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人称T客|我们不一样，客户成功


人称T客|我们不一样，客户成功
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来源：ToBeSaaS
作者：戴珂
01你真的理解客户成功？
客户成功这个词 ， 自打几年前在SaaS领域出现 ， 热度就一路上升 。
甚至有段时间 ， 找一份客户成功经理（CSM）的工作 ， 比产品经理找工作都容易 。 这并不是说CSM相比产品经理有多重要 ， 而是说CSM缺少岗位标准 ， 听着差不多就招进来再说 。
别人家都有CSM ， 为啥咱们不能有？
不夸张地说 ， 客户成功在国内SaaS领域的普及 ， 要比SaaS本身还要成功 。
这样问题就来了 ， 既然SaaS公司的生意都还没成功、客户也没成功 ， 为啥客户成功却成功了呢？
原来是已经成功的Salesforce们 ， 它们不但定义了客户成功（CS）的概念；并以现身说法：SaaS公司的成功 ， 离不开客户成功 。
其实我连英文的资料都查了一堆 ， 虽然说需要客户成功的理由 ， 随意一翻就有几十条；但仔细分析每一条 ， 好像也都没说清为啥需要CS 。 比如说 ， 客户成功能够提高客户的满意度；还有的说明有CS的公司 ， 比没有CS的公司收入高等等 。
这些说法其实经不起仔细推敲 ， 比如：客户满意度高又能怎样？ARR高CS起了多大作用？CS的成本怎么算？
反正成功人士说啥都是对的 ， 要说服人相信一件事是对的 ， 总能找到其支持的根据 。
CS这件事 ， 信就是了 。
最值得注意的是时序逻辑 。 Salesforce们所说的客户成功 ， 是在他们自己成功之后才提出 。 也就是说 ， 客户成功是成功的巩固和扩大 ， 而不是客户成功创造了成功 。
国内有些SaaS公司 ， 在CS这件事上 ， 是犯了倒果为因的错误 。
02客
户成功为什么降温了？
大量引入CS之后很快就发现 ， Salesforce们所讲那些CS带来的好处 ， 国内SaaS公司基本没有看到 。 或者说 ， 那些好处对现阶段的国内SaaS公司 ， 并不是最想要的 。
对于CS的投资回报 ， 国内SaaS公司主要寄希望于解决诸如：续费率、到期续费催收、断约客户的复活等问题 。
在这些硬指标面前 ， CSM所有的价值都不是价值 。 尽管很多SaaS公司对外宣传 ， 要提升客户体验 ， 提高客户满意度等等；毕竟没有经济基础 ， 上层建筑也都是空谈 。
实际上 ， 自从进入所谓的资本寒冬以来 ， 客户成功就开始降温了 。 而疫情后再一次降温 ， 有些SaaS公司在裁员名单中 ， CSM占了较大比例 。 这些盲目扩充的代价 ， 是一定要付的 。
但同时也必须看到 ， 仍有不少SaaS公司在招聘CSM 。 这主要是一些新近融到资的 ， 有SaaS业务的互联网公司 ， 以及对客户成功这件事想清楚了的公司 。
国内的客户成功和CSM的存在 ， 是在边思考、边实践、边找机会中前行 。
凡事都不能一概而论 ， SaaS公司是不是必须有CSM？哪些业务可以不用或少用CSM？一个业务要招什么水平的CSM？CSM是否起到不可或缺的作用？
如果这些问题没想明白 ， CS就仍有很长一段路要摸索 。
03客户成功是谁的成功？
从字面上理解 ， 客户成功一定与客户的成功有关 。 但是我们就是一个做SaaS的 ， 要说能帮助客户取得成功 ， 别说自己没底气 ， 客户也未必相信 。
现实是多数情况下 ， CSM并不了解客户的业务 ， 更别说给出什么有建设性的建议了 。 退一万步说 ， 客户自身能否成功都很难说 ， 一个SaaS能起多大作用？
如果CS措施落实不到业务中 ， 小客户还能忽悠一下；而对中大型客户 ， 最好都不要提成功这件事 ， 因为这很容易变成一个笑话 。
这种情况下 ， 不如回退到客服身份 ， 帮助用户解决一些实际问题来得更实在 。
CS帮助客户成功这个说法 ， 只能是SaaS服务商的一个愿景和要表明的态度 。 至于客户成功 ， 乃至CSM的生存和发展 ， 必须找到客户成功新的价值点 。


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