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护城河|融创服务：用品质撬开规模，服务力构筑企业护城河

    本文内容顾问
陈彬/融创服务集团副总裁
2020年 ， 是物业行业价值发现的元年 。
风口之上 ， 物业公司乘风破浪 。 企业分拆上市成潮 ， 物业股股价频创新高 ， 资本的焦点从未如此集中在物业身上 。 资本的到来将加快行业分化 ， 能提供优质服务的企业乘胜出击 ， 用品质撬开规模 ， 抢跑服务赛道 。
回归本质 ， “服务力”仍是物业企业构筑护城河的关键因素 。
服务的三大硬核要素
存量时代 ， 服务为王 。
不同于其它行业 ， 物业企业管理的是空间与人 。 空间上 ， 物业企业探索空间的最佳维护方式 ， 以及如何利用空间打造最佳的居住体验 。 与人打交道时 ， 物业公司构筑不同的用户场景 ， 力求客户在不同场景里都有好的感受 。
物业公司之间的竞争已经成为了服务能力之间的较量 ， 对于物业公司而言 ， “服务”二字的内核是什么？
本质上 ， 物业只做两件事：
1、空间运维 ， 不涉及人 ， 但会间接地影响人的感受 ， 并且会由于人的感受而产生运营上的变化 。
2、场景服务 ， 要跟人产生互动 。
空间运维和场景服务的所有集合就是物业管理 ， 物业公司的工作重点是提高这两方面的效能 。

护城河|融创服务：用品质撬开规模，服务力构筑企业护城河
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客户的感受是多样性的、是必须关注的 ， 如何准确了解客户感受 ， 并成为推进物业服务的要素 ， 是所有物业公司所需要思考的问题 。 因此 ， 在空间运维和场景服务之外 ， 还能延伸出第三个概念 ， 即对客户感受的把控 。
客户在小区里会产生两类感受：一类是生活在空间下的感受 ， 一类是产生互动之后的感受 。 业主对于感受有一个期望值 ， 期望和感受之间会有比值 。 如果比值恰好完整 ， 业主的满意度就是最好的 ， 此时物业服务的效能是最大的 。 如果业主的期望值是50 ， 但是物业感受给了100的体验 ， 这时候业主也是非常满意的 ， 但是物业的成本投入是极高的 。
企业在服务上的投入必须有针对性 ， 在实现品质服务的同时 ， 企业具备优秀的经营结果 ， 是服务力最终的体现 。
【护城河|融创服务：用品质撬开规模 ， 服务力构筑企业护城河】那么 ， 物业公司构筑服务护城河如何分步走？
第一阶段
实现空间运维和场景服务足够精益化 ， 根据项目定位和客户需求制定服务方案；
第二阶段
管理精准化 ， 以客户需求为标尺 ， 制定高效的管理方案；
第三阶段
打造平台 ， 构建生态 ， 进一步实现效益最大化 。
护城河|融创服务：用品质撬开规模，服务力构筑企业护城河
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示意图
运维精益化
让空间灵动起来
随着竞争日益加剧 ， 企业的服务标准也逐渐提升 。 作为运营方 ， 成为先行者还是跟风者 ， 取决于服务力的执行 。
社区作为一个空间载体 ， 物业公司运营的第一步便是让空间运维和场景运维足够精益化 。 根据项目的分级、定位和客群定位 ， 将每一个空间和场景的运维标准沉淀下来 ， 集合在一起就是企业的基础服务力 。
举个例子 ， 假设现在有400个项目 ， 这些项目可能有20种石材 ， 对应的有20种维护的方式 。 根据项目的标准指引 ， 当拿到第401个项目的时候 ， 物业公司只需要了解是什么石材便可进行维护 。 它也可能是第21种石材 ， 此时只需要专家组对第21种做一套标准 。
为了实现上述标准 ， 融创服务下一步要干的事是建立数据库 ， 包括空间数据、客户数据、业务数据等 。
建立数据库后 ， 每个项目都可以按照各自定位进行标准化运维 ， 并为未来所有项目的精益化运维做好基础支撑 。
其次 ， 每一个项目的服务方案都是不同的 ， 但是一定是最适合业主的 。 根据不同的需求调整服务方案这就是基本的服务力的体现 。 这也是未来融创服务业务要领先超越行业 ， 必须要做到的关键步伐 。


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