职场肿么破|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？( 三 )
其实就是：不知道这个事情能不能解决 ， 不知道什么时候能解决 。
所以 ， 即使你不能给客户解决这个问题 ， 但至少要给他一个明确的解决问题的预期与进度 。
比如像这个样子：
好的 ， 我已经收到您的反馈 ， 您反馈的问题很可能是出在XXXX环节上 ， 我需要跟公司反应一下 。
预计24小时内会有结果 ， 如果期间还有其他问题 ， 我们会主动跟您联系 。
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你能不能给他当场解决 ， 这事另说 ， 但至少你要让他有个底 ， 知道自己的反馈不会就这么“石沉大海” 。
其实大家应该也都有过这样的感受 。
飞机晚点固然很难受 ， 但最难受的是不知道到底要晚几个点……
如果航空公司直接告诉大家：很抱歉 ， 由于XXX原因 ， 我们的飞机预计晚点4个小时 。
这时候你反而会觉得没那么难受 。
而如果面对一个沟通多次的复杂问题 ， 或者对客户来说非常急迫的问题时 ， 我们就需要让他感受到事情是“有进展”的 。
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比如：
先生 ， 很抱歉之前一直没能彻底解决您的问题 ， 因为情况确实比较复杂 ， 我们之前已经跟XXXX沟通过了 ， 排除了XX种情况 ， 所以现在就还剩下2种可能了 ， 需要跟您进一步确认一下……
你告诉他 ， 之前已经做过了什么 ， 有了什么成果和进度 ， 对方虽然还是会因为“太慢”而不爽 ， 但至少不会感觉自己被戏弄、忽视 。
同时 ， 如果他知道后面最糟糕的情况是还要多久 ， 多半也会耐着性子继续配合你 。
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总体来说 ， 客户的最终诉求是解决问题 ， 而他当下的困扰是自己的情绪需求遭到了忽视 。
所以 ， 如果你下一步要做的行动 ， 无助于解决他的问题 ， 也不利于他排解自己的情绪 ， 那么这个行动无疑就是失败了 。
当遇到一个陷入情绪之中的客户时 ， 首先要做的就是排解情绪 ， 之后才是给他解决问题的明确预期 ， 做到这两点 ， 往往就足以令暴怒的客户冷静下来 ， 配合你的工作 。
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