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易简读书|外国人送外卖，easy模式？( 二 )


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? Gints Ivuskans / Shutterstock
「顾客与商家」
在商家、平台、外卖小哥以及客户的多边关系中 ， 顾客与商家的态度同样是链条中的关键 。 40分钟的配送时间相比国内外卖行业来说或许更为充裕 ， 但是由于波罗的海冬季的天气条件恶劣 ， 常有雨雪 ， 一定程度上也影响了食物的配送速度 。
雨雪天气 ， 骑自行车配送并不是最安全的选择 ， 我曾在冬天很多次看到外卖小哥背着保温箱走遍老城送外卖 。 这样的形式有时会让送餐速度变慢 ， 但是顾客一般也不会对此不满 。
据个人经验和身边的朋友讲述 ， 这些地区的外卖配送除去特殊原因 ， 很少发生因为配送问题而破坏就餐体验的事情 。
在Wolt平台上 ， 当配送期间发生意外 ， 食物洒出或是不完整时 ， 外卖小哥也很少会被顾客为难 。 如果食物出现问题 ， 顾客通常直接向商家反映 ， 并且一般情况下可以得到5欧元的代金券 ， 以便下次使用 。
与国内情况相同的是 ， 波罗的海地区的外卖行业点餐最高峰的时段集中在周末、午餐晚餐、节假日和天气条件不佳的时候 。 但可以确定的是 ， 即使是这样的情况下 ， 外卖也绝对是送得过来的 。
易简读书|外国人送外卖，easy模式？
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冬日的立陶宛
? k_samurkas / Shutterstock
餐品送到后 ， 外卖小哥通常都会与顾客打招呼 ， 并且礼貌地问好 。 虽然不知道这是不是公司的要求 ， 但是这样的礼节性问候一定程度上大大减轻了与顾客之间的纠纷 。 当地人生活节奏相对而言更慢 ， 工作压力也更小 ， 所以稍稍迟到并不会遭到顾客投诉 ， 这也就相当于双方都在无形中放宽了对彼此的要求 。
在更加轻松自由的服务与消费中 ， 两方的态度都可以说是足够客气 ， 所以投诉这样的事情并不常见 。 一位生活在爱沙尼亚的朋友告诉我 ， 如果送餐时出现纠纷 ， 且私下无法解决 ， 客服平台会以很好的方式对用户进行补偿 。
另外 ， 我的朋友们还经常碰到一个有趣的现象：很多人下单时使用的用户名是中文 ， 而商家在接到订单出餐时 ， 总会一笔一划的把顾客的名字写在包装上 。 虽然他们的字迹扭曲 ， 有时还会写错别字 ， 但是这样认真的服务态度总是让这些身在异国的人感到温暖 。
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商家用中文写上顾客的名字
总而言之 ， 商家的态度是热情而礼貌的 ， 而顾客往往也怀着平常心对待配送中出现的一系列问题 ， 所以在偶尔配送时间超时的情况下 ， 谁也不会被为难 。
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诚然 ， 波罗的海三国人口数量较少 ， 外卖需求与国内的情况相比也有很大不同 ， 所以他们的外卖行业并未承受国内这样的巨大压力 。 可是同样的 ， 与人交流的行业总是少不了双方的互信与包容 。
另一方面 ， 相比更高的配送费 ， 更少的工作量使他们的外卖行业看起来更加“佛系” 。 这是人与人之间包容的结果 ， 同时也是系统和制度所带来的便利 。 这样看来 ， 在算法面前 ， 人类是否会成为“工具人”这一事实或许在不同的环境下有着不同的理解方式 。
送餐时间可能会被路上的各种因素影响 ， 而这时 ， 顾客的态度是决定外卖员压力大小的关键 。 在双方充分理解的情况下 ， 纠纷和不满总会解决 ， 而最重要的事则是对他人充满善意 。
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