5G|“提速降费”会影响运营商的差异化服务吗？( 二 )
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图2 无差异曲线和预算约束线在用户选择不同套餐时的状态
如果仅提高套餐内所提供通信产品的数量 ， 保持通信服务水平和原来保持不变 ， 则用户在最优点B对通信产品的需求量 ， 在D点就可以满足 ， 这时用户以L2预算约束线的成本就可以获得该通信产品（如图3所示） 。这对用户来说则没有达到期望的效用值 。同时 ， 这对通信运营商来说是收入的损失 ， 不能实现收入的最大化 。因此通信企业为获取利润最大化 ， 应该不断提升通信服务方面价值 。
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图3 仅提高套餐内的产品数量 ， 用户在最优点B对通信产品的需求量在D点就可以满足
此类用户碰到的情况在这几年“提费降速”实施中表现的非常明显 。在豪华装修的别墅里安装千兆宽带 ， 但是没有用户想要的和家庭气质匹配的网关；有频繁出境需要的一些优质客户 ， 可能会因为某些事情过多拨打电话 ， 在境外意外遭遇停机；一家人在晚上享受其乐融融的家庭娱乐时 ， 遇到网络状况 ， 已经过了当天服务时间只能等到次日解决；手握百亿资金一刻千金的基金经理 ， 需要高品质的通信服务以及专属服务时 ， 可单依据套餐价值却不能确保……在针对高星级客户做的满意度调查中也显示其客户满意度低于全网客户平均水平 。
因此 ， 在用通信产品的量去填充通信套餐时 ， 同时也需要以更多的差异化高品质的通信服务去填充 ， 确保利用通信产品和通信服务共同的力量来提升用户可获得的效用值 ， 以使高价值、价格不敏感用户可以以更高的价格来购买通信套餐 ， 来提高运营商的运营收入 。尤其通信信息化作为“新基建”的重要组成部分 ， 经过20多年的发展 ， 已经深深融入到用户的日常生活和商务生活中 。在当前的5G时代 ， 通信更是成为智能人、智能家、智能工厂、智能商务等不可分割的一部分 ， 保持高质量、不间断的差异化通信服务保障已经成为高价值客户的广泛需要 。
持续的差异化服务能力提升 获得显著成效
这几年 ， 通信运营商在积极实施“提速降费”政策的同时 ， 也在差异化服务方面做了诸多尝试 。中国电信部分省公司推出很多种适用不同人群的差异化服务策略 ， 达到非常好的效果 。
【5G|“提速降费”会影响运营商的差异化服务吗？】在宽带服务上 ， 中国电信以确保网络持续不间断服务和高感知为目标提供差异化服务 。比如提供夜间修障服务 ， 任何时候 ， 无论多晚 ， 一个报障电话即可快速上门进行修障 ， 确保家庭网络环境持续正常运行 ， 不会影响客户智慧家庭设备、看家设备的正常使用；用户甚至可以线上自主选择自己喜欢的智慧家庭工程来上门服务；当前还利用平台对客户网络进行光衰监测 ， 在网络光衰到达一定阈值还没有影响到客户感知时 ， 就主动上门更换相关设备 ， 确保网速一直处于正常水平 ， 维持客户良好的使用感知；部分区域根据客户家里实际情况 ， 会给客户提供个性化的光猫 ， 以匹配客户的家庭环境 。
在移动通信服务上 ， 也提供了很多个性化服务 。例如 ， 为高价值高信用客户放开信用阈值 ， 客户在欠费后可以继续使用通信服务 ， 尤其在客户出境后 ， 给客户提供不停机服务 ， 收入不降反升；有省公司全面梳理客户在丢失手机、丢失UIM卡等紧急情况下的处置流程 ， 大幅缩短影响客户使用通信服务的时间 ， 以此提升客户感知；有省公司建立以专属客户经理或属地营业厅店为核心的专属服务体系 ， 重构针对高价值关键客户的差异化服务规范 ， 为客户提供各类到厅和上门等专属个性化服务 。有省公司甚至成立专门的机构服务服务高价值客户 。
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