消费者报道|东方航空“随心飞”机票套餐被投诉，免费兑换“网络忙”，花2000元立刻有票
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今年6月 ， 中国东方航空公司（下文简称“东航”）推出了一款名为“周末随心飞”（下文简称“随心飞”）的机票套餐产品 ， 购买的旅客可在2020年12月31日前的任意周六和周日 ， 通过东航APP任意兑换东航和上航所有国内航班经济舱 ， 畅飞除港澳台地区外的各大城市 ， 且无乘坐次数限制 。 据悉 ， 这是民航领域首款“不限次、任意飞”的航空产品 。
推出之际 ， 业内一片看好 ， 认为这款产品将有效提振航空经济 ， 填补市场空白 ， 同步催生旅客新一轮的出行需求 ， 让广大消费者、航空公司、旅游服务等相关产业共同受益 ， 有力推动经济发展稳中回暖 。
“随心飞”于6月18日起在东方航空APP以3322元特价限量发售 ， 一天就卖出了10万套 ， 销售额轻松超3亿元！
在6月27日 ， 东方航空“周末随心飞”迎来了首个出行周末 ， 第一波成功“兑换”的机票超过6.5万张 。 然而在热情高涨后 ， 这款创新产品的短板也逐渐凸显 ， 引来不少消费者的质疑 。 有不少用户在黑猫投诉、聚投诉、微博等网络平台上反映 ， 用这款号称“随心”的产品兑换机票 ， 过程十分困难 ， 用起来很“闹心” 。
免费兑换多次不成 ， 花2000立刻有票《消费者报道》通过微博联系了“随心飞”的用户陈女士 。 她表示 ， 自己也算是东航的常客了 ， 对东航一直以来都十分信任 ， 这次也兴致勃勃地购买了“随心飞” ， 想趁着端午假期跟朋友们坐飞机去度假 。 因担心回程的机票售罄 ， 陈女士便提前使用“随心飞”兑换28日（周日）的返程票 ， 这是她第一次使用“随心飞”兑票 。
陈女士告诉《消费者报道》 ， 自己用“随心飞”根本兑不了票 ， 她几乎每天都在刷新App的兑换页面 ， 均以失败告终 。 她甚至尝试深夜1点多兑换 ， 仍刷出“网络繁忙”的页面 ， 机票也自然是兑换不成 。
▲深夜1点多的“网络繁忙”
“同行的小伙伴用别的渠道都买好票了 ， 就差我这个用‘随心飞’的人买不到票 。 ”陈女士无奈道 。 为此 ， 她着急地找客服、发微博 ， 迫切地想找到解决方法 。 陈女士表示 ， 她按照客服的说法以及购票成功的用户建议 ， 多次重装App ， 也无济于事 。
而当陈女士尝试用东航App的常规途径购买同一日期同一航班时 ， 却能够很快刷出机票 。 甚至等到机票余票不足时 ， 用候补形式也能成功买到机票 。 最后 ， 无奈的陈女士只能花2000多元 ， 用正常购票流程买了本可以用“随心飞”免费兑换的机票 。
陈女士忍不住上微博吐槽 ， 随后 ， 一名东航客服在微博上给陈女士发了私信 。 但陈女士称 ， 这位东航客服似乎对“随心飞”的兑换规则不太熟悉 ， 只是一味提醒她不能兑换往返机票 。 “我兑换的就是单程机票 ， 完全符合兑换规则 。 ”陈女士也多次回应客服 。
陈女士还告诉《消费者报道》 ， 当时辛辛苦苦都抢不到的机票 ， 在临近登机的时候却忽然大量放票 ， 这让她怀疑航空公司存在“控票”行为 。
与陈女士遭遇相同的还有一名微博上的“随心飞”用户 ， 他告诉《消费者报道》 ， 同一航班用“随心飞”兑票和按正常流程购票会出现截然不同的情况 。 前者会显示网络不好 ， 后者则可以直接跳转付款 。
这位用户给《消费者报道》提供了两张相隔1分钟的截图 ， 左图使用“随心飞”兑票只需支付机场建设费50元 ， 但这位用户表示自己尝试兑票十几次 ， 均显示“网络繁忙” ， 一直无法跳转到支付页面；而右图是同一航班按常规流程来购票 ， 可直接跳转到1390元付款界面 。 他补充道 ， 这样的情况在多个航班都存在 ， 尤其在显示经济舱余票紧张的情况下 ， 兑换“随心飞”基本都显示网络繁忙 。 “东航很可能通过这个操作来阻碍‘随心飞’的兑换 ， 违背了消费者购买时‘经济舱有票可售均可兑换’的承诺 。 ”这位用户猜测道 。 法律从业者、知名博主郭小明认为 ， 东航如果不按约定或者故意设置障碍阻碍消费者买票 ， 那么可能属于违约 ， 但是消费者也需要举证来证明 。
花了5个小时 ， 只换来“廉价”的道歉微博博主HMS_XIN近期也遭遇了这种“闹心”事情 。 他告诉《消费者报道》 ， 自己是天合联盟成员达美航空的白金会员 ， 当东航（达美的友好合作航司）推出“周末随心飞”后 ， 他毫不犹豫地购买了该产品 。
但接下来的事情却一波三折 。 据他称 ， 先是因为“随心飞”在IOS系统下无法绑定旅客账户 ， 他为此购买了安卓手机来完成绑定；随后 ， 他用“随心飞”兑换了7月4日合肥-上海 ， 上海-长沙的机票 ， 两段各支付机场建设费50元RMB 。 虽然绑定和兑换过程会出现系统繁忙的情况 ， 但他成功兑换后还是觉得体验“很美好” 。
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