马云的女贵人
2008年阿里年会上 ， 马云穿了白色长裙 ， 带着金黄假发出场 ， 所有人哈哈大笑 ， 图片传到网上 ， 被称为“史上最丑白雪公主” 。2009年 ， 阿里的年会开在了万人体育馆 。 马云穿着红黑相间的夹克 ， 顶着鸡冠头和白色假发出场 ， 远看像是Lady Gaga 。 硕大的屏幕投放着他和扮成玛丽莲梦露的蔡崇信 ， 一瞬间就点燃了现场气氛 。
2009年12月7日 ， 支付宝的日交易突破了12亿 ， 当年所有的业务KPI全部超额完成 。 新年将至 ， 一千多名员工准备了节目 ， 期待着那场更加盛大的年会 ， 想象着马云还有什么新的雷人造型 。2010年1月 ， 当所有人走进年会的会场 ， 才发现没有舞台 ， 灯光也很昏暗 。 现场响起了广播 ， 播放了10段来自客户部门的用户录音 ， 全是指责、抱怨、唾骂和批评 。那年马云没有任何特殊装扮 ， 如果说有什么让人印象深刻的 ， 就是他发了有史以来最大的一次火：“烂 ， 烂 ， 烂到极点！如果再不重视 ， 这就是支付宝的追悼会！”马云甩了一句话：“有客户反应 ， 假如有另外一个支付宝 ， 我一定不用你们的 。 ”这句吐槽来自阿莲 ， 一个改变了支付宝命运的女人 。
阿莲的名字叫王丽莲 。2009年 ， 女儿出生后 ， 阿莲在家的时间多了起来 。 带孩子出门不方便 ， 她跟着一群宝妈学会了网购 。 因为害怕受骗 ， 阿莲很少上淘宝搜索购物 ， 想买东西时 ， 就进宝妈群里翻链接 ， 看姐妹们推荐的店铺 。挑完商品 ， 她会找老公支付 。 不是阿莲没钱 ， 只是因为阿莲的老公是程序员——只有他才能历经重重考验 ， 完成最终支付 。当时使用支付宝付款需要插上U盾 ， 登录支付宝 ， 再导入数字证书 ， 接着跳转数字证书 ， 输入银行卡密码 ， 输入支付宝密码 ， 一共七重关卡 。而每多跳转一个页面 ， 客户流失率就会增加5% 。 所以虽然名叫“支付宝” ， 但只有62%的支付成功率 。2009年11月11日 ， 淘宝首次举办双十一 。 趁着活动 ， 阿莲在淘宝上给孩子拍了一款相册 ， 准备在孩子一周岁时用 。 然而到支付环节时阿莲再次被卡住 ， 在淘宝点击确认购买后 ， 她的账户无法跳转到支付宝 ， 页面也没有任何提示 。
阿莲买的相册卖家告诉她可能是淘宝的问题 ， 叫她第二天重拍 。第二天问题依旧 ， 阿莲来回试了四十多分钟 ， 屏幕上还是显示着“请导入数字证书”几个字 。 而之前的一个月 ， 阿莲刚参加了一次团购 ， 交易关闭了4次 ， 第5次才成功 。这次老公出差 ， 阿莲一个人折腾到晚上十点多 。 又累又困的阿莲生气了 ， 跑到支付宝客服处 ， 把积攒已久的抱怨全部发了出去：“气死我了 ， 上次证书无效 ， 搞了2晚上 ， 现在又证书无效 。 ”“我要睡觉了 ， 会疯掉的 ， 每天晚上都弄这个破玩意 。 ”“假如有另外一个支付宝 ， 我一定不用你们的 。 ”这些话传进了阿里内网 ， 直到马云面前 。阿莲的遭遇并不是个例 。 当年有个安徽的哥们在淘宝买东西时 ， 七次支付通通失败 。 最后 ， 他特地坐了两小时火车 ， 从马鞍山跑到南京办了张支付宝龙卡 ， 才顺利完成交易 。当时 ， 支付宝的用户已达2.7亿 ， 日交易量超过了12亿元 ， 但支付成功率不足60% 。 就像一辆绿皮火车 ， 飞速奔驰 ， 却拥挤而破败 ， 人们不得不坐 ， 坐的人却都在骂娘 。 万幸 ， 支付宝听到了“阿莲”们的声音 ， 开始鼓捣一种叫快捷支付的技术 。
那场年会过后 ， 彭蕾成为新任CEO 。彭蕾是阿里巴巴十八罗汉之一 。 来支付宝之前 ， 她是阿里巴巴的首席人力资源官 ， 从未接触过金融支付行业 。 但作为资深HR ， 彭蕾对于组建团队颇有心得 。
彭蕾彭蕾上任第一件事 ， 就是给支付宝团队再开一场会 ， 一场打气会 。为了提振军心 ， 春节过后 ， 彭蕾带领支付宝团队开了场持续4天的会议 。 她没有谈太多业务问题 ， 而是带着大家喝酒 。对于支付宝团队来说 ， 年会过后最大的感受便是委屈 。 当时阿里巴巴已经上市 ， 淘宝的业务也蒸蒸日上 ， 而支付宝却面临随时被替换的危机 。 如此反差 ， 让支付宝几乎人人都有情绪 。会议的晚宴上 ， 每个人面前都放了一瓶红酒 。 彭蕾带头 ， 全场挨个敬酒 。 心里的委屈在酒精的作用下释放出来 ， 不少支付宝老员工在会场上抱头痛哭 。
彭蕾说：“我情愿每天一百个人 ， 每天交易一百块 ， 也不要一个客户 ， 一天交易一个亿 。 ”酒喝完 ， 彭蕾给团队下了死命令：”别跟我谈交易量 ， 我就是要支付成功率 ， 要安全感 。 ”彭蕾不懂金融支付 ， 所以她从消费者 ， 而不是支付行业从业者的角度 ， 给支付宝提出改进意见 。 她最常干的事就是从网上搜罗用户吐槽链接给团队 ， 让他们限时给出解决方案 。消费者的意见倒逼着支付宝不断改变 ， 经过反复尝试 ， 支付宝团队摸到了门道 。他们发现 ， 大多数银行都有个“一卡通”业务 。 只需要用户先跟网银绑定一次 ， 就能开通代扣付款流程 ， “一次签约 ， 多次使用” 。 之后用户将网银和支付宝再次绑定 ， 就能通过支付宝发起扣款 。只要这个链路打通 ， 用户通过支付宝付款时 ， 就再也不用跳转银行网页 ， 直接用支付宝就可以扣款 。 彭蕾当即决定 ， 沿着这条路子做快捷支付 。 只要打通银行 ， 快捷支付就有希望 。但问题是 ， 这种模式存在不少金融上的风险 。而银行最厌恶的便是风险 。 每当支付宝和银行谈的差不多了 ， 一旦谈到风险评估环节 ， 银行就选择了放弃 。毕竟 ， 谁愿意替一家年轻的公司背风险呢？这时 ， 他们遇到了王彤彤 。
