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■梁建章一人撑起了一台春晚，但携程的产品还要更努力2020-07-15 08:41:480阅( 三 )


花筑品牌运营方“旅悦集团”在当晚发布澄清 ， 称与携程无关 ， 也有律师为此提供证据（携程作为旅悦投资人 ， 无需对被投企业的经营事项承担责任） 。
王小山则回击“携程战略投资的企业 ， 跟我朋友谈合作的时候 ， 说自己是携程旗下 ， 现在又不承认了？用的时候小甜甜 ， 甩的时候牛夫人 ， 携程好冤 。 ”网友评论也几乎是一边倒的对他的支持 。
即使此事携程确为躺枪 ， 但这也暴露了双边平台由来已久的困扰 。 一边对接服务需求方 ， 一边对应服务供给方 ， 这需要承担双倍的责任 ， 必须要有超强的运营能力 。
根据携程发布 2019年服务大数据报告显示：过去一年中 ， 非疫情期间 ，所有投诉占比最高的是客人自身原因更改行程时 ， 不认可订单产生损失的投诉 ， 以机票、酒店、火车票单一取消退订为例的投诉量 ， 占总体投诉量的 36.22% 。 而在酒店业务中 ， 客人预定了不可取消酒店但因行程更改要求无损取消的投诉占25.4% ， 名列投诉榜首 。
而疫情中大规模、突发性的退订 ， 新旅游政策出台以及商家利益冲突再次凸显出平台方的问题 。
对酒店而言 ， 消费者已经预定的房间在规定时间内不能再次售卖 ， 如果消费者退订时间较晚 ， 酒店难以找到下一个买家 ， 退订房间将被闲置 ， 这是商家不愿意看到的 。 从政策角度而言 ， 民航局曾5次更新机票退改政策 ， 各家酒店和航司的规则也不一致 ， 这也给OTA平台增加了工作量 。
在知乎、微博以及黑猫投诉中 ， 用户抱怨最多的是机票退改签 ， “航空公司说已退款 ， 但携程说还没收到钱” ， “退票步骤卡在‘联系航空公司’ ， 并且已经超出约定期限” 。 在用户看来 ， 携程行为等同于于扯皮和甩锅给航空公司 ， 这也导致了大量针对携程的负面评论 。
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图7/8如在黑猫投诉平台 ， 垢先生表示 ， 他曾在春节期间购买4760元机票 ， 由于疫情原因航班无法起飞 ， 乘客不得在3月12日办理退票手续 。 但近5个月以来 ， 携程只退回242元 。 在6月29日携程的回访电话中 ， 携程客服称 ， “无权管理相关问题” ， 并在通话仅28秒后挂断电话 。
乘客于7月1日更新的投诉显示 ， 他已经和航空公司确认 ， 航空公司已经全款退给携程 ， 并怀疑携程以航空公司的政策作为挡箭牌来牟利 。
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图8/8据黑猫投诉数据显示 ， 携程当前投诉量12040 ， 已解决9767 ， 在众多投诉者当中 ， 不少人都和垢先生拥有相似的经历 。
2019年10月29日 ， 在携程20周年庆典暨全球合作伙伴峰会上 ， 梁建章提出G2战略 ， 其中高品质服务占据携程未来战略的半壁江山 ， 与全球化地位同等 。 据梁建章透露 ， 在疫情期间， 携程累计退订数千万订单， 涉及金额超过310亿元 ， 直接导致携程12亿元财报赤字 。
与去哪儿网“33753投诉 ， 26588完成”的黑猫投诉数据相比 ， 梁建章在服务投入的确初具成效 。 好的信号是 ， 疫情期间积累的投诉已基本解决 ， 面对服务承压的携程已逐渐恢复秩序 。
不过 ， “退款拖延” ， “服务态度欠缺”等问题投诉比例依然很高 ， 这都是梁建章直播路上的暗雷 ， 一旦发生公共性危机 ， 无论是否被“冤枉” ， 它都会成为众矢之的 ， 长期以来积累的口碑也将化为泡影 。
相较于旅游业寒冬伴随的盈利困境 ， 摆在梁建章面前同样严峻的问题是能否回归商业本质 ， 否则 ， 他all in 直播的投入 ， 难以沉淀成公司的口碑 。
（声明：本文仅代表作者观点 ， 不代表新浪网立场 。 ）


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