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顾客|餐厅生意红火是早晚的事！抓住这5大关键时刻做服务( 二 )


3. 温馨提示菜点多点少了
有很多点菜员会认为 ， 顾客点的菜越多越贵就越好 ， 这也是一个很大的误区 。
点菜员一定要提示顾客已点菜的数量合不合理 ， 如果请客吃饭的时候菜点的少了 ， 请客的人就会很没面子 。 如果点多了的话 ， 请客的人就会觉得不值 ， 因为花的钱超过预期 。
温馨提示可以避免顾客在用餐的时候满意度下降 。
4. 一定要重复对单
点完菜品一定要跟顾客对单 ， 最后确认一下 ， 避免上错菜 。 前些日子有条新闻说的就是 ， 学生点了14个串烧烤店家看成121个串 ， 结账的时候学生说店家没有对单 ， 店家说学生吃完了结账才说 ， 谁是谁非说不清 。

顾客|餐厅生意红火是早晚的事！抓住这5大关键时刻做服务
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顾客思维就是第一思维 ， 点菜的时候一定要站在顾客的角度来考虑 ， 不能因为营业额盲目给顾客推荐菜品 ， 顾客的用餐满意度才是我们应该追求的 。
关键时刻三：餐中服务
没有留下记忆的服务都是假服务 ， 在做服务的时候要多用心 ， 发现顾客的需求 ， 让顾客感动 。
1. 一分钟互动
服务员再忙也要抽出一点时间来和顾客做一个简短的互动 ， 加深顾客对餐厅的好印象 。
很久以前羊肉串之前推出了一个服务员和顾客互动的小游戏 ， 如果顾客把服务员身上的名牌撕下来了 ， 就需要完成名牌背面的游戏 。 比如说是一个石头剪刀布的游戏 ， 如果是顾客赢了 ， 可以送一道凉菜 ， 如果顾客输了 ， 就要接受惩罚（服务员轻轻打一下顾客的脑袋） 。
就这么一个简单的小游戏 ， 用不了一分钟的时间 ， 就可以加强服务员和顾客之间的联系 ， 提升顾客的用餐满意度 。 建议餐厅这个互动时间不要超过一分钟 ， 如果时间太长 ， 就变成了打扰 。
2. 感动服务
超出顾客预期的才叫感动服务 。 店长、领班等管理人员在巡场的时候要注意观察 ， 要善于发现顾客的需求 。
在一家餐厅 ， 一位顾客手破了 ， 服务员看到之后赶紧递上来创可贴和一张写满了温暖话语的爱心卡片 ， 结果这个顾客很感动 ， 没想到这家餐厅服务能这么贴心 ， 就把这件事发到了朋友圈 ， 给顾客留下了深刻的印象 。
这就是感动服务 ， 事情不用太大 ， 一个小细节就足够感动一个人了 。

顾客|餐厅生意红火是早晚的事！抓住这5大关键时刻做服务
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关键时刻四：收银买单
不要问顾客：“哪里让你不满意”
一般顾客用餐结束时 ， 服务员会这样问： 先生您好 ， 您看我们哪里做的不好 ， 您今天吃的哪道菜不符合胃口 ， 您给我们提一下建议 。
这种消极式思维引导不可取 ， 因为这样问了之后 ， 顾客会想餐厅哪里不好 ， 哪道菜不好吃 ， 哪个服务员态度不好等 ， 顾客会被引导思考一些餐厅不好的地方 ， 这样会加深顾客对餐厅的不满 。
消极式的问法对家人、关系很铁的朋友、忠诚的粉丝可以用 ， 这可以帮助餐厅改进不足之处 。
但对待新客户 ， 则服务员和收银员在核对账单结账的时候可以运用 积极式思维引导和顾客沟通 。
可以这样问顾客： 先生您觉得我们家哪道菜做得好吃？今天吃的最满意的是哪一道菜？
用积极式思维引导顾客的好处在于 ， 问的是好的方面的问题 ， 顾客就会往好的方面想：刚刚哪个服务员服务很贴心 ， 哪道菜特别喜欢吃等 ， 这样会加深顾客对餐厅的满意度 。
所以大家在顾客结账的时候多用积极式思维引导 ， 让顾客对餐厅更加满意 。
关键时刻五： 欢送顾客
让店长、领班送客
欢送顾客是服务的最后一步 。 赵玉飞老师提醒我们 ， 如果送客的时候餐厅干部人员在场 ， 建议干部去送客 ， 这样会凸显出餐厅对顾客的重视和尊重 。


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