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买了商务舱却“被让座”，如此待客有什么潜规则？

自己花钱买的商务舱机票 ， 在按照正常程序办理值机手续的情况下 ， 居然被航空公司告知座位“没了” 。 在各家航空公司拥有高度成熟健全的票务以及旅客服务系统的当下 ， 竟然还会有公司犯下如此低级错误？近日 ， 上海证券报采访人员接到两位乘客的爆料 ， 上述事件就发生在以“客户至尊 ， 精细致远”为核心价值观的东方航空身上 。经采访人员向多方求证后获悉 ， 这两位乘客的客票被东航免费分配给了其白金卡客户 。 为什么付费买票客户的利益得不到最基本的保障？这两个商务舱的位置给了什么人？背后有没有藏在暗处的利益链条？被迫“让座”9月25日 ， 三位计划搭乘当日由沈阳飞往上海虹桥的MU6486航班的乘客 ， 像往常一样到达沈阳桃仙机场 ， 其中有两位乘客购买的是商务舱机票 。然而 ， 当一行人开始办理值机手续时 ， 等待许久后却被地勤人员告知 ， 两张商务舱都无法办票 ， 只能通过办理经济舱的方式登机 。登机后 ， 其中一名购买商务舱的乘客沈某通过自行与被升舱的乘客协商 ， 得以换回自己的商务舱位置 ， 但另一位购买商务舱的乘客刘某却因被拒绝换回座位 ， 只能与同行的另一位乘客被迫换到两小时后的下一趟航班 ， 而且航班的目的地由上海虹桥机场变更为上海浦东机场 。据采访人员了解 ， 上述三位乘客均是经常出差的商务人士 ， 对乘机流程非常熟悉 ， 也不存在未按时办理值机手续 ， 或者流程操作不当的行为 。 那么 ， 这到底是怎么一回事？采访人员和东航知情人士取得了联系 。流程有否问题？航空公司为乘客提供“升舱”福利 ， 增加常旅客会员的用户黏度 ， 是航空业的常用手法 。 但是 ， 一切额外福利 ， 难道不应该是基于率先保障付钱购买商务舱乘客权益之后的吗？针对这一情况 ， 东航相关知情人回复采访人员称 ， 一般白金卡升舱会在航班停止办理值机手续前的5分钟开始进行操作 ， 而上述一行三人到达机场开始办票的时间 ， 可能赶在临近值机手续关闭前 ， 出现了短暂时间差 ， 造成了座位被占的“极特殊”情况 。对此 ， 当事人明确告诉采访人员 ， 他们一行人如常到达机场 ， 而且并不存在临近值机手续关闭前才办理相关业务的情况 。对于东航的说法 ， 值得质疑的是：即便在乘客“卡点”办理值机手续的情况下 ， 在相关业务仍未关闭之前 ， 航空公司难道就有权将乘客花了真金白银购买的座位“升舱”给了其他乘客？采访人员了解到 ， 针对本次事件 ， 东航方面已经展开内部调查 ， 最终调查结果有望很快揭晓 。 不过 ， 前述知情人告诉采访人员 ， 客观地讲 ， 东航的相关流程确实存在提升空间 。 对于上述行程被耽误的乘客 ， 东航会在最终调查完毕后 ， 启动补偿程序 。是否存灰色地带？本次事件另一个需要航空公司解释的是：在购买商务舱的乘客在正常时间段办理值机手续之前 ， 为何两位白金卡乘客能够完成升舱程序？前述知情人士表示 ， 按照东航的相关流程 ， 白金卡乘客是否升舱成功 ， 会在距离值机手续关闭前5分钟内由系统按申请顺序做出分配 。那么 ， 本次被“提前”升舱的白金卡乘客 ， 究竟是按照先后顺序选定的 ， 还是另有人为“选择”的因素？其中是否有藏在暗处的灰色利益链条？是否有更多有类似遭遇的“沉默受害者”？东航方面将如何处理 ， 是否仅仅拿出惯用的“一赔了之”方式？对此 ， 上证报将持续关注 。如此混乱管理 ， 该由谁买单？采访人员：浦泓毅两位旅客 ， 手持钱货两讫的商务舱机票 ， 按部就班地办理值机手续 ， 却无法正常享受到应得的服务 。 无论这样的事件发生频率如何 ， 涉事旅客之间能否协商一致 ， 航空公司如何善后 ， 都暴露出这家航空公司作为服务业者 ， 其管理是如何混乱 。按照该公司有关人士的讲法 ， 白金卡升舱会在航班停止办理值机手续前的5分钟开始进行操作 。 这是否意味着一般旅客在最后5分钟内正常值机的权利长期以来一直遭到系统性地侵犯 ， 而侵犯者甚至已经习以为常 ， 不以为怪？提前办理升舱导致纠纷 ， 看似是一个微不足道的技术问题 ， 实则刻骨描摹出相关航空企业长期以来的一种行为模式：为了自己的一点点便利 ， 可以毫无心理障碍地占有不特定旅客的权益 。 无论是此次座位被占 ， 还是长期以来被旅客诟病的座位超售、航班无故晚点甚至取消 ， 根源就是这种行为模式 。也许有业内人士要辩解：动态管理航班资源是业界惯例 。 然而 ， 在实际操作中 ， 这种动态管理显得既无科学的统计方法论支撑 ， 也无管理失调后公平快速的善后机制 。 有的只是“也许不会出事”的侥幸心理 ， 以及出事后“先敷衍再赔偿平事”的粗暴处理 。相关航空公司这样的管理水平 ， 究竟能不能有效地为股东创造利益？爱惜羽毛的主流投资者又是否愿意作为股东 ， 被动承担无穷无尽的负面社会评价？该公司自上一轮牛市顶点以来未见振奋的股价也许是一个注脚 。疫情发生以来 ， 国内航空公司承受着巨大的经营压力 。 如今疫情缓解 ， 需求回升 ， 业者理应更加呵护旅客的信任 。 与此同时 ， 加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局 ， 则对国内航空业提出了快速提升服务水平的紧迫要求 。 在这样的背景下 ， 期待相关航空公司放下架子 ， 认真自省 ， 为时尚不晚矣 。来源：中国证券网


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