中年|工行济宁兖州支行营业室：端信立行重担当，百佳创建扬风帆
齐鲁晚报·齐鲁壹点采访人员 张頔
兖州支行营业室 ， 作为山东西部一家装修年限超过6年的县域网点 ， 在争创中银协“百佳”网点的过程中 ， 面对硬件环境好、员工队伍年轻的同业对手 ， 敢于亮剑 ， 勇于拼搏 ， 最终以优异的成绩荣获2019年度“文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号 ， 2020年6月9日 ， 省行赵桂德行长亲自为兖州支行营业室进行了百佳授牌 。 济宁兖州支行营业室经过连续三年的奋斗、拼搏和努力 ， 先后斩获银行业文明规范服务“五星”、“千佳”和“百佳”示范网点 ， 一路走来 ， 既品尝了服务创建的成功和喜悦 ， 也付出了更多的汗水、奉献 ， 更收获了成长和成就 。
本文插图
树立自信凝心聚力
【中年|工行济宁兖州支行营业室：端信立行重担当，百佳创建扬风帆】创建过程中 ， 兖州支行营业室团队发扬“比、拼、赢”的精神 ， 与金融同业在服务工作领域进行全方位PK ， 以更好的拓展眼界、完善自我、创新发展 。 大家以极端负责、追求完美的态度 ， 以精益求精、精雕细琢的韧劲 ， 做实、做细、做好创建百佳每一件事情 ， 使得网点服务面貌日新月异 。
在多少次的创建方案探讨日里 ， 将“168条标准”解读了一次又一次；多少次的监控校正分析会上 ， 将录像回放看了一遍又一遍；多少个大扫除日 ， 大家跪下身子擦净踢脚线 ， 弯下腰来擦亮每一片绿叶；多少次的模拟迎检中 ， 冒着酷暑加班加点整理档案 。 紧扣百佳创建内容 ， 做到事事有人管、项项有标准、点点有期限 ， 保证了9大模块、168条的创建内容落地和执行过程“零”偏差 。
百佳创建培育的规范化、精细化的良好理念、素养和作风 ， 不仅仅在日常服务中得到体现和延续 ， 同时也延伸到了员工个人生活的方方面面 。 通过争创的日日夜夜的辛勤付出 ， 有效激发了员工爱行敬业、勇于拼搏、奋发有为的朝气 ， 协调一致、上下一心、共同配合的和气 ， 奋力争先、敢为人先、舍我其谁的锐气 。
党建文化双擎驱动
兖州之“兖”字 ， 在西汉《春秋元命苞》中解释为：“兖 ， 端也、信也 。 ”兖州人把“端信”作为地域文化 ， 注重正直、善良、诚实、朴实、守信用、重承诺的良好品德 。
兖州支行营业室在秉承工行服务理念的基础上 ， 结合“端信兖州”城市名片 ， 创新出“端信立行、至诚致远”的品牌服务文化 ， 延伸为“立身惟端 ， 兴盛惟信 ， 服务至诚 ， 同行致远”的发展理念 。 结合端信文化创新 ， 将文化元素融入到网点和服务的每一个细节 ， 从网点装饰到产品设计 ， 无不体现出和文化的融合 。
在此基础上 ， 兖州支行营业室将党建和文化相互叠加 ， 打造出党建+端信文化走廊 ， 突出党建+端信责任篇、端信奉献篇、端信凝聚篇 ， 彰显党建引领前行的魅力 ， 打造党建“三个作用”展示的现实场景 ， 配合筛选的经典金句 ， 使员工每天直观地接受“党建+端信”文化的熏陶 ， 深刻理解和准确把握“党建+端信”文化的内涵和精髓 ， 利用党建、文化双引擎塑造银行灵魂 ， 启迪员工心灵 ， 激发了创建百佳、争先创优的内生动力 。
服务创新彰显魅力
“百佳”创建是规范化服务提升的契机 ， 更是服务个性化展示的舞台 ， 创新服务是百佳成功的源泉 。 依照人无我有、人有我优、人优我新的创建思路 ， 大家集思广益 ， 启动智慧 ， 着力打造新鲜、新颖、新意 ， 同时合实际、能实用、有实效的服务场景 。
厅堂是客户接触的第一场景 ， 兖州支行营业室归纳出厅堂客服“三固定、一游动、随补位”服务管理法和智能设备“七辅导”工作法 。 借助礼仪培训、外出学习 ， 凝练出“举手招迎、对视微笑、来有迎声、双手接递、站立相送、有问必答”柜面服务礼仪“六规程” 。
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