职场肿么破|“我要投诉你！”，面对暴怒的客户，如何用几句话安抚他的情绪？
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分类丨沟通技巧
字数丨2600字 ， 阅读约4分钟
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与客户沟通时 ， 务必关注对方的“情绪需求”
我对很多客服、销售人员进行过沟通培训 。
在培训过程中 ， 发现一个经常出现的共性问题 ， 那就是很多公司直面客户的人员 ， 完全不懂得如何照顾顾客的情绪需求 。
很多公司为了达到统一的服务标准 ， 都会制定服务人员的《话术手册》 ， 这个初衷是好的 ， 也是快速达成服务标准化的有效手段 。
但是大家思考一个问题 ， 如果靠话术手册这种东西就能完美解答顾客的所有疑虑 ， 那么我们为什么还要聘用人工客服呢？全都换成机器客服就好了嘛……
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真人与机器最大的区别其实就在于：真人能够感受并回应客户的情绪 ， 而机器还远不能做到这一点 。
如果你与客户沟通过程当中 ， 始终是一副公事公办照本宣科的状态 ， 那么对方自然会感觉自己受到了轻慢 ， 出现情绪上的爆发 ， 也就变得顺理成章 。
特别是像我们今天说的这个情况 ， 顾客已经说他要投诉你了 ， 他已经处在愤怒的情绪当中 ， 这个时候 ， 解决顾客的情绪问题才是优先级压倒一切的第一目标 。
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客户说：“我要投诉你！” ， 这本质上是一种威胁 ， 而威胁本身就意味着存在某种目的与诉求 。
客户的目的是什么？是让你难堪嘛？显然不是 ， 他跟你又没仇……
客户的目的其实就是希望你能够重视起他的问题 ， 并予以更实际的推进 。
所以 ， 为了缓和他的情绪 ， 我们需要做的就是以下这两步：
1、为他的不满情绪创造一个“宣泄口” 。
2、带给他问题正在解决的明确预期 。
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不要跟客户讲道理 ， 而是帮他释放情绪
很多时候 ， 我们遇到客户生气的时候 ， 就本能的想要跟客户“讲道理” ， 做解释 。
但这样的努力往往是徒劳的 。
原因很简单 ， 你讲的道理太多 ， 如果解决不了他的诉求和问题 ， 对他来说又有什么用呢？
况且 ， 对方又不明白你们内部的工作流程是什么样的 ， 就算你把天都说破了 ， 他也只会认为你在找理由搪塞他 。
所以说 ， 不要跟客户讲道理 ， 因为跟他讲道理 ， 既安抚不了他的情绪 ， 也无法解决他的问题 。
把道理留给负责管理你的人 ， 如果客户最终真的投诉了你 ， 你再去跟他们讲道理 ， 告诉他们为什么当时你无法解决客户的问题 ， 为什么你收到的这次投诉是“冤枉”的 。
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我们平时接待客户时 ， 就应该及时的帮助客户释放出自己的不满情绪 。
比如 ， 在沟通过程中 ， 要多用感同身受的方式与对方达成情绪上的一致 。
大家要明白 ， 有时候说话时 ， 一点微小的变化 ， 给人带来的感受是完全不同的 ， 比如看下面这个例子：
先生您好 ， 请您不要着急 ， 您反馈的问题我们公司都有对应的处置流程的 ， 您说的情况我已经记录在案了 ， 有了后续结果会给您回复的 。
这段回复看起来似乎没有什么问题 ， 但如果你正在气头上 ， 你对这段回复会感到满意吗？
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