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第一财经|银保监会：互联网保险业务应由依法设立的保险机构开展( 七 )


第四十五条【总体要求】互联网保险公司应提高线上全流程服务能力 ， 提升线上服务体验和效率；应在自营网络平台设立统一集中的互联网保险销售和客户服务业务办理入口 ， 提供销售、批改、保全、退保、报案、理赔和投诉等线上服务 ， 与线下服务有机融合 ， 向消费者提供及时有效的服务 。
第四十六条【产品开发原则】互联网保险公司应积极开发符合互联网经济特点、服务多元化保障需求的保险产品 。 产品开发应具备定价基础 ， 符合精算原理 ， 满足场景所需 ， 让保险与场景、技术合理融合 ， 应充分考虑投保的便利性、风控的有效性、理赔的及时性 。 互联网保险公司应加强产品定价、销售渠道和运营成本管控 ， 做到产品定价合理、公平和充足 ， 保障稳健可持续经营 。
第四十七条【线上销售原则】互联网保险公司不得线下销售保险产品 ， 不得通过其他保险机构线下销售保险产品 。
第四十八条【风险管控】互联网保险公司应不断提高互联网保险业务风险防控水平 ， 健全风险监测预警和早期干预机制 ， 运用数据挖掘、机器学习等技术提高风险识别和处置能力；应建立完善与互联网保险业务发展相适应的信息技术基础设施和安全保障体系 ， 提升信息化能力 ， 保障信息系统和相关基础设施安全稳定运行 ， 有效防范、控制和化解信息技术风险 。
第四十九条【投诉管理】互联网保险公司应指定高级管理人员分管投诉处理工作 ， 设立专门的投诉管理部门和岗位 ， 对投诉情况进行分析研究 ， 协同公司产品开发、业务管理、运营管理等部门进行改进 ， 完善消费者权益保护工作；应根据业务特点建立售后服务快速反应工作机制 ， 对于投诉率异常增长的业务 ， 应集中力量应对 ， 及时妥善处理 。
第二节 保险公司
第五十条【总体要求】本节所称保险公司 ， 是指互联网保险公司之外的保险公司 。
保险公司应优化业务模式和服务体系 ， 推动互联网、大数据等新技术向保险业务领域渗透 ， 提升运营效率 ， 改善消费体验；应为互联网保险业务配置充足的服务资源 ， 保障与产品特点、业务规模相适应的后续服务能力 。
第五十一条【统一垂直管理】保险公司总公司应对互联网保险业务实行统一、垂直管理 。
保险公司总公司可将合作机构拓展、营销宣传、客户服务、投诉处理等相关业务授权省级分支机构开展 。 经总公司同意 ， 省级分支机构可将营销宣传、客户服务和投诉处理相关工作授权下级分支机构开展 。 总公司、分支机构依法承担相应的法律责任 。
第五十二条【产品与区域】经营财产保险业务的保险公司在具有相应内控管理能力且能满足客户落地服务需求的情况下 ， 可将相关财产保险产品的经营区域拓展至未设立分公司的省（自治区、直辖市、计划单列市） ， 具体由银保监会另行规定 。
经营人身保险业务的保险公司在满足相关条件的基础上 ， 可在全国范围内通过互联网经营相关人身保险产品 ， 具体由银保监会另行规定 。 不满足相关条件的 ， 不得通过互联网经营相关人身保险产品 。
第五十三条【分支机构客户服务】保险公司分支机构可在上级机构授权范围内为互联网保险业务提供查勘理赔、医疗协助、投诉处理等属地化服务 ， 建立明确的工作流程和制度 。 在保证服务时效和服务质量的前提下 ， 提供该类服务可不受经营辖区的限制 。
第五十四条【渠道融合与赋能】保险公司开展互联网保险业务 ， 应结合公司发展战略 ， 做好互联网与其他渠道融合和联动 ， 充分发挥不同销售渠道优势 ， 提升业务可获得性和服务便利性 ， 做好经营环节、人员职责和业务数据等有效衔接 ， 提高保险消费者享有的服务水平 。
第五十五条【业务统计规则】保险公司开展互联网保险业务核算统计 ， 对于通过直销、专业代理、经纪、兼业代理等销售渠道开展的互联网保险业务 ， 应计入该传统销售渠道的线上业务部分 ， 并将各销售渠道线上业务部分进行汇总 ， 反映本公司的互联网保险业务经营成果 。


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