对用户进行深入调研 。 对此 ， 凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国表示 ， 从2017年开始 ， 凯睿赛驰咨询联合车质网就汽车售后领域非常狭窄但同时又非常重要的客诉问题进行专业调研 ， 有效推进了国内汽车企业思想观念的转变和售后服务质量的提升 。
唐卫国表示 ， 新冠疫情制造了巨大危机 ， 但乱局也催生了很多机遇 ， 汽车产业 ， 特别是中国的汽车产业 ， 实际上已经从诸多不确定性中获益良多 ， 从而推动酝酿一个行情更好的2021年 。 一些应对更快更准确的企业 ， 有望真正实现弯道超车 。
活动现场 ， 车质网联合凯睿赛驰咨询 ， 从数据中寻找破局密码 ， 以多份高质量的专业报告对2020年汽车品牌售后服务满意度、投诉热点的现状和发展趋势进行了解读和分析 。 主办方发布了中国汽车售后满意度调研结果和乘用车客户缓解指数（CCRI） ， 并在国内首次发布了中国汽车智能网联产品体验和用户心理研究报告 。
2020中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举行文章插图
根据《2020年中国汽车实名客诉分析报告》 ， 国内汽车投诉主要呈现以下特点：
车质网上线10年来 ， 受理的有效投诉量呈逐年上升趋势 。 2020年投诉量受疫情影响增幅有所放缓 ， 全年投诉总量预计在97000宗左右 ， 同比增幅约10%；十年来 ， 车质网受理的投诉量从0起步到年投诉量接近10万 ， 背后是消费者的信任和车企的支持 。 个别主流品牌的投诉解决率达到了90%；
此外 ， 疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点；服务问题投诉占比上升 ， 其中 ， 宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三；在疫情等多维因子的冲击下 ， 实现销量复苏的企业愈加重视第三方在客户关系处理中发挥的作用 。
随后公布的《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》反映出国内乘用车客诉行为的诸多特点 。 2020中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值438分 ， 较2019年有提升；消费者维权意识觉醒 ， 近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权；客户投诉行为与其价值观密切相关 ， 利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈 ， 对品牌造成的伤害也更大；个别自主品牌的边缘化使其无暇顾及客户关系处理 ， 导致自主品牌整体客户投诉回复率、撤诉率较去年有所下降；解决率上自主品牌依然领先；不同行业投诉体验横向对比中 ， 汽车行业表现仅优于房产物业行业 ， 与电商、家电、智能产品相比仍有差距 。


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