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咋看待北京暴雨外卖小哥被辱骂事件( 二 )


■因为我一个人在外地工作，所以经常会叫外卖。主要集中在某米平台，我所在城市，某米平台一般送达时间是1小时到1.5小时，我觉得这个时间没什么，看集美剧或撸一两盘就过去了。一般恶劣天气，比如大雪暴雨等天气我都不会叫外卖；这两天高温，白天气温40°以上，我叫外卖基本都会等到太阳下山以后；我养了只狗，每次外卖上门前，我都会把狗提前关到笼子里；每次送外卖的送达外卖时，我都会跟他说谢谢。昨晚因为商家问题，两个小时才送达，7点下单，9点多送达的，外卖小哥跟我解释并道歉，我笑着说，没事，这么热的天辛苦你了。7.28分割线----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------下午下楼准备上班，看到楼下一个外卖大叔骑在车上，在啃一个干巴巴的面包，时间是下午14：21分，天气预报温度是37°，实际温度40°以上，照片是行车记录仪拍下来的。

【咋看待北京暴雨外卖小哥被辱骂事件】
我们正常吃饭的时间他们都奔波在各个饭店和用户家之间，一天不知道要爬多少层楼梯，一直到这个时间了才能吃上一点东西。■合理理解什么是服务。服务是做好自己该做好的事，让客户满意，而不是做好自己能做好的事，要客户理解。
一个事实：客户指责餐点送晚了，小哥道歉。那么可以推断：餐点确实是送晚了。
暴雨一直在下，餐点送达时间是商家给出的承诺，承诺的时候，有没有考虑过大雨的问题？有没有提前和客户沟通餐点可能晚送达？客户表达不满的时候有没有建议客户取消订单全额退款？
以我在这几个平台订餐的经验，如果餐点不能准时送达，几大平台和几家大的餐厅自有外送都会提前沟通。
但是，他们的处理方式和视频里这位小哥如出一辙，就是反复道歉，要求客户理解。并无实质内容。
说实话，基本上每次我都会很不爽地表示理解，但是我并不是那么有闲，每次都要付出额外的时间成本。换句话说，我的理解，对我而言是一种损失。
换做是我，肯定不会为难这位快递小哥，但是诚然如视频中顾客所说，朋友已走，那这迟到的餐点对他来说，又有何意义？人的客观处境，不是简单如拍摄者两句悄声的SB就能解释的。
在这种情况下，快递小哥作为商家的一线代表，正确处理方法很简单，道歉，向客户提供解决方案：或退回，或打折，或干脆免费送给对方。
至于要不要，是顾客的事。小哥诚恳道歉之后，提供解决方案，然后恭敬退场就可以了，不必在乎对方说些什么，更没必要在那里等着受侮辱。
但是这位小哥为什么不走，为什么反反复复只有抱歉两个字，提不出任何实质性的解决方案？为什么不能潇洒地把餐点拍在骂他的顾客脸上？因为：
1、除了把餐点送达之外，快递人员根本没有权力做出其它处理；
2、更重要一点，送餐过程中造成的商家损失，最后都是要从他们的收入中扣除或部分扣除的。
换句话说，商家完全把风险转嫁到了快递人员身上。这一大盒子餐点，要不就是顾客买下，要不就是小哥自己买下。
小哥当然不想自己买下，那么大一盒，谁吃得了？
可顾客的理由也很正当，你送来这么晚，朋友都走了，这餐我收下，我又给谁吃？
那么错了的是谁呢？是大暴雨吗？不是，是商家。允诺了兑现不了的承诺的商家，兑现不了承诺还不提供解决方案的商家，客户拒收餐点会从快递人员身上扣除餐费的商家。
当然，顾客骂人是完全不对的，这种态度让人不齿，但是对商家而言，在把“顾客就是上帝”挂在嘴边的同时，总没有在下面标一行小字说：“有态度有素质的顾客才是顾客”吧？
顾客闭门自怒，小哥窝囊离去，餐点被摔地上，商家大概还会被投诉。
而造成这三输场面的祸首，不是不理解的顾客，不是不会危机处理的快递小哥，而是不重承诺，压榨快递人员的商家。

■


其他不论，单说这个动作。外卖晚了，不对。下雨不下雨，确实不是理由。花钱购买了服务，确实应该享受到的。在没有享受的情况下，可以投诉，可以维权，可以要求全额退款。甚至三倍赔付。侮辱谩骂之后，上升到把手指直接伸人脸上，这就是不对。现在早已不是官僚时代，没有皇帝，不管是平头老百姓还是有钱有权的大人物，谁都不必对着谁揣着膝盖。卑躬屈膝。再来说尊重的问题，外卖小哥的态度很好，他一开始针对顾客的问题就作出了解释，然后是道歉。而且他的道歉非常诚恳，没有表现出一丝不耐烦，或者推卸责任。整个过程当中，我不觉得外卖小哥处理紧急事件的态度有任何问题。他的真诚道歉，作出解释，是非常合理而且符合服务业处理客诉程序的。当然，问题既然出现了，顾客不接受外卖小哥的道歉。完全可以选择另外一种途径——投诉。他是完全有这个权利的，针对事实和服务做出合理的评价，还有投诉，以及自己的诉求。我相信以他的强势态度，官方不可能不会作出回应。可是他选择了，谩骂，伸手指着别人的脸。凭什么？外卖小哥长这么大，可能他妈妈都舍不得这么指着他的脸骂他吧？不论外卖的价值多少，工作能够给他带来多少的钱。他犯错了，有很多种可以弥补犯错的办法。赔钱，处罚，丢工作，都可能。这位顾客的行为，上升到了言语侮辱，甚至肢体接触，我看他就差动手打人了吧。顾客是上帝，这句话确实没错。服务业，的确应该针对客户作出自己最好的服务。但是，任何事情都有度的。很明显，这个顾客在维护自己的利益的时候超过了这个度。


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