消费者报道|东方航空“随心飞”机票套餐被投诉，免费兑换“网络忙”，花2000元立刻有票( 二 )
但没过多久 ， 东航发送了航班变动提醒通知 ， 其中一趟航班因疫情取消了 。 博主HMS_XIN按通知指示 ， 通过东航APP和东航官网申请退票 ， 结果因为系统原因 ， 都无法操作成功 。 他拨打了东航热线电话95530 ， 在漫长的等待中接通了客服 ， 然而对方没有直接退票的操作权限 ， 根本无法解决问题 。 这位博主表示 ， 自己跟客服交涉了很久 ， 又提交了各种截图和录屏等 ， 期间还多次重装App ， 通通没用 。
除了退票坎坷外 ， 重新购票也非常不易 。 HMS_XIN称 ， 根据东航“周末随心飞”产品的使用说明 ， 兑换期限为“查询周末出发的航班（仅限兑换单程航线） ， 选定航班 ， 点击‘周末随心飞’产品进行兑换 ， 请至少提前航班起飞日期5天（含）预定” 。 HMS_XIN称 ， 自己经常搭乘国际航班 ， 对这个说明惯常的理解是 ， 6月30日可以预定7月4日的机票 ， 然而东航客服却表示不是这样计算的 ， 按规则只能定7月5日机票 。 虽然最后HMS_XIN接受了东航的解释 ， 但他认为东航在使用说明中没有解释透彻 ， 让消费者产生了误解 。 HMS_XIN还表示 ， 在使用“随心飞”的过程中 ， 没有得到愉快的体验 ， 反而一而再再而三地遇到问题 ， 花大量时间致电客服询问 ， 又要准备各种资料传给客服 ， 最后还解决不了任何问题 ， 憋了一肚子气 。 截稿前的7月2日 ， 东航客服最后一次联系了HMS_XIN ， 表示非常抱歉 。 “客户遇到这样糟糕的体验 ， 别说补偿了 ， 连个补偿的标准都没有 ， 甚至连订立标准的意识都没有 ， 可见企业‘店大欺客’ ， 一副完全无所谓的样子 。 ” HMS_XIN表示 ， 他搭乘过的国外航司 ， 遇到这种情况都会照顾客户的体验感受 ， 弥补客户的麻烦和不愉快 ， 而反观东航 ， “对我就只有一句廉价的道歉 。 ”
产品已售罄 ， 但“随心飞”还要继续飞博主HMS_XIN告诉《消费者报道》 ， 尽管此次“随心飞”的体验非常“闹心” ， 但他还是愿意保留 。 他表示 ， 希望企业可以向优秀的航空公司看齐 ， 真正注重客户的体验 。
陈女士也告诉《消费者报道》 ， 她本想退掉“随心飞” ， 但她的朋友劝说道 ， 接下来还有那么多个周末 ， 说不定以后可以兑换成功 。 怀着一丝对东航的信任 ， 她还是保留了“随心飞” ， 期待以后可以用上 。
6月30日晚 ， 东航发布消息称 ， “周末随心飞”产品上线后市场反应热烈 ， 现已达到计划数量 ， 于2020年6月30日20点停止销售 。 东航还表示 ， 将全力做好后续服务保障工作 。
【消费者报道|东方航空“随心飞”机票套餐被投诉，免费兑换“网络忙”，花2000元立刻有票】虽然产品已经停止销售 ， 但按照当时的销售量来看 ， 继续使用“随心飞”的用户群依然很庞大 。 另外 ， “一期”“后会有期”等字眼似乎是为以后继续销售同类产品埋下伏笔 。 不排除日后“随心飞”还会与消费者再见面 。 接下来东航将怎样保障用户们能顺利兑换到合适的机票 ， 真正享有“随心”体验呢？对此 ， 《消费者报道》向东航发送了采访函 ， 但在截稿前未收到对方任何形式的答复 。 据悉 ， 国内多家航空公司也陆续推出类似产品 ， 如华夏航空近日也发布了全国不限次数飞行套餐 ， 百余条航线无限次飞行权益 ， 价格为2999元 。 面对疫情带来的行业挑战 ， “随心飞”“不限次”等创新类套餐产品是航空公司主动求变、适应时代变化和社会需求的表现 。 只有做到让消费者真正受益 ， 才能形成长久和谐的市场关系 。
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