耀出行运营一周年，我们和CEO聊了聊高品质出行服务行业的潜力和痛点
采访人员 | 周纯粼
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西装革履、佩戴白色手套、发型清爽且面带微笑的出行管家正在一辆奔驰S级轿车前端正站立 ， 等候他即将接待的客户去往机场 。 这是梅赛德斯-奔驰与吉利各出资50%共同打造的高品质出行品牌——耀出行为客户提供的一套接送标准流程 。
2019年12月3日 ， 耀出行在杭州正式投入运营 。
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针对当前出行服务市场中 ， 存在的各有“特色”、标准不统一 ， 难以形成一套可供用户信赖的稳定服务体系的现状 ， 耀出行CEO顾涛表示：“光靠标准化也是不够的 ， 高品质的出行更需要我们用心去服务客户” 。 对于已经投入运营一年多时间的耀出行 ， 顾涛对采访人员称：“我们的服务还在不断迭代 ， 去满足客户各种细化的需求 。 ”
2020年12月1日 ， 耀出行宣布与中欧国际工商学院“卓越服务实验室”合作 ， 进一步探索卓越服务 。 此外 ， 还与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）等十余家战略合作伙伴签署合作协议 ， 共创高品质出行服务生态圈 。
事实上 ， 对于耀出行的定位 ， 顾涛并不愿意将其描述为“高端出行” ， 在他看来 ， 高端出行有些过于高调 ， 应该是高品质出行 。 顾涛对采访人员表示：“提供高品质出行就是每一个人的人生高光时刻 ， 他们需要的时候我们都可以提供 ， 包括标准化流程之外的服务 。 ”
据其举例介绍 ， 有次一个客户在上海转机来不及出机场 ， 于是预定了出行管家希望带一份久违的家乡的小吃 。 “我们希望给客户不仅仅是A点到B点的出行服务 ， 希望提供更丰富的增值服务 。 ”他说 。
但即便以至臻服务为主打 ， 耀出行的服务仍然在不断迭代 。
“做服务业不怕出意外 ， 因为意外一定会发生 ， 但是核心是我们怎样保证把这个意外降低到最低 ， 我们怎样有健全的机制 ， 不断自我迭代、自我改变、自我提升”顾涛对界面新闻采访人员表示：“对于耀出行而言 ， 我们刚刚重构了整个客户服务系统……一般的公司接到服务电话以后给客户提供一个解决方案 ， 无论给一个补偿或者其他的替代就结束了 ， 我们给客户一个解决方案以后 ， 要触发公司内部对产品、技术、流程、服务、支付、体验等等 ， 触发一次重构 ， 我们像互联网软件一样 ， 自我迭代 ， 把服务做得更好 。 ”
同样举个例子 ， 耀出行服务管家在客户上车后会询问客户音乐是否合适、温度是否合适 ， 但一些客户不喜欢被问 ， 他们希望全程不被打扰 。 于是耀出行的App上现在可以提前备注“全程静默” 。
未来 ， 耀出行还希望打通APP和奔驰汽车的车机 ， 用户可以通过APP选择车内香氛味道、选择车内的空调温度 ， 甚至饮料的温度（奔驰S级车里水槽可以智能加热制冷） 。
如果说服务是一个数字后面的“0” ， 那么安全则是最前面的那个“1” 。 安全问题是所有客户都十分关心的问题 ， 尤其是当国内知名的网约车公司出现过几次事故之后 。
对此 ， 耀出行CEO顾涛表示：“关于安全问题 ， 我们有一键报警的功能 ， 功能是有的 ， 但是我们和友商的业务模式是完全不一样的” ， 顾涛介绍称：“耀出行是一个B2B、B2C的平台 ， 所有出行管家都是我们的员工 ， 他们都是万里挑一的 ， 他们都是严格培训的 ， 从安全的角度来讲 ， 我们可能是中国最安全的出行公司之一 。 ”
而对比市面上绝大多数的出行服务公司或网约车公司 ， 它们是C2C居多 ， 客户的安全基本交在一个陌生人手里 ， 可控性没有那么强 。
在业务拓展方面 ， 耀出行在过去1年中落户杭州、广州、北京、上海、成都、西安6座城市 。 根据耀出行首席战略官施安娜透露 ， 接下来将根据“我们最大的客户群在哪里 ， 以及我们现在客户他们主要去哪里”来拓展其它的城市 。 “比如说离上海比较近的城市 ， 但它们可能没有机场” ， 这类城市也在计划中 。
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