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酷玩实验室“烂，烂，烂到极点”的支付宝，如何成就造富神话？( 三 )


接着 ， 客户中心代表上台 ， 告诉大家用户的体验有多差 ， BD团队代表上台告诉大家 ， 合作伙伴有多么不满意 。
原本 ， 上一年支付宝的日交易额突破了12亿 ， 他们本以为这是一场庆功大会 ， 没想到却变成了支付宝的批评大会 。
原本的“高管秀”临时取消 ， 15个高管轮流上台 ， 像犯了错的孩子一样哭着反思 ， 为什么用户会不满意 。
全体支付宝员工都懵了 ， 警察出身的支付宝总裁邵晓峰当场落泪 ， 发誓说一定要把支付宝做好 。
酷玩实验室“烂，烂，烂到极点”的支付宝，如何成就造富神话？
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但马云已经没有耐心了 。
彼时的支付宝经过7年的发展 ， 已经积累了2.7亿用户 ， 日交易量超过了12亿元 ， 占据中国电商市场一半的份额 。
但支付成功率却不到60% ， 也就是说三次里就会有一次失败 ， 用户从支付到完成需要跳转足足7次 。
马云很着急 ， 他把彭蕾调过来 ， 兼任支付宝CEO ， 邵晓峰向彭蕾汇报 。
做了10年hr的彭蕾 ， 既不懂技术 ， 也不懂金融 ， 要怎么带着这一帮人去做事呢？她懂人心 。
春节后 ， 彭蕾召集所有P8以上的支付宝员工 ， 在莫干山开了一场核心员工大会 ， 史称“骆驼大会” 。
晚饭时 ， 每人面前都放上了一瓶红酒 ， 大家也嘀咕 ， 这女领导又不懂业务 ， 摆啥龙门阵 。
彭蕾端着酒杯挨个碰 ， 气氛渐渐活跃 ， 再加上酒精的刺激 ， 大家的话也慢慢多了起来 。 也许是年会的委屈还在心里 ， 有人发着牢骚 ， 有人说着竟然哭了起来...
但话聊开了 ， 彭蕾也和他们以这种简单粗暴的方式 ， 迅速成为了战友 。
酷玩实验室“烂，烂，烂到极点”的支付宝，如何成就造富神话？
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干了10年hr的彭蕾 ， 最擅长两件事：找出用户需求、搭建团队并执行 。
冷静下来 ， 她问了团队两个问题：
一、如果我们开放来想 ， 淘宝直接接入银联 ， 支付宝还有人用吗？抛开那些外部条件 ， 我们的核心优势是什么？二、我们把用户体验转换成接地气的人话 ， 怎么用KPI来衡量用户体验？最后 ， 他们总结了一个数据：支付成功率 。
这个数据越高 ， 意味着支付宝越好用 。
她说：我情愿要每天100人 ， 每天交易100块 ， 也不要一个客户 ， 1天交易1个亿 。
支付成功率低的核心 ， 是因为跳转次数太多了 。 于是 ， 他们开始一家家地找银行谈 ， 接入快捷支付 。
支付成功率问题 ， 解决了 。
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此外 ， 还要解决“安全感” ， 也就是让用户敢用 。
曾有一个大客户绑定了信用卡 ， 上当受骗被盗刷了100万 ， 其实他们有各种可以不赔 。
但彭蕾坚持一定要赔 。
让用户放心只是一个方面 ， 她更想赔给内部风控团队看 。
她说：必须要赔 ， 赔到你们今天痛为止 ， 赔你们今天怕为止 ， 赔到你们手抖为止 。 然后只有带着这样一种敬畏之心和这种恐惧感 ， 你才会不断的去擦自己的屁股 ， 然后把自己的能力提升 。
如今 ， 支付宝成为了最安全的支付工具之一 ， 每天承受着来自全世界黑客的攻击 ， 却可以安然无恙 。
但如果仅仅是这样 ， 也就是个支付工具而已 ， 支付宝不会有这么好的口碑 。
今天 ， 我们再也不用跑去银行排长长的队伍缴水电燃气话费等 ， 甚至还可以在支付宝上一键帮远在家乡的父母缴费 。
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但在2010年以前 ， 这还是天方夜谭 。
努力了两年后 ， 支付宝好不容易接通了上海和杭州的线上缴费 ， 也得到了用户的一片好评 。


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