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|神龙汽车“猛药去疴”：用投诉倒逼变革


|神龙汽车“猛药去疴”：用投诉倒逼变革
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【|神龙汽车“猛药去疴”：用投诉倒逼变革】想要活下去并活得更好 ， 神龙汽车有限公司（以下简称“神龙汽车”）唯有“向死而生、破釜沉舟、背水一战” 。
10月24日 ， 东风汽车集团股份有限公司（以下简称“东风集团股份” ， 00489.HK）总裁助理 ， 神龙汽车总经理、党委书记陈彬在2020神龙汽车文化节上正式对外发布升级版“元+”计划 ， 将战略行动升级为“产品更中国”、“营销更精准”、“服务更信赖”、“运营更高效” 。
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（神龙汽车总经理、党委书记陈彬对外发布升级版的“元+”计划 。 ）
根据计划 ， 神龙汽车将立足中国客户需求 ， 未来5年打造并投放14款新车型 ， 同时进一步明晰东风标致、东风雪铁龙两个品牌在中国市场的定位、价值和优势 ， 通过实施“五心守护行动”快速响应、解决客户诉求 ， 以期重拾客户信赖和市场认可 。
“我们首先需要解决信心问题 ， 这一问题不解决工作就不可能做扎实 。 我们在公司内部的定义就是‘向死而生、破釜沉舟、背水一战’ ， 在战场上必须要有斗志、要有士气 。 ”陈彬在接受《中国经营报》采访人员采访时表示 ， 此次重新升级的“元+”计划既是一个能够聚焦当下、加速解决困扰公司发展重要问题的计划 ， 也是一个谋划长远、明晰未来方向的计划 。
升级“元＋”计划
神龙汽车迫切需要一场彻底的内部变革 ， 以重铸客户信赖、重回复兴轨道 。
在2020神龙汽车文化节上 ， 陈彬代表公司对外发布了升级版的中期事业计划——“元+”计划 ， 将战略行动升级为“产品更中国”、“营销更精准”、“服务更信赖”、“运营更高效” 。
根据计划 ， 在“产品更中国”方面 ， 神龙汽车将推出“增配不加价”策略 ， 将客户关注、高频使用的配置 ， 用于主销级别车型上；同时立足中国客户需求 ， 未来5年打造并投放14款新车型；在营销方面 ， 神龙汽车将更精准、持续地实施营销动作 ， 进一步明晰两个品牌在中国市场的定位、价值和优势 。
同时 ， 为更快速地响应客户需求 ， 神龙汽车开通了总经理投诉热线 ， 执行首接负责制 ， 以保证客户的每一个诉求 ， 都能快速关注、快速响应、快速解决、承诺必达 。
此外 ， 为更加认真地倾听客户声音 ， 更加深刻地思考服务痛点 ， 神龙汽车还推出了以买车放心、用车安心、服务贴心、换车开心、一路同心为关键词的“五心守护行动” 。 例如 ， 在“买车放心”方面推出“7·1·5”服务政策 ， 即“7天可退换车”“新车承诺1年保价”“新车质保5年无忧” 。 在“换车开心”方面 ， 公司则推出了“增值换购计划” ， 旧车最高可增值15000元 。
据了解 ， 神龙汽车曾于2019年9月4日对外公布以“元”为名称的复兴计划 ， 目标是通过“培元、固元、拓元”三个阶段的努力 ， 使整体销量达到40万辆 ， 全价值链回到健康发展轨道 ， 实现神龙复兴 。
采访人员对比此前的“元”计划发现 ， 此次升级的“元+”计划并未确立明确的销量目标 ， 而是更多地站在客户角度思考问题 ， 在深入认识问题的基础上聚焦于如何更好地提升服务、更有效地传递品牌价值、更好地理解中国客户的需求 。
在陈彬看来 ， 从“元”计划升级到“元+”计划 ， 归根结底是要解决市场端的问题 ， 要解决客户的痛点问题 。 以客户为中心是‘元+’计划的最大特点 ， “站在客户视角去解决问题 ， 把客户的问题解决了 ， 客户对我们满意了 ， 重新恢复他们对神龙汽车、对东风标致、东风雪铁龙品牌的信心 ， 我相信市场和客户一定会给我们很好的回馈” 。


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