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价值|信美相互杨帆揭互联网保险不败秘籍：用户价值为“体”，科技赋能为“用”( 二 )


我们这个时代的用户是85后、90后了。在这个时代，用户可以借助各种各样的工具去了解产品信息，以及其他人对于产品的评论，用户能够看懂，且给出高的评价至关重要，至于是否一定要便宜，我认为不一定。这个时代的用户愿意为好的保险产品、好的风险解决方案付费，就像人们愿意通过中介买房子，并为中介的专业服务付费一样。这与以前的互联网免费理念相比发生了很大变化。
用户视角，也意味着一定要抓住用户痛点。他们在焦虑什么？除了失业，更多还来自于孩子的健康成长，老人的生命安全等等。 以当下时代的视角， 用用户最痛苦、焦灼的视角来判断产品的创新，可能才是未来走出同质化道路的重要捷径——看起来难，其实是捷径。
科技融合。科技融合不是一个IT部门的事情，也不是一个CEO的事情，而是要让每个团队都用上所有可用的数字化工具。
互联网与线下的界限在哪里？我的回答是二者界限越来越模糊，到2021年、2022年可能就消失了，所有代理人都会用微信、抖音、远程视频等数字化工具跟用户交互。
有的公司做了内部调查，65%的代理人已经用线上方式展业了，如果一家公司链路做得足够好，代理人仅通过线上就可以完成咨询、投保、缴费、退保等等一系列动作。这样的公司其实就是互联网公司，其与传统意义上的互联网公司唯一的差别就是有没有流量，以及流量获取的方式不同等。
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组织形态改变
组织形态的改变对很多保险公司而言很痛， 需要管理者对组织进行重新切割、组合，推动决策链条扁平化，让所有决策在几分钟之内就可以触达到决策者和执行者，并能够进行即时、无障碍的讨论。
这样的组织形态变化在企业基因改变之后变得非常重要，因为组织太重，决策流程太长的话，企业就会失去敏捷性。如果一个庞大的组织已经形成了怎么改？那就要把组织拆分成小的蜂巢结构，赋予其规则，充分调动其灵活性。
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技术架构改变
技术架构就像人的骨骼一样，是企业的基础架构。不同的基础架构导致的结果大相径庭。
过去成功的大型保险机构，在不断的叠加，无穷无尽的代码、语言，嫁接在成百上千的小系统上，其底层架构在不断的打补丁，最大的困扰是底层架构要不要改变，要不要把底层架构真正架在云端，而不是把成熟系统放在云服务器上就可以了。
以前保险公司底层架构呈链条状，银保、电销等，都是一条条的线，佣金系统也是指向业务线和某一功能，而今天，新型保险机构的底层框架，要从链条式变成辐条式。即以用户为中心，重新搭建架构，所有的分支、系统都应该指向用户。只有在建立这样的架构之后，才有可能支撑好的数据中台建设。
数据中台、业务中台、效能中台和技术中台在业务快速发展中将发挥巨大作用，其可以快速的嫁接所有的产品、业务、流程、服务。就像踢足球一样，一个好的中场，进可攻退可守，成功概率更大。
技术架构的改变，是一家公司从传统公司变成一家真正的互联网公司所必须要解决的问题，改造的难度很大，且成立时间越长的公司改造起来越难，但越早改变越有竞争力，因为再好的系统，也需要3—5年的打磨、完善。
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运营方式改变
传统的运营方式高度依赖人工且局限性突出，比如朝九晚五，过了时间点就只能再来。但移动互联网时代，所有新事物都要求提供Anytime、Anywhere、Anyway的3A服务，有求必应，或至少有所回应。这种交互是有互联网基因、用户价值基因公司的标配。
另一个角度看，大家的沟通方式也发生了很大变化，从打电话到打字、再到语音转文字等方式，多种多样的互联网工具为企业赋能提供了极大便利，将工具略加改造便能为己所用。
在日新月异的环境下，新事物层出不穷，这就要求公司知识库不断升级改造，借助人工智能平台与用户交互，减少人工服务的工作量。举例来看， 迄今为止，信美的电话中心仅有10几个员工，但每天可以最多处理10万笔询问业务量，正是使用了知识库系统及人工智能技术。
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交互方式改变
作为消费者，跟保险公司的接触端也在不断发生变化，从以前的业务员或银行柜台，发展到今天微信、支付宝、微博等各类互联网场景都可能成为与保险公司的接触端。当然，所有的接触点都需要保险公司来重新来搭建，同时还要配以专业化的团队，在所有可能的接触点中与客户进行交互。 触端生态的演变伴随着理念的变化，公司的组织架构也应该随之调整实现匹配。
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产品形态改变
在这一点上信美深有感触。以前的产品无论是寿险、医疗险还是重疾险，都是单向的，但互联网特征的保险产品对交互有着强烈的要求。 卖出去不再是销售的唯一目的，销售过程和售后服务的体验、交互以及每一个细节，都是有着互联网基因的公司应该认真探讨的环节。同时，互联网理念的另一方面就是差异化。大家经常看到保险公司的宣传风格雷同度很高，而离开了对产品及市场的深度研究，差异化是不可能实现的
另外一个理念则是跨界大产品。跨界大产品时代，许多从事健康服务管理的人其实是非常痛苦的，即使许多估值超过金融公司的互联网端健康医疗创业公司也都没能存活下来，为什么？最核心的原因是它没有解决两个最核心的问题： 第一是信用问题，信用等级不足、品质没保证，难以获取用户信任实现提前存钱付费。 第二是支付问题，保险公司应通过产品将咨询、医院医生及支付环节打通，形成一个有真针对性的产品组合，但实际上并不是每一家公司都成功实现了这一步。


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