农康康生鲜|生鲜电商平台更应保障品质
随着网络的普及与生鲜电商的发展 ， 尤其是快递物流提升时效和广泛运用保鲜技术 ， 网购生鲜商品已经成为消费者的重要消费方式之一 。 最近 ， 北京市消费者协会在一次生鲜电商消费调查中发现 ， 超九成受访者有网购生鲜商品经历 ， 网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多 。
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【农康康生鲜|生鲜电商平台更应保障品质】图片来源视觉中国
调查也发现 ， 网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜 ， 收货时商品却不新鲜的问题比较突出 。 体验人员在某主打高端有机食材网站上购买的香蕉 ， 到货后发现7根香蕉有6根已经腐烂；在号称日日鲜平台购买的西葫芦和生姜 ， 收货后发现西葫芦有腐烂现象 ， 生姜也不够新鲜；还有的平台商品存在明显磕碰痕迹 ， 甚至还出现下单购买排骨 ， 收到的却是瘦肉 。
遇到这些问题 ， 大多数消费者会要求退换货 。 然而 ， 与电商平台普遍实施的“7日无理由退货”略有区别 ， 消费者权益保护法规定 ， “鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货 。 在实际生活中 ， 这一条经常被放大、滥用 ， 成为小部分商家的挡箭牌 ， 挡住了消费者正当的维权诉求 。
在北京市消协此次调查中 ， 体验人员在发现包装损坏后申请退货 ， 客服人员表示不能退货 ， 只能对破损商品给予补偿 ， 补偿费用只能走银行卡 ， 不能原路退回；体验人员在某平台下单购买商品后 ， 被电话告知部分商品缺货 ， 由于使用了10元优惠券 ， 缺货商品只能更换成其他商品 ， 不能选择退货 。 还有一个平台 ， 体验人员申请退货时无法查到人工客服电话 ， 只能上传图片后等待审核处理 。
因为本次测评对象都是国内主流的生鲜平台 ， 退货流程虽然复杂 ， 退货体验虽然打了折扣 ， 但比起电商平台上各类销售生鲜的网店、生鲜平台还算靠谱 。 此前有消费者投诉 ， 自己买到的生鲜发臭 ， 商家竟然要消费者挨个戳破包装、扔进垃圾桶再拍照 ， 才能申请退款 。
这些情况 ， 均属于商家人为设置障碍 ， 属于对除外条款的滥用和放大 。 实际上 ， 消费者权益保护法虽然规定生鲜不能无理由退货 ， 但也明确规定 ， 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的 ， 消费者可以依照国家规定、当事人约定退货 ， 或者要求经营者履行更换、修理等义务 。 换句话说 ， 如果商品和服务的质量有问题 ， 不管是不是生鲜 ， 消费者都可以提出退货退款 ， 而商家也应当保障消费者这一正当权益 ， 不得随意设置门槛 。
生鲜配送冷链要求高、突发状况多 ， 商品到货时难免出现意外 ， 也不排除极个别人恶意差评、退货 ， 敲诈商家 。 对此 ， 生鲜电商经营者先要保证自己行得正、坐得直 。 首先 ， 商家应注意规范标注商品信息 ， 生鲜商品的宣传图片应与实际相符 ， 不能过度美化 ， 商品图片与信息要做到实时更新 。 不得以虚构交易、编造用户评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传 ， 欺骗和误导消费者 。
其次 ， 生鲜商品的品质是其生命线 。 生鲜电商企业应从完善商品供应链入手 ， 对所有食材生产、检测、清洗、包装等方面作标准化管理 。 在销售和配送环节 ， 也要对商品质量、重量和包装严格管理 ， 确保送到消费者手中的商品质量可靠 。
同时 ， 加强冷链物流建设 。 生鲜不“鲜”、运输过程货损较大、配送质量难以保障、配送超时、信息传输滞后等问题 ， 会损害消费者体验 ， 增加其退货风险 。 对此 ， 生鲜电商应不断加码冷链物流建设 ， 用冷链控制商品温度 ， 提高食品的保鲜能力和安全性 。
最后 ， 建议生鲜电商平台注重健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系 ， 使其相互贯通 ， 及时回应消费者 ， 避免让一次正常的退款退货诉求酿成严重后果 。
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