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用户|直播浪潮下的线下导购们

_原题为 直播浪潮下的线下导购们
一场疫情 ， 催生直播浪潮席卷全国 。 又临近“双十一” ， 无数主播在直播间里 ， 为用户演示、介绍着一件件商品 。 真人演示+实时互动的形式 ， 让用户感受到了线下购物般的详细介绍 ， 冲击着近些年来本就备受挤压的线下实体经济 。
在家电行业发展初期 ， 线下终端门店曾是各大企业销售的主要渠道 。 门店导购们 ， 也曾是家电企业销售的主力军 ， 而如今 ， 在直播+消费者习惯改变+疫情影响的多重挤压下 ， 家电导购们 ， 是否还有竞争力？他们将以何种方式 ， 发挥自身独有优势 ， 突破重围 ， 留住用户？笔者走访了多家美的线下门店 ， 作为近几年发展势头迅猛的家电龙头企业 ， 或许美的线下导购们能为我们带来一些启发 。
美的导购员：要专业 ， 也要温度
作为一名从业十五年的导购 ， 徐理香伴随着美的经历过金融危机 ， 十多年的市场沉浮 ， 亦经历了今年疫情之下线下门店的冷清 。 作为作为美的微波和清洁事业部的导购 ， 徐理香认为自己的工作不是只有销售 。 喜欢烹饪的她 ， 每天上班前 ， 都会精心挑选食材 ， 然后带到店内尝试使用美的机器做出各种美味 ， 供同事和客户享用 。 美的每个门店均有经费供导购们购买物料做产品展示 ， 但徐理香往往还会自己贴钱进去 ， 只为追求更好的食材和更好的展示效果 。 “食材我一定要好的 ， 烘焙的器皿和道具 ， 也都要到位” ， 徐理香表示 。
用户|直播浪潮下的线下导购们
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在她的微信里 ， 每个顾客购买了什么型号的产品 ， 她都会一一进行详细备注 ， 这样 ， 当顾客来询问她某道菜该怎么做的时候 ， 她便能快速依据顾客所购买产品 ， 定制操作教程 ， 有时候晚上12点 ， 还会有顾客咨询 ， 她都会一一进行详细解答 。 客户一次做不成功 ， 就再教多几次 ， 耐心地询问是不是烹饪时间不对 ， 温度没控制好 ， 发酵时间不够 ， 直到客户做出完美的成品 ， 熟练掌握所购机器 。 因为这保姆级的售后服务 ， 徐理香很多客户都会主动给她推荐新客户 。 其中时间最长的一个老客户 ， 是一名律师 ， 跟她买了11年的东西 ， 家里的各种家电 ， 都喜欢找她推荐 。
【用户|直播浪潮下的线下导购们】而在今年疫情期间 ， 为方便用户在家学习美食制作 ， 徐理香还开通了抖音 ， 拍摄自己的美食教程上传到抖音上 。 也因此 ， 积累了不少粉丝 ， 很多粉丝看完她的抖音 ， 都专门到线下门店跟她购买产品 ， 品尝她的美食 。 用户在她这里 ， 买的不仅是机器 ， 更有长达十几年的美食教程服务 。 “介绍产品卖点谁都会 ， 但这不是用户想要的 ， 他们更想知道怎么好好利用这台机器 。 像面要发酵多长时间 ， 比例怎么调 ， 这些是产品手册没法教的 ， 也是线上购买难以享受到的服务”徐理香表示 。
在美的 ， 像徐理香这样的导购有不少 。 他们认为 ， 专业不仅仅是对产品各项功能熟悉 ， 更重要的是 ， 对相关领域的拓展延伸 ， 不断丰富自己的知识 ， 与时俱进 ， 为用户带来更多元化的服务方案 ， 真正做到比用户更懂用户 ， 才能带来更好的服务 。
98年出生的王继能 ， 在所属门店里 ， 是最年轻的一名导购 。 尽管年纪不大 ， 但已是美的超级导购候选人 。 年轻、专业、充满拼劲 ， 是他给人的第一感觉 。 在王继能眼中 ， 导购不仅仅是卖产品 ， 而是需要为用户提供解决方案 。 家电产品很多需要安装 ， 很多时候 ， 涉及水电改造、家居搭配 。 很多时候用户特别喜欢一件产品 ， 但碍于家中实际情况 ， 有时会遗憾不能购买 。 这个时候 ， 王继能往往会深入进行了解 ， 为用户提供一套方案 。 “用户想不到的 ， 我们来想 。 ”王继能表示 。 他认为 ， 年轻人 ， 需要有想法 ， 有创意 ， 不能循规蹈矩 。 而线下一对一的深度服务 ， 也给了他更多发挥空间 。 有些用户 ， 他都会上门查看家居实际情况 ， 再给出量身定制的家电搭配方案 。
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在不断变化的市场里 ， 无论是工作多年的导购 ， 还是年轻的导购 ， 均在不断探索 ， 以他们的方式 ， 为用户提供更好的服务 。 线下独有的场景体验 ， 深度服务 ， 是他们的优势 ， 但同时 ， 他们不得不面对的一个现实 ， 是年轻消费者更习惯线上购物的方式 。 “现在逛卖场的年轻人不多了” ， 一位美的工作多年的导购表示 。
全员直播：打破区域式销售
除了提供更优、更个性化的服务 ， 面对直播的冲击 ， 美的导购们也没有坐以待毙 。
用户|直播浪潮下的线下导购们
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直播+电商本质上就是线下导购的线上化 。 对于他们来说 ， 这是再熟悉不过的老本行 ， 只不过换了一个展示方式 。 在今年 ， 美的全员开通直播账号 。 以身后的卖场为天然直播间 ， 利用自身专业的产品知识 ， 在线为用户实时解答产品疑问 ， 开拓更多不同地域的客源 。 “过往 ， 我们的顾客大多是周边居民 ， 但现在 ， 多了很多其他区域的用户 ， 有些用户信任你 ， 还会专门来店内找你 。 ”美的冰箱导购员何玉娇表示 ， 直播已为她带来12%的销售增长 。 但何玉娇认为 ， 直播不一定只是卖货 ， 通过他们的深入浅出的专业讲解 ， 也能让更多用户了解家电知识 ， 唯有了解 ， 才能做出适合自己的决策 。 这是她一直以来坚持的销售理念 。 对于购买家电这种大宗产品 ， 何玉娇也会建议用户到实体店进行体验 ， 切身感受之后再做购买决定 。


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