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护城河|融创服务：用品质撬开规模，服务力构筑企业护城河( 二 )


业主的真实需求是什么 ， 决定了物业公司选择的方案 ， 这就是个性化的服务力 。 让方案变得更精准 ， 是融创服务努力的方向 。
管理精准化
以客户感受为标尺
服务至上 ， 效率争先 。
对于物业公司而言 ， 服务并不意味着盲目的投入与低效的输出 ， 及时调整服务方案 ， 将精力用在刀刃上 ， 才是服务方正确的打开方式 。 企业做到精益化运维之后 ， 下一步便是管理精准化 ， 即向管理要效益 。
回归到客户的感受 ， 调整企业作业的效率和频率、程度等等 ， 寻找项目服务方案的最优解 。 这是行业和物业企业第二个阶段要干的事 ， 即通过客户感受来提升运营的效能 。
客户感受是精准化的关键要素 ， 那么“客户感受”本身是否能精准化地获取？
这取决于用户调研的方式 ， 跟现在的满意度调研模式并不相同 。 如果是问客户总体感受 ， 一年两次的调研即可覆盖 。 但是空间运维场景的感受该如何获得？这要求物业公司能把客户方方面面的行为沉淀下来 ， 根据行为触发 ， 对服务进行评价 。 在客户触发与服务相关的行为时 ， 企业可以在自己开发的App上推送问题 。
护城河|融创服务：用品质撬开规模，服务力构筑企业护城河
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调研回访
客户感受是服务改善的标尺 ， 而根据不同的项目定位 ， 物业公司亦会产生不同级别的检查标准 。
首先是基础业务的品质呈现 ， 物业公司要制定检查标准 ， 该标准是基于项目的服务方案做出来的 ， 会有一套基础的标准 。 另外一类标准是根据服务方案做出来的个性化标准、差异化标准 。 当服务方案中的每一个场景和每一个空间都精准化 ， 标准也就精准了 。
与精益化运维同理 ， 检查标准的周期多长需要根据客户感受而来 。 并且 ， 无论是客户感受的把握还是检查标准的设置 ， 都应该是动态的 。
融创服务的方向 ， 便是根据不同业主的需求 ， 定制最适宜的服务方案 ， 达到最好的服务标准 。
“共享物业”时代
打造平台公司
随着物业行业的场景逐渐多元化 ， 物业公司不再是一个对内的空间 。 它以开放式的姿态 ， 迎接共享经济时代 。
护城河|融创服务：用品质撬开规模，服务力构筑企业护城河
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示意图
所谓共享化概念 ， 运行到最后指所有的物业任务都由专业物业公司、外部的资源、业主和社会的共享 。
其中 ， 专业性任务由专业组织与资源 ， 提供专业、高品质服务；非专业性任务则通过建立服务者共享中心 ， 让更多的服务者参与到空间运维与场景服务的环节中 ， 打破专业、岗位边界 ， 在保障服务品质的同时 ， 最大化提升服务效能 。
物业公司自带平台基因 ， 可链接上下游产业链 ， 链接更多可能 。 物业公司平台化 ， 已经成为不可阻挡的潮流 。
融创服务希望能做成平台化公司 ， 可以包含生活的方方面面 。 例如租售这块 ， 我们可以设置一位资产顾问维护和运营平台 ， 业主、管家 ， 周边经纪公司的经纪人都是全民经纪人 。
通过这种方式 ， 凡是参与到链条里的人 ， 都有可能获得额外的利润 ， 平台也因此带来了更多的流量 。
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融创服务到家业务
平台的逻辑同样适用在到家、美居等方方面面 ， 因为每一个场景都可以变成交易链条 。 此时物业公司就是纯平台化的公司 ， 这也是融创服务想努力实现的能力 。
搭建平台后 ， 亦可用于自有生态的循环 。 例如和业主达成共识 ， 让业主成为品质监督员 ， 检查项目的完成情况 。 当业主在平台上做任务后 ， 平台会返积分 ， 业主可以用积分在我们的电商平台消费 ， 也可以用以抵用生活缴费 。
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