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刚需|双十一电商满意度调查：京东把消费者宠坏，3天内送达成刚需( 二 )


居家消费中 ， 免费配送、以旧换新、省心装等服务已与产品深度绑定 ， 不少消费者更愿意为各类增值服务买单 。 南都《报告》数据显示 ， 此次受访者需求度最高的增值服务为家具/大件免费送货 ， 比例高达42.77% ， 位居第一 。
刚需|双十一电商满意度调查：京东把消费者宠坏，3天内送达成刚需
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综合各电商在分期免息、数码电器延保、以旧换新、家具/大件免费送货、生鲜配送、家装建材配送、在线问诊、药品配送等10方面的增值服务后 ， 南都《报告》数据显示 ， 京东在各平台中得分最高位排名第一 ， 其次则是天猫/淘宝和苏宁易购 。
刚需|双十一电商满意度调查：京东把消费者宠坏，3天内送达成刚需
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据了解 ， 今年双十一 ， 京东升级上线了20多项服务 。 其中 ， 京东自营家电、京造、电脑数码、消费品全品类提供30天价保 ， 90%以上参加京东11.11的第三方商家所售商品也提供“贵必赔”价保服务 。 此外 ， 90%以上第三方商家的商品将提供“免费上门取退”的服务 。 同时 ， 京东将京东自营宠物食品的“萌宠安心尝”服务期限从7天扩展为30天 ， 将家装品类的部分商品无理由退货期限从7天扩展为30天 。
配送时效持续升级 京东物流得分最高
电商平台一再提速 ， “尾款人”忙着买买买时已有商品陆续发货 。 以京东物流为例 ， 今年618启动首日 ， 消费者下单仅9分钟 ， 京东第一笔订单已完成配送 。 这一纪录在双十一再次被刷新 ， 来自漠河“尾款人”在她支付完尾款6分钟后即收到自己喜爱的口红 。
随着电商平台进入分钟达时代 ， 再加上疫情的影响 ， 消费者期待的收货时间同步缩短 。 对于电商平台的配送时效 ， 南都《报告》数据显示 ， 79.1%的受访者可接受的收货时间为3天以内 ， 而18.1%的受访者可以接受4-5天配送到家 ， 只有2.8%的受访者认可5以上 。 这意味着 ， 97.2%的消费者不能接受送货时间超过5天 。
刚需|双十一电商满意度调查：京东把消费者宠坏，3天内送达成刚需
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从各电商配送时效来看 ， 南都《报告》数据显示 ， 最受信赖的电商平台是京东 ， 得分最高排名第一 ， 其次则是天猫和苏宁易购 。 不仅如此 ， 在物流配送时效排名第一位的占比中 ， 京东物流以38.5%领先其他平台 。 这也就意味着 ， 近四分之一受访者选择了京东物流 ， 较为认可京东配送服务 。
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据了解 ， 开门红当天 ， 提升服务体验 ， JDL京东物流通过预售前置的模式 ， 在消费者支付定金瞬间即已开始仓储生产 ， 预售商品早在支付尾款前就已抵达距离消费者最近的快递站点 ， 待消费者支付尾款后 ， 京东快递小哥将立即进行“最后一公里”的配送 ， 确保数分钟内即可完成收货 。
京东物流此次预售前置共覆盖全国32个省市自治区、近200个城市 ， 其中不仅包括北京、上海、广州、重庆、武汉、西安、沈阳等全部一二线核心城市 ， 也包括像漠河、齐齐哈尔、兴安盟、酒泉、昌吉、南充、大理等三到六线城市 。 这些城市的消费者只要在购买美妆、小家电、3C等预售商品时 ， 都将有机会体验到分钟级的收货体验 。
疫情期间 ， 电商等新消费业态发挥了稳消费、稳经营的关键作用 ， 而在防疫常态化阶段 ， 以京东为代表的电商充分拉动制造端和消费端 ， 不断打造更高质量的产品和服务体验 ， 为消费的提振和经济的复苏注入了新的动能 。
年终大促刺激之下 ， 消费潜力进一步得以释放 。 各大电商平台的第一波销售数据毫无意外地刷新纪录 。 京东双十一首日的全天成交额同比增长超90% ， 领先行业增速 。 南都调研发现 ， 人们消费习惯发生变化、品类结构升级的同时 ， 越来越关注服务质量和保障 ， 以自营、自建物流为消费者熟知的京东 ， 加码服务之下成为不少消费者的首选 。
出品：南都零售实验室课题组
采写：南都采访人员 黄培


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