数智|众邦银行行长程峰：数智驱动至臻客户体验( 二 )
应用层确定科技技术应用、工作机制应用、综合资源应用三大应用 。 科技技术应用方面 ， 以“数智化”为目标 ， 广泛采用“大数据+Fintech”的方式 ， 在工程各子项目建设中综合利用各项金融科技技术(比如：数字化、开放平台、区块链、AI人工智能、RPA自动化、生物识别、OCR识别、5G技术、VR技术、RCS富信等)；工作机制应用方面 ， 推行创新机制、敏捷机制、客户HOT分析、客户服务流程FaaS(Flow-as-a-Service)标准化、KY评价机制等；综合资源应用方面 ， 包括人员和资金持续投入 ， 智能网点、网红网点建设、部门服务转型等 。
众邦银行BMW客户服务体系不仅通过四个层面的长期规划加强客户服务“基建” ， 系统性解决客户服务功能性问题的“眼界” 。 而且还具备围绕核心产品进行体验提升 ， 打通前中后台部门壁垒 ， 从产品需求分析、产品设计、产品运营、业务处理、客诉处理、客服咨询等多个维度 ， 解决客户服务实际痛点问题的“脚力” 。
首先 ， 着眼于客户服务痛点开展专项治理 ， 遵循“发现痛点问题、痛点问题分析、提出解决方案、长效机制建立”的工作流程 ， 对业务痛点问题进行全面梳理 ， 提出切实解决方案 ， 立即实施 ， 逐项解决 。 在短期内取得成效 ， 提高客户服务满意度 。
另外 ， 业务痛点专项治理解决客户服务问题的“点”和构建BMW客户服务体系完善客户服务的“面”必须两手抓 ， 两手都要硬 ， 问题点的梳理可以发现功能上的不足 ， 功能上的建设可以促进问题点的解决 。 两方面工作是相互促进 ， 有机统一的(详见图3) 。
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图3：众邦银行客户服务“点面结合”
数智驱动 优化体验
作为一家互联网交易银行 ， 众邦银行提出了以数字化、智能化技术为驱动 ， 助力构建客户服务体系化进程 。
首先设立创新实验室 ， 探索创新工作机制 。 众邦银行在团队建设方面秉承传统银行背景、金融科技背景、互联网背景人员各占三分之一的“三个三分之一”人才理念 ， 创新实验室为全体员工提供一个创新交流平台 ， 激发各种创新产品、业务模式、技术应用方面的优化方案 ， 通过创新实验室项目 ， 激发众邦银行创新企业文化 ， 探索新的业务增长点 。
第二是利用精准营销系统 ， 精准洞察客户需求 。 在技术应用上充分发挥“大数据+Fintech”模式的驱动力 ， 基于大数据应用进行客户画像可视化分析 ， 研究用户行为实现用户洞察 ， 并结合用户生命周期、营销平台工具针对客户进行分析、精准化营销 ， 促进用户活跃、提高用户转化、提升用户贡献值 。
第三是优化线上服务渠道 ， 提升在线综合服务能力 。 通过优化直销银行、微信银行等渠道在线服务功能 ， 开发线上用户统一视图综合业务平台 ， 不仅一站式满足客户7*24小时多维业务需求 ， 而且实现了客户服务整体降本增效 。
第四利用“邦户通”企业账户服务平台 。 强化账户全生命周期服务 ， 实现账户管理极速化、极简化、极致化的目标 ， 为企业账户开户、变更、销户全流程服务 ， 利用大数据+生物识别\RPA\OCR的技术手段集成了自助预约、智能开户、批量年检、账户监测、银企对账等账户服务功能 ， 提高了企业账户服务效率 ， 降低了账户管理风险 。
第五通过灵犀智慧客服系统 ， 增强在线客服智能化 。 灵犀智慧客服系统“电话平台+多媒体应用”双平台 ， 不但保留了话务平台的呼入、呼出等基本功能 ， 还将在线客服智能化、多媒体化、流平台化 ， 实现智慧客服多渠道及时响应 ， 多媒体实时应答 ， 客服任务流高效处理 。 灵犀智慧客服系统“双平台”还兼具松耦合、易扩展、安全性高等特点 ， 后期可随着业务发展不断丰富和完善智慧客服功能 。
敏捷协同 执行合力
BMW客户服务体系具有业务维度广、难度大、周期长、人员专业能力要求高等特点 ， 需要着力于客户服务全生命周期各环节 ， 因此需要整合多方资源 ， 聚合参与各方优势能力 ， 打破部门边界组建敏捷工作机制 ， 实现组织协作边际效率最大化 。
在总体组织架构上BMW客户服务体系强调“两个前置” ， 即科技技术后台前置中台 ， 贴近业务扩大数智化应用广度；运营中台前置前台 ， 深入业务提升运营服务精度 。
同时 ， BMW客户服务体系还强化了工程条线管理 ， 按服务识别、服务响应、服务反馈三个条线推行条线管理机制管控线下项目集 ， 相关项目推行“三挂钩” ， 即绩效与人员挂钩 ， 人员与部门挂钩 ， 部门与考评挂钩 。 总的来说 ， 就是在组织协作方面通过“强调面、强化线、强控点”来形成对客户服务满意工程推进的执行“合力” 。
综合来看 ， 我们清晰的认识到价值实现是银行客户服务的本质 ， 满足客户日益增长的金融需求是银行客户服务工作的原动力 ， 客户服务满意度是衡量客户服务效果的标准 ， 数字化和智能化是提升客户服务水平的主要手段 ， 是客户服务体系化建设重要保障 。 未来 ， 众邦银行更多的利用数智化技术 ， 将创新产品和业务模式应用于银行客户服务 ， 提高客户服务的价值转化 ， 打造至臻客户服务体验 。
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