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长沙|茶颜悦色是怎样爆红的？( 三 )


这种区域稀缺性一方面带来了长沙本地人的高度认同，会将它视为长沙人的骄傲，并自发来维护和捍卫它的荣辱，另一方面也使得外地人对它更加向往，初来长沙要打卡，离开长沙会怀念，吃不到也要去请人拍照过眼瘾。
长沙|茶颜悦色是怎样爆红的？
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△闲鱼上关于茶颜悦色代拍照的服务
对于很多忠实的消费者来说，茶颜悦色就像一个邻家妹妹一样，自己一步步见证着陪伴着它的成长，看着它从几家店慢慢发展到近200家，从一个名不见经传的小品牌壮大为全国的知名茶饮品牌，自己投射了关爱在它身上，就把它当做自己的品牌一样对待。于是，长沙人乃至湖南人看到茶颜悦色的一些不利的消息会站出来力挺，继而蔓延到全粉丝人群都如此。
真实接地气的人设
要说如今偶像的走红套路，立人设是一个百试不爽的方法。放在品牌形象塑造的层面上来说，这也是一个极其好的方式，运用得当的话，非常便于在消费者心智中建立清晰的认知，而茶颜悦色可谓个中高手。
相比很多致力于打造精致完美形象的品牌，茶颜悦色简直真实得可怕。官方微信和微博里面，常规的产品或者品牌介绍是没有的，鸡零狗碎的内容倒是很多。
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△茶颜悦色发布的4月份食安自查报告
食品安全自查报告每月公示，茶饮里喝出小纸片、员工不注意卫生等等食安问题都会进行公示，也会发言辞真挚的道歉文，好的坏的评论，后台都会放出来，标准是“真实就好”。从不掩盖自己的不完美，会主动承认自己的弱点。
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△茶颜悦色官方微信放出顾客的投诉反馈
此外，团队都有各自的人设。吕良是一个艰苦朴素、骑着电动车去巡店、羽绒服破了就用电工胶带粘起来的大叔；文案是“摸鱼侠”，设计们叫“鸡仔一、二、三号”。这样的人格延续到茶颜悦色的每一杯饮品，他们做类似AKB48的线上选举，每个产品都有自己的唯粉。
从创始人到员工，大家都走的是真实接地气的人设，可这种人设并不是凭空创造出来的，它是从创始人及其团队的基因里面衍生出来的，是别人学不去的品牌内核。正因为从上到下对消费者诚实以待，就会让消费者真实毫无距离感，哪怕有一些不足和缺点，消费者也是能够接受的。
与消费者深度互动
茶颜悦色致力于规范服务流程，把顾客当朋友，让每一个消费者感受到“被重视”，从而达到与消费者进行深层次的沟通目的。创始人吕良就曾表示，“我自己一直是个普通人的心态，不把自己当老板，很愿意和顾客去沟通。”在红餐网联合创始人樊宁看来，正是因为有这种从上到下的诚恳态度，决定了茶颜悦色与消费者的深度互动不是空喊口号，而是化作了实实在在的行动。
譬如从创立开始，吕良便提出了“永久求偿权”：只要觉得口味有异，可以在任何时间走进任一家门店要求免费重做。如今这一举措仍然在各家门店推行着，在吕良看来，店员失误难以杜绝，用这个办法能维护口碑，形成良性互动。
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△图片来源于茶颜悦色官方微信
虽然这是一个反商业的服务承诺，顾客用永久求偿权的次数也并不多，但显然很符合人性，传达出了“我在乎你”的态度，反而取得了消费者的信任。
茶颜悦色门店会设置免费小药箱和及时伞服务，进入茶颜悦色的微信公众号页面，还可以看到“投诉专线”和“我要表扬”专区，凡是消费者有任何不满意的地方均可以填写投诉反馈信息，认为有需要表扬的地方也可以登记反馈。推文下面，各种不满意的留言都有被放出来，并还会详细得询问消费者当时的具体情况以便进一步跟进。
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△茶颜悦色投诉反馈调查表
在产品命名方面，茶颜悦色也尝试过集思广益，给出一些选项，让顾客帮忙出谋划策。譬如“筝筝纸鸢”这款产品的名字就是这样征集过来。
但凡一个消费者看到这些良性互动，都能感受到茶颜悦色的真诚，怎能不会被打动？
2.喜茶们向左，CoCo们向右，茶颜悦色走中间
茶颜悦色能从一众茶饮品牌中突围而出，受到万千粉丝的宠爱，除了它自身的特性之外，还在于它的独特模式：坚持走高性价比的路线以及推行密集选址的区域渗透打法。
国茶实验室创始人罗军认为，在目前的中国茶饮江湖中，总体分为两个派系。一个是以喜茶和奈雪的茶为代表的纯大陆派系，一个则是以CoCo和一点点为代表的混合派系。
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混合派系属于台系奶茶的天下，是由传统台式奶茶演变而来，消费者对于他们的固有印象即为平价奶茶，而大陆派系的茶饮品牌，尤其是头部品牌，无论是品牌形象还是产品价格都跟混合派系有所区别。
在罗军看来，茶颜悦色恰好处于中间地带，既有大陆派系新中式茶饮的优雅和格调，又有混合派系的高性价比。


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