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人称T客|我们不一样，客户成功( 二 )


否则 ， 谁也不能成功 。
04客
户
成功真正的价值在哪里？
最近老是被各种CS活动拉去做嘉宾 。 其实我也明白 ， 人家邀请你来的目的 ， 就是为CS或者说CSM找到存在的价值和理由 。
坦率讲 ， 我能说的价值和理由网上都有；所以在这个层面 ， 没有什么有用的见解 。
至于说到价值本身 ， 这还是有原则的 ， 即：任何一个不能描述商业路径或变现路径的价值 ， 在商业社会中都不能称为价值 。
以这个思路 ， 我们还真能发现CS的商业价值 。
不知道大家是否也有这样一个疑问：同样是2B业务 ， 为什么挖掘机厂家没有设CSM？如果说挖掘机离着有点儿远 ， 那么为什么相近的软件公司也没有CSM？
为什么只有SaaS公司才有这个岗位？
我们从价值创造过程中 ， 去发现CS的价值 。
虽然B2B交易品的形式各不相同 ， 但是有一个环节都是一样的 ， 那就是交付 。 只有交付对了 ， 价值才能延续 ， 价值交换才能实现 。
所谓交付的对 ， 是说交付状态与客户购买预期的期望值相吻合；如果二者之间存在着距离或gap ， 这个交易就没有实现 ， 更不要谈什么成功和价值了 。
拿定制软件项目为例 。 无论项目方案前期经过多么严格的论证 ， 设计和开发反复了多少遍；到上线时的交付状态 ， 一定与客户期望目标还有差距 ， 甚至差距还很大 。
还能怎么办？改呗 ， 改到客户满意、拿到付款比例为止 。
其实 ， 这个过程是有CS的 ， 也就是把交付状态 ， 做到客户预期目标的过程 。 只是在一个项目中 ， 没有单独拿出来作为一个部分而已 。
如果是超大型项目 ， 就得有个维护团队驻扎在客户那里 。 用今天的话讲 ， 维护团队就是SaaS公司的CST（客户成功团队） 。
因为SaaS的公有云和订阅模式 ， 使得SaaS的交付状态 ， 很难与每家客户业务精准匹配 。 换句话说 ， 所有SaaS的交付 ， 与客户期望的业务目标之间 ， 都存在着gap 。
如果这些gap不被拉平 ， SaaS就达不到交付标准；客户就可能用不好、不用或弃用 。 不但客户没有成功 ， SaaS公司的销售也失败了 。
所以 ， 客户成功不能保证你的客户会成功；但是你的客户成功 ， 可以让你的SaaS交付免于失败 。
这也是我们想要的结果 ， 这个过程中也实现了CS看得见的价值 。
05对客户成功考量什么？
如上所述 ， CS的价值在于拉平交付状态与客户期望之间的gap；这样客户就可能会借助于SaaS的帮助 ， 达成业务绩效 。
你可能会问：这个gap是怎么形成的？它会有多大？要求具备什么水平的CSM才能填平它？需要招聘多少CSM？
我跟大家分享一个调查结果 ， 来回答这些问题 。
被访谈的CSM负责人给出的数据：同一家公司的CSM之间 ， 虽然工作年限和业务水平有差别 ， 但是每个CSM所负责客户的流失率 ， 几乎没有差别 。
而销售人员的数据是：不同销售员所签客户的流失率 ， 相差非常大；甚至个别销售次年的客户留存率 ， 低到20%以下 。
从这两个调查中 ， 我们就能得出一个初步结论：是销售质量决定了CSM的配置 ， 以及对CSM绩效影响程度 。
所谓销售质量 ， 由客户签约时对产品的认知程度决定 ， 一单销售的质量 ， 一定是可以用指标来评估的 。
销售质量与gap大小成反比 。 理想状态下的销售质量 ， 交付即可用；相反 ， 销售为了尽快成交 ， 诱使客户在不明就里情况下签约 ， 一定是低质量的销售 。
所以 ， 正常的运营管理逻辑 ， 并不是直接考核CSM的续费和要回款；而是首先评估销售质量 ， 经过实施交付的调整 ， 再转交给对应行业经验的CSM 。
要考量一项工作 ， 这个工作本身必须是可考量的 。 CSM的首要责任 ， 是帮助签约客户渡过危险的gap；而这个目标达成与否 ， 上级是可以考量的 ， 后台数据也能观察到 。


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