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海底捞|“花钱可插队”，海底捞该跟黄牛“死磕”吗？

■ 来论
排队两小时 ， 花钱后只需5分钟？据报道 ， 有网友近日发布视频称 ， 他在山东淄博万象汇海底捞就餐时 ， 前面排了217桌 ， 但在支付40元费用后 ， 等餐桌数就变为1桌 ， 轻松省去排位时间 。 截至目前 ， 该视频播放量已破千万 ， 评论数过万 ， 网友惊呼：居然还有这种操作！
“海底捞官方旗舰店”客服在网上否认有这样的插队服务 ， 视频发布者也表示视频是“假的 ， 恶搞 ， P图而已” ， 但采访人员实测发现确实可以购买“花钱插队”服务 。
作为餐饮业服务标杆 ， 海底捞生意好 ， 排队吃饭是常事 ， 但“花钱插队”这码事 ， 就新鲜了 ， 不少人都是首次得知 。 而据采访人员实测 ， 其“花钱插队”分两种情况：一是海底捞的“黑海会员”可优先安排 ， 二是通过“网络黄牛”买号插队——海底捞有关门店与官方发布的有关网络倒号声明中 ， 就提到了这点 。
这二者当然有本质区别 。 前者是海底捞针对VIP会员的优惠福利 ， 类似于其他商家为高端客户提供的优先服务 ， 无可厚非；后者则是“网络黄牛”非法倒号 ， 利用官方排队系统漏洞提前排号 ， 将较为靠前的排号资源转售给其他消费者 ， 属于非法牟利 ， 扰乱了正常排队秩序 ， 影响其他消费者的权益 。
对于倒号行为 ， 最该担责的是黄牛 ， 而非海底捞 。 若因黄牛去苛责企业 ， 无异于要求其承担无限责任 ， 也不公平 。 但从企业口碑维护与长远发展角度讲 ， 海底捞仍可有所为 。 比如 ， 可对“黑海会员”优先权予以公开 ， 让消费者知晓插队情况——至少从网络反应看 ， 很多人对此并不知情 。 同时 ， 也有必要采取技术筛查、排队系统升级、法律途径等方式 ， 遏制黄牛非法倒号现象 。
不管怎么说 ， 要让消费者更好地理解正常的“VIP优先权”、打击不正常的“倒号插队” ， 还得用信息透明、规则完善作支撑 。 海底捞就算是被动卷入此次风波 ， 在此问题上或许也可用更好的回应去托起消费者的期待——该公开商业规则就公开 ， 该完善系统也不含糊 。 □周菊（媒体人）
（责任编辑：张洋 HN080）


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