外资大卖场重获新生启示录
每经采访人员 王星平 每经编辑 王丽娜
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如今看来 ， 在一年前所做的决定 ， 让“迟暮”的家乐福重获新生 。
在入华的第24个年头 ， 家乐福最终选择以卖身给中国企业的方式全身而退 。 2019年9月 ， 苏宁易购正式与家乐福完成交接 ， 成为家乐福中国控股股东 。
在被收购前 ， 亏损是家乐福过去几年的常态 ， 不过 ， 在被收购后这种情形开始有了变化 。 正值苏宁易购收购家乐福中国一周年之际 ， 家乐福中国CEO田睿接受了《每日经济新闻》采访人员的专访 。 据田睿介绍 ， 在被苏宁易购收购后的第一个季度 ， 家乐福中国扭亏为盈 ， 并且在今年上半年疫情的影响下 ， 依然保持盈利 。
而盈利背后 ， 则是这一年来苏宁易购对于家乐福的改造 。 在收购家乐福中国时 ， 苏宁易购宣布了家乐福中国的“五大升级战略” ， 涵盖数字化改造、场景改造、门店拓展、到家服务、供应链开放五个方面 。 如今看来 ， 一年的时间 ， “苏家”模式融合逐渐成功 ， 而这对于与家乐福同样出身的外资卖场的转型 ， 是否会提供了一个转型样本？
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“
再也不怕送不过来”
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“我记得很清楚 ， 因为那是星期六 ， 我正在休假 ， 突然接到一个电话 ， 说立马叫我回公司开会讨论门店改造的事 。
”
2019年9月28日 ， 也就是苏宁易购正式接管家乐福中国的第二天 ， 接到电话的家乐福上海古北店杂货前台主管胡志刚如此回忆道：“因为以前 ， 我们几乎不会在周末接到工作电话 。 ”
接到电话的当然不止是胡志刚 ， 屈海斌也是其中一个 。 不过 ， 作为从2007年就已经进入家乐福的“老人儿” ， 对于此次可谓突来的“变革” ， 屈海斌不但不焦虑 ， 反而还很期待 。 因为他负责的部门当时问题重重 ， “我觉得没有什么情况会比当时更糟的了 。 ”
4年前 ， 屈海斌调到古北店 ， 开始负责门店电商业务 。 当时家乐福的电商业务的订单更多是来自于家乐福网上商城APP与家乐福微信小程序 ， 希望能为消费者提供次日达的服务 。
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家乐福古北店
图片来源：每经采访人员 王星平 摄
据屈海斌介绍 ， 之前处理线上订单的方式较为传统 ， 当线上来订单后 ， 自己会拍张照片发在公司的微信群里 ， 群里的店员各自去拿订单中自己所负责品类的货 ， 谁负责什么品类的货谁就去拿 ， 然后再堆在一起拣配 。
这样的操作方式 ， 看上去没有什么大问题 。 可当订单量增多的时候 ， 拣单、打包的效率便跟不上 。 这让屈海斌感到困扰 ， 一方面希望线上订单增加 ， 另一方面又担心订单一多 ， 自己的履约能力跟不上 。
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1995年家乐福在北京开设中国第一家店
然而 ， 现实情况是 ， 1998年就存在的家乐福古北店 ， 一直被誉为家乐福亚洲第一店 ， 由于商品与服务名声在外 ， 因此开通线上业务后门店线上订单也逐渐增多 。 由此订单积压、商品破损等情况经常出现 ， 尤其是在促销时期 ， 问题会出现更多 。
这样一来 ， 海量的客诉也随之而来 。 据屈海斌透露 ， 就在门店改造之前 ， 部门客诉量一直都比较多 ， 最多一个月超过3000条 ， 这让他压力很大 。
而如今 ， 客诉已经不再是屈海斌需要面对的问题 。 “我们现在每个月几乎都没有什么客诉 ， 顶多就是偶尔会有这么一两单 ， 这种我们也很快就会处理好 。 ”屈海斌说 。
起到这一成效的 ， 是这一年来家乐福到家服务履约能力的快速提升 。
2019年双11,苏宁易购宣布家乐福加入“1小时场景生活圈”,并将家乐福作为近场的核心布局 。 而古北店作为首批融合改造的门店 ， 也首先推出“一小时达”的服务 ， 门店3公里范围内的消费者下单 ， 都可以在一小时内收到商品 。
据了解 ， 目前家乐福古北店线上订单日均在1200单左右 。 而这一业务正在快速扩大 。 据了解 ， 去年线上占比只有门店的4%-5% ， 现在这一比例已经接近8%-12% ， 单量也翻了很多倍 。
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