数智|众邦银行行长程峰：数智驱动至臻客户体验
_原题为 众邦银行行长程峰：数智驱动至臻客户体验
【数智|众邦银行行长程峰：数智驱动至臻客户体验】中新网9月23日电 “以客户为中心”的服务理念是现代商业银行在客户服务方面的普遍共识 。 那么围绕客户做服务的过程中 ， 什么样的服务才是客户想要的？要诠释这一问题 ， 还要从银行做客户服务的本质目的探究 。
布莱特 。 金在《BANK4.0》第一章提出——“回归第一性原理” ， 那么做好银行的客户服务 ， 我们首先要去思考客户服务的“第一性”是什么？银行客户服务的本质就是创造价值和实现价值 ， 那么它的第一性就是价值 ， 银行通过提供优质的客户服务促进客户接收银行的产品 ， 满足客户的需求 ， 为客户创造所期望的价值 ， 帮助客户发现新的价值所在 ， 同时银行在客户服务的全流程中获得价值回报 ， 实现银行自身价值 。
现代金融业中 ， 客户服务是一项持续性的商业行为 ， 需求方是客户 ， 供给方是银行 ， 供需双方依靠这种商业模式形成共生共赢的关系 。 结合微观经济学均衡理论 ， 我们通过建立客户和银行价值实现均衡模型来分析客户价值和银行价值实现规律(详见图1) 。
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图1：客户和银行价值实现均衡模型
假设客户服务价格是影响客户价值和银行价值实现的唯一因素 ， 图中曲线P1是现有的客户服务价格曲线 。 当价格处于S1点位时 ， 银行提供的客户服务可以满足客户需求 ， 实现客户价值为CV1 ， 同时银行通过客户服务可以实现银行价值目标 ， 获得的价值回报为BV1 ， 即达到供需双方的最优均衡点 。 作为银行方 ， 为了获得更高的银行价值 ， 会不断提高边际客户服务价值回报率 ， 所以会不断洞察和挖掘客户需求 ， 将创造的客户价值转化为银行价值BV2 。 而作为客户 ， 为了获得更好的客户服务满足业务需求 ， 愿意给银行服务更高的价格 ， 银行会加大数字化、智能化投入 ， 提高客户服务价格 ， 将投入的银行价值转化为客户价值CV2 。 所以通过银行的数字化和智能化提升客户服务水平 ， 扩大客户群体 ， 获得更高的客户服务价格 ， 使客户价值和银行价值达到新的最优均衡点S4 。
上述分析 ， 我们不难看出 ， 要实现最优客户服务 ， 就需要银行提高边际价值 ， 而在金融技术广泛应用的今天 ， 数字化、智能化应用、体系化构建是达成客户服务最优均衡点的关键 。
顶层设计擎画蓝图
伴随着金融科技的广泛应用 ， 商业银行作业流程被重构 ， 客户服务也面临着诸多挑战 ， 例如在线服务的感知度不高、服务响应不及时、服务触达程度不深、风险管理能力不足等 ， 如何借助金融科技解决客户服务的痛点 ， 是每一家谋求转型的金融机构需要解答的命题 。
基于对金融行业客户服务痛点的深入分析和深刻领悟 ， 结合众邦银行打造众联数智生态的战略目标 ， 以关注用户旅程、贯通账户体系、构建活户生态三个维度作为客户服务体系的设计视角和出发点 。
众邦银行在客户服务体系顶层设计上确立了极致体验(Best experience)、至微触达(Meticulously interact)、暖心服务(Warm service)三大核心价值理念 ， 并围绕核心价值理念擎画出众邦银行BMW客户服务体系蓝图(详见图2) 。 在具体实践上众邦银行关注客户服务的识别、响应、反馈全生命周期 ， 将BMW客户服务体系划分为三条主线 ， 分条线推动客户服务体系化构建 。
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图2：众邦银行BMW客户服务体系
服务识别条线 ， 通过开发精准营销系统、应用客户画像、用户业务旅程分析和推行创新实验室创新机制等举措 ， 精准洞察客户需求 ， 追求极致产品设计体验；服务响应条线 ， 通过提升微信银行在线服务功能 ， 制定和推行服务标准化SOP ， 搭建“邦户通”企业账户服务平台 ， 开展业务痛点专项治理等举措 ， 使业务更加智能化触达客户 ， 提升全行业务精益运营水平；服务反馈条线 ， 通过搭建智慧客服系统、优化智能催收系统、Z-BANK投诉分类管理系统功能等举措 ， 着眼“治未病” ， 及时有效获取客户服务反馈信息 ， 保障客户金融消费权益 。
分层实施 点面结合
在众邦银行BMW客户服务体系框架内 ， 为深化客户服务体系化 ， 众邦银行将BMW客户服务体系分为目标层、策略层、实施层和应用层四个层面进行分级推进 ， 全面覆盖、提升客户服务各类工作 。
目标层确定极致体验、至微触达、暖心服务三大目标 ， 以三大目标为导向 ， 作为衡量客户服务满意工程质量的标准 。
策略层确定三项策略方法：先以问题为导向解决痛点 ， 再以功能开发为手段提升客户服务能力；依托数智化技术 ， 提升客户服务智能化水平；客户服务各环节建立KYC客户评价体系长效机制 。
实施层确定客户需求洞察、产品体验设计、智能服务升级、服务精益运营、高效服务反馈五大着力点 ， 贯穿整个用户旅程 ， 不漏死角 ， 全面提升 。
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