意图|110接警员是怎么工作的?她跟260多个意图自杀者对话过
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“听风就是雨”,对华艺睿和她的同事来说,是必须的。从风声里,不光要想到暴雨,还得考虑到洪水,不管怎样,都要把预备措施做到最充分。
她们是110接警员,也是全杭州接电话最多的人,
作为一个4岁男孩的母亲,华艺睿具备敏锐、温柔和坚定这三项素质。
不过,她的娃很乖,倒是有些打110电话求助的人,跟4岁娃一样难以自控。他们通常是焦虑急切的,甚至可能语无伦次。
比如,事情不归警方管辖,但是他很生气。也可能来电的人身处绝境,一秒都耽搁不起。
报警人来自不同的社会阶层,具有不同的文化水平、不同的表达能力。这就需要110接警员做高效率的人际沟通专家、高水平的语言艺术家、高度理性的谈判专家及知识渊博的百科杂家。
进入杭州市公安局110指挥中心的2年半时间,华艺睿接警6万多次。也就是说,平均每次值班,她要接听130多个报警电话;在岗每个小时,她几乎都要负责落实处理1起比较复杂的警情。
华艺睿跟260多个意图自杀者对话过。
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华艺睿在朋友圈发帖:他们能想到在生命的最后一刻给110打电话,就是在呼唤世界的关注,说明他们内心其实还不想死。
接到这样的电话,华艺睿会瞬间全身心调动起来,“因为我就是他们最后一次求助的对象。在整个救援行动中,我就是第一接警人。”
以下是华艺睿的自述——
我一惊,问他在什么位置
自杀者往往会有很多不同寻常的想法。
他们大多数不是本地人,选择来杭州自杀往往也是随机的。比如,跟网友相约来杭州;比如,听说杭州是人间天堂,想来看一看;比如,想选在一个美丽的地方去死……最近一个求助者说,他觉得,杭州是一个公平公正的地方,所以想在这里死。
我讲讲最近的这一个吧。
求助者是个男人,江苏徐州丰县人,1993年出生,拨通杭州110的时间是8月14日18时。
“我活不下去了,我想死,我要崩溃了……”
我一惊,第一反应是询问他在什么位置。
这个男人无法描述自己到底在哪里,只是委屈地告诉我:“我被人骗了,欠了很多的债,借款、网贷、信用卡……好多好多。”
“你现在在哪里?”
“我在楼顶上……和老婆的感情也出现了问题,我还有一个2岁的女儿。怎么办,活不下去了,感觉自己像行尸走肉一样,想从楼上跳下去……”
说着说着,他哭了起来,作为一个刚刚到杭州几个小时的人,他根本说不清楚自己到底在哪里,如何走到这个楼顶。他整个人都恍恍惚惚的,沉浸在自己的悲伤里。
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听着语无论次的倾诉,拼凑剧情
询问,推送,派警,安抚,视频,跟进,反馈……对于自杀者的求助警情,110指挥中心有一套快速、成熟、流畅的应急机制。
我一边敲键盘,把这条警情推送给值班指挥长,一边指引对方寻找周围标志性建筑物,也是分散他的注意力。
在这个男子语无伦次的倾诉中,大概的剧情拼凑出来了:
他在苏州被骗了好几万,报案后没有得到想要的结果,这天下午他刚从苏州来到杭州。
他所在的位置也逐渐清晰,在杭州市江干区景芳路附近的一处小区楼顶,从那里可以看见一所小学,附近还有一条河,还能看到某个大楼上的两个广告字……
这个电话,有好几个110报警台的警员在同步监听。分析出大概位置后,我给附近的派出所、PTU机动队都派单,指令他们迅速出警查找这名自杀者,同时还通报给了消防队,协调开展救援。
但是,报警男子哭着哭着,电话断了。
我马上回拨过去,“有什么事,和我说说。如果你想哭,想发泄一下,我不挂电话,我听着。”
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楼顶坐着一男子,疑是报警人
天色渐暗。20多分钟后,视频追踪组终于传来消息:三堡北苑某幢楼顶有一男子坐着,靠着墙边的护栏,疑是报警人。
顿时,周边所有正在参加搜寻行动的民警、巡特警、消防员全部接到新的指令,迅速向现场移动、集中。
消防员在楼下做好了应急救援准备,派出所民警和PTU队员都上了楼,各就各位。
报警人依然站在楼顶,一直跟我哭诉着,说要跳下去。我一直在安慰他,但他仍然处于一种“不听不听”的状态。
他的情绪越来越激动,疑似有做出危险动作的决心,情况危急。
我和现场民警无法通话。当这名男子第二次挂断电话以后,我没有继续回拨,怕刺激到他。
现场民警接力劝解、安慰自杀者。看准时机,现场民警趁其不备,扑上前抱住了意欲轻生的男子。大伙儿齐心协力,终于将他救下,将人带回派出所。
四季青派出所给指挥中心的反馈上写着:该名冯姓男子经民警带回派出所耐心劝导后,认识到错误,并于当晚10时许,民警送到他停车的地方,他自行驾车离开杭州、返回苏州。
隔了几天,还有民警回访的记录:报警人现在情绪稳定,感谢当天民警将其带回派出所后安抚其情绪,并帮其分析问题。对报警人进行慰问后,报警人表示感谢。
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