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新人|阿里CCO推“网购新人服务计划” 让“网购新人”购物更畅通

_原题为 阿里CCO推“网购新人服务计划” 让“网购新人”购物更畅通
为帮助网购新人顺利适应电商环境 ， 8月28日阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）正式对外公布“网购新人服务计划” 。 作为阿里内部沉淀了20年服务经验的部门 ， 阿里CCO已经形成了一套服务体系 ， 该服务体系将应用于新人用户的服务中 。
例如 ， 针对不熟悉互联网的新人用户 ， 阿里CCO简化了注册账号流程 ， 新人凭手机号码就能完成注册 。 购物遇到问题 ， 用户可直接点击新人悬浮小蜜咨询 。 同时 ， 对于不习惯打字的新人用户 ， 阿里CCO也推出增强版人工客服服务 。
新人|阿里CCO推“网购新人服务计划” 让“网购新人”购物更畅通
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基于对网购新人的洞察 ， 阿里CCO准备面向新人用户推出专属客户经理、智能主动外呼、直播教学等服务 。
“消费者的服务需求都是个性化的 ， 网购新人同样如此 。 ‘网购新人服务计划’就是在精准理解不同人群的基础上 ， 让新人用户在阿里经济体的购物顺畅无忧 。 ”阿里CCO资深总监李多全说 。
和千禧年之际的“触网”浪潮不同 ， 70后、60后以及下沉市场用户正成为网购新人主力 。
阿里CCO数据显示 ， 70后是网购新人中占比最多的人群 ， 51%网购新人年龄超40岁 ， 50岁以上人群占比接近30% ， 近8成网购新人来自下沉市场 。 网购新人男女比例相近 ， 男性占比略高 ， 为58% 。
“触网”过程中 ， 网购新人们对服务的需求量明显增加 。 过去一年 ， 网购新人咨询量同比去年增长65% ， 智能服务阿里小蜜咨询量同比增长96% 。 他们向阿里客服提出的问题大都和账户注册、密码、发货、红包相关 。
网购新人的服务咨询高峰是每天中午12点至下午4点 ， 32.23%网购新人选择这一时间段咨询阿里客服 ， 晚上9点至12点亦有一波咨询小高峰 。
值得注意的是 ， 新人用户中有不少夜猫子：7.22%的新人用户咨询发生在凌晨0点和早上6点之间 ， 其中不乏中老年用户 。 8月初 ， 一位96岁高龄的“新90后”在凌晨2点08分打开阿里小蜜 ， 打出一段字符后退出了咨询页面 。
“线上购物让中国人的生活更便利 。 消费者购物走向线上的趋势非常明显 ， 特别是今年伴随着疫情 ， 这一趋势更加突出 。 相较于成熟的网购用户 ， 这部分新人网购过程中需要更多的帮助和服务 。 ”李多全说 。
【新人|阿里CCO推“网购新人服务计划” 让“网购新人”购物更畅通】他认为 ， 阿里服务的价值不仅是帮助网购新人适应线上购物 ， 更是让网购新人感受到“阿里柔军”服务的温度 。 “通过专业服务和数智化科技手段全程陪伴和服务新人用户 ， 让新人用户在阿里平台的购物更安心 。 ”


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