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|服务委发布上半年汽车救援暗访结果 七成企业不能及时救援

全国质量月前夕 ， 中国市场学会服务质量专业委员会对今年上半年汽车救援暗访测评结果进行了公布 。 今年上半年服务委共暗访测评47个（次）汽车品牌的救援服务 ， 结果表明：仅有上汽大众途观救援服务合格率达到100% ， 长城汽车、捷豹路虎等少数企业合格 。 不合格的有34个（次） ， 不合格率达到72.3% 。 7成以上的企业不能及时救急 ， 更为严重的是有的企业工作人员服务态度十分恶劣 。
|服务委发布上半年汽车救援暗访结果 七成企业不能及时救援
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服务委此次组织开展的“全国天天3.15维权调查活动” ， 今年元旦后首先在乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨4个北方城市三九严寒的情况下 ， 对奔驰、宝马、宾利、捷豹、雷克萨斯、斯巴鲁、一汽大众、上汽大众、广汽本田、一汽丰田、北京现代、凯迪拉克、比亚迪、长城等39个汽车品牌的救援工作进行了暗访测评 。 结果表明一些汽车整车厂400服务热线和这4个城市的4S店 ， 出现扯皮设门槛拖延救援时间 ， 甚至违规滥收费的现象 。
4月中旬服务委又对8家企业在重庆、贵阳、昆明的汽车救援服务进行复查 ， 只有上汽大众途观救援服务经得住考验 ， 三个城市均为A（86分以上为A优秀、71分--85分为B良好、60--70为C不合格、59分以下为D最差 。 AB为合格CD为不合格） 。 广汽本田三个城市均为D（不合格）；宝马、北京现代、上汽大众斯柯达3家为不合格 ， 平均合格率均为0 。
【|服务委发布上半年汽车救援暗访结果 七成企业不能及时救援】|服务委发布上半年汽车救援暗访结果 七成企业不能及时救援
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服务委相关负责人表示 ， 通过今年上半年暗访测评发现 ， 许多厂家的救援工作没有从根本上解决问题 ， 对国家汽车“三包”规定置若罔闻 ， 对消费者的安危置之不理 。 特别严重的是：整车厂管不了所属的4S店 ， 有令不行有禁不止 ， 政令不通 。 发现的主要问题：
一是违反国家规定乱收费 。
当车主问：行驶1万公里 ， 购买不到一年 ， 救援是否收费？上汽大众斯柯达长春某4S店回答：电瓶原因救援需要收费200元（国家规定家用汽车保修期为2年或者6万公里、电瓶保质期一年或2万公里） 。
北汽威旺乌鲁木齐某4S店让车主自己检查电瓶 ， 派师傅去要收费200元 ， 大毛病另行收费 。
北京现代沈阳某4S店回答 ， 沈阳规定市内5区没有免费救援 ， 夜间救援300元 。
广本奥德赛沈阳某4S店告诉车主购买10个月行驶1.1万公里救援也要收费 ， 每公里10元 。
雷克萨斯4008102772告诉车主 ， 市外救援收费每公里3元 。
二是设置门槛扯皮、拖延救援时间 。
奔驰4008181188、宝马400812999、斯巴鲁4008184860、东风悦达起亚4007990000电话的服务人员一直反复不断地向车主要车架号等信息 ， 奔驰持续达19分钟 。
一汽本田4008806622电话服务人员和哈尔滨某4S店从20时36分接救援电话 ， 直到当日22时06分共计90分钟才告诉可以救援收费400元 。
三是不负责任 ， 把救援推给保险公司 。
比亚迪F3客服电话40083030666告诉车主 ， 不提供车架号无法救援 ， 让车主去找保险公司救援 。
四是距离服务标准化、规范化要求太远 。
暗访测评发现 ， 所有4S店工作人员没有一个报工号或姓氏 。
五是缺乏用户至上顾客第一的理念 。
企业服务人员服务态度恶劣 ， 克莱斯勒道奇公羊救援电话服务人员 ， 违规要钱；捷达4006312122电话女服务人员因为车主说在郊外信号不好加不了微信 ， 就告知不加微信不能救援服务 。
六是救援电话长时间在线或空号 。
如：广汽三菱欧蓝德4009773030电话转接救援电话 ， 54分钟转接3次均处于占线状态 。 凯迪拉克沈阳某4S点告诉车主救援电话96767 ， 结果拨打被告知此部电话是空号 。


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