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■梁建章一人撑起了一台春晚，但携程的产品还要更努力2020-07-15 08:41:480阅( 二 )


演出当晚 ， 两首摇滚一炮而红 ， 在微博等社交平台频频刷屏 。 用携程自己的官方表述 ， 梁建章不负“因地制宜”的百变风格 ， 用重型摇滚再现了东北老工业基地的原始风味 。 “前浪可敬” ， “旅游业不容易 ， 梁老板很拼” ， 热门评论体现了对梁建章演技的认可 ， 这也是梁建章疫情以来的高光时刻 。
据携程数据统计 ， 16场直播总GMV超过6.3亿 ， 观看总人数超过4000万人次 ， 产品遍布29个省市地区 ， 其中东北摇滚主题的直播场次达到最高观看量10万以上 。 梁建章自述 ， 直播有趣 ， 更有意义 ， 对于直播这件事 ， 我是从尝试到喜欢 。
事实上 ， 作为疫情首当其冲的旅游业 ， 携程的冬天格外寒冷 ， 事态也在向梁建章最不希望的方向发展 。 5月29日 ， 携程公布的2020年Q1未经审计的财报显示 ， 受疫情影响 ， 携程集团一季度净营业收入为47亿元人民币 ， 同比下降42% ， 若不计股权报酬费用 ， 第一季度营业亏损为12亿元 。
面对疫情的考验 ， 梁建章不得不奋力一搏 ， 为了直播把自己豁出去 。
2
梁建章的反击
梁建章看起来严肃、理性 ， 不像能放飞自我的人 。
他的经历也也写满了“传奇”二字 。 少年得志 ， 年仅20岁获得美国乔治亚理工大学硕士学位 。 他曾在巨头ORACLE(甲骨文)积累3年的研发经验和6年管理经验 ， 也曾一手奠定了携程的辉煌 。
在携程危难之时 ， 他两度重新挂帅 ， 救携程于水火 。 在甲骨文老同事眼里 ， 他是个沉默寡言的天才 ， 但从他常人难及的经历来看 ， 他骨子里隐藏的 ， 是不甘于平凡的挑战精神 。
这是个为了公司能拼命的人 。
1999年的互联网创业潮中 ， 携程成立了 。 而在这之前 ， 梁建章曾经借助在担任甲骨文中国区咨询总监的机会调查市场整整两年 。
在长达两年调研中 ， 他发现 ， 旅游消费是国人第二大支出 ， 市场庞大 ， 但当时服务并不能满足全部市场需求 ， 还有很大的操作空间 。 在他看来 ， 只有人自认为在行业中超越所有人 ， 才有机会创业成功 。
4年之后 ， 携程成功登陆纳斯达克 。 当时的携程是OTA市场绝对的领导者 。 用梁建章的话说 ， “望远镜也看不见第二名” 。 这种缺乏挑战的生活并不是他希望的 ， 上市之后 ， 他辞去CEO的职务 ， 跑去美国读博 。 和如日中天的携程相比 ， 人口问题更能引起他的兴趣 。
好景不长 ， 随着移动互联网时代呼啸而来 ， 市场份额重新洗牌 。 2012年 ， 携程也迎来了属于它的命运之战 。
彼时 ， 在OTA领域 ， 有同程艺龙、去哪儿、携程三家争夺市场霸权 。 由于制度、价值观存在问题 ， 携程初战受阻 。 眼看局势逐渐恶化 ， 正在美国留学的梁建章不得不返回公司重掌大局 。
■梁建章一人撑起了一台春晚，但携程的产品还要更努力2020-07-15 08:41:480阅
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图5/8据梁建章事后回忆 ， 当时的携程正处于移动互联网的短暂空窗期 ， 一旦在用户争夺战中败北 ， 携程将落到第二梯队甚至出现生死危机 。 对此 ， 梁建章不得不给公司下一剂猛药 ， 对内推动组织架构扁平化、推崇狼性文化 ， 对外针锋相对的将价格战进行到底 。
“我们要在3年超过京东 ， 5年超过天猫 ， 10年超过淘宝 ， 成为世界上最大的电子商务公司之一 。 ”刚回归的梁建章就为公司树立了新的目标 。
和过去6年稳居榜首的佛系相比 ， 在梁的带动下 ， 携程更像是斗士 。 到2015年底 ， 去哪儿和艺龙双双出局 ， 这场著名的商战不仅让携程系稳坐OTA头把交椅 ， 也让梁建章一战成名 。
在极盛之后 ， 携程又遇到它的盛世危机 。 2017年11月初 ， 携程托管亲子园教师打孩子的视频再次将携程推上风口浪尖 ， 而在此之前 ， 保险捆绑销售 ， 积分兑换取代实际购买等问题已经让客户积累了大量不满情绪 ， 在315投诉平台 ， 携程投诉量也曾多次位列第一 。 虽然携程在事后及时召开道歉会 ， 但其企业形象的下降难以挽回 。
接二连三的事故暴露出困扰携程已久的问题——服务缺失 。 它曾经以服务为核心竞争力切入OTA市场 ， 成为巨头 ， 多年内高枕无忧 ， 如今又在服务领域屡受诟病 。
梁建章也意识到了这点 ， 在2018年5月9日之后的携程公开信中 ， 关于核心价值观和服务理念的内容占据一半的篇幅 。
但从2020年疫情中携程服务承压来看 ， 梁虽然努力补救 ， 知乎、微博等平台大量负面评论折射出携程服务依然存在不足 ， 对这些批评 ， 不能简单归于“总有刁民想害朕 。 ”
换句话说 ， 梁建章已足够拼了 ， 但如果想扭转局势 ， 仅靠他的光环还不够 ， 依然要回归产品本位 。
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服务瓶颈
■梁建章一人撑起了一台春晚，但携程的产品还要更努力2020-07-15 08:41:480阅
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图6/86月22日下午3点 ， 作家王小山发布微博 ， 痛斥携程服务不靠谱 ， 并替友人发布爆料文“携程欠钱不还” 。
故事主角是一位赴日经商的日籍华人 ， 曾在两年前和十几位合伙人一起贷款在大阪购买一栋公寓楼 ，并和携程在日酒店品牌“花筑”签订租赁协议 。
彼时 ， 由于中日关系的改善和宏观经济增长 ， 跨国旅游行业形势一片大好 ， 两者的合作也处于蜜月期 。 但疫情的冲击下 ， 现金流问题将两者的矛盾引爆 。 “花筑”以酒旅业务受冲击为由 ， 要求减免房租 ， 而受害人由于要偿还大额贷款 ， 难以满足其要求 ， 事态因此陷入僵局 。


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