互联网案例总结：交互工作中需求的挖掘与分析 |青年|中年|

编辑导语：需求这个词，想必大家再熟悉不过了，需求的收集与挖掘是产品经理必备技能之一，也是一个需求流转的开始。要想做出一个好的产品，就要想方设法得到使用产品的真实的用户需求，本文作者结合相关案例，对在交互工作中如何去挖掘和分析真实的用户需求进行了总结。

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需求分享，在我们体验设计工作中扮演着指引工作方向的重大作用。这就和打仗一样，如果我们一开始就没有对此次作战做好充分的准备而贸然行动肯定必败无疑。
体验设计工作也是同样的道理，需要我们尽可能的去接触到真实的一手需求而不是被动的等待多个环节的需求环节传达。因为在需求传达的过程中，每个人对需求的理解也会失真。
这要求体验设计师必须具备职业的敏感度，多渠道接触了解需求并进一步挖掘，从而提出解决方法。
一、案例分析—背景
1. 起因客服向产品经理抱怨货运司机经常打电话投诉平台回款太慢，希望平台能够能够催促让货主尽快打款。
2. 产品要达到的目的页面上需要有对应的结算回款进度展现的需求以想提高用户的满意度。
3. 问题问题来了，作为体验设计师应该怎么做？
二、结构性分析
首先我们提炼一下，目前遇到的问题是什么？我们需要解决的问题又是什么？

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三、部门调研问题汇总并分析
作为交互设计师，我们需要调动平常积累的人脉字眼尽可能的向一线比如业务、市场部门了解问题，分析问题并进步一挖掘需求解决的问题是什么？

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我们了解到，目前结算流程节点存在的问题如下：

目前平台绝大部分业务是从线下搬到线上，关于运费结算投诉的群体集中在和货主合作时长不稳定急需用钱的那一小部分群体，因线下实际场景来说货主需要圧司机一部分钱以防止司机运输完后就不继续运输，实际运输场景不能完全做到线上那么高效。
虽然合同写明5个工作日不回单并结算清，平台会按照一定标准强制处理。但实际业务有一定的灵活性系统也并未将时效卡死，每家货主线下处理结算时效都没法达成统一标准、各家都都不一样。而且由于平台成交额多、货主也做不到定期去处理主要更多的是运营的督促；再加上如果有轨迹异常等情况，可能处理时长就比较久。

四、挖掘用户关于结算问题的痛点

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五、针对问题提出解决方案
1. 已结算未到账的运费部分用户可感知目前司机投诉电话较多的情况集中在运单状态显示已完成，但结算的金额(运费提现至银行卡、押回单未签收等)部分费用实际没有到账。
分析后需要让司机能够清晰明了自己的运费到账的情况，减少承运人关于结算资金走向及到账的疑惑。

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2. 感知结算具体时效，可主动发起追结算款
从目前业务结算流程来看，司机完成运输后只能被动的等待平台和户主去完成审核直至打款。
【互联网案例总结：交互工作中需求的挖掘与分析】其中货主打款时间除了合同约束和运营主动发起催促外，对于我们司机来说目前的线上环节没有主动发起流程催促的机制，这样一来如果司机急需用钱而货主又迟迟没有打款的情况下就会显得特别的被动。