上观新闻|实际不到250克……生鲜电商这么卖，敢买吗？，买500克虾( 二 )
客服机器人听不懂人话怎么办？
机器人客服在电商行业已被广泛应用 ， 能够回答一些基本问题 。 可生鲜电商销售的产品中很多是非标准品 ， 如果需要售后服务 ， 机器人客服能听到吗？
对此 ， 消保部门统一联系机器人客服提问：“我买的鱼缺了120克 ， 怎么退款？”这个问题涉及两个关键词 ， 一是“鱼” ， 二是“缺份量” 。 从测试结果看 ， 除了没有机器人客服的清美鲜到、两鲜外 ， 其余14家平台中 ， 只有叮咚买菜的机器人客服准确识别了两个关键词；盒马、美团买菜、食行生鲜、永辉生活只识别了1个关键词；还有9家的客服机器人一个关键词也没识别 ， 意味着消费者说的话它听不懂 。
机器人客服听不懂人话 ， 消费者自然得找人工客服 。 从评测结果看 ， 有13家平台可比较流畅地找到人工客服；但饿了么、京东到家、美团买菜即使找到人工客服 ， 也存在内部推诿的情况 。
此外 ， 市消保委发现很多生鲜电商平台提供充值服务 ， 但有6家生鲜平台只有充值服务却没有退款入口 ， 必须寻找人工客服解决 。 其中 ， 本来生活即便通过联系客服 ， 也无法退款 。
栏目主编：吴卫群本文作者：任翀文字编辑：任翀题图来源：视觉中国资料图图片编辑：项建英文中图片由上海市消保委提供
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