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新华社新闻 新规加强销售行为管理，互联网保险消费投诉增加

新华社北京7月2日电（采访人员张斯文、王虎云）为规范互联网保险销售行为 ， 银保监会近日印发了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称《通知》） 。
专家认为 ， 此次《通知》是保险销售“双录”政策的“线上版” ， 力求实现线上互联网业务销售规范与线下业务“双录”政策目标的一致性 ， 又很好地兼顾了互联网线上业务自身的特殊性 ， 有利于消费者必要时追责 ， 也是对保险销售行为的约束 。
聚焦销售页面管理
“当前 ， 互联网与保险结合产生的互联网保险业务快速增长 ， 碎片化、小额化的互联网保险广泛触达各类消费者,互联网保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长 。 ”银保监会有关部门负责人表示 ， 2019年 ， 银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件 ， 同比增长88.59% ， 是2016年投诉量的7倍 。
国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生表示 ， 近几年互联网保险消费者投诉增加 ， 背后存在销售误导和变相强制搭售的问题 ， 一定程度上损害消费者利益 。
互联网销售的核心是销售页面展示 ， 销售页面类似金融机构的柜台 ， 决定了消费者能够看到什么产品 ， 以何种方式购买 。
中国金融科技50人青年成员周运涛认为 ， 《通知》首次明确了销售页面的定义和销售边界 ， 同时强调销售页面只能设置在保险机构自营网络平台 ， 且需要与非销售页面进行分隔 。 这是避免互联网保险销售误导和捆绑销售的最核心举措 。 互联网保险投诉的很大比例 ， 来自于商旅、购物等互联网场景消费过程中的保险捆绑搭售而消费者不知情 ， 在网络消费环节 ， 默认保险搭售 ， 保险告知不明显 ， 甚至强制捆绑保险 。
实施销售行为可回溯管理
《通知》明确了可回溯内控管理 。 主要对可回溯资料内容、保管、安全防护及相关内控制度作出规定 ， 要求保险机构建立全面、系统、规范的内部控制体系 。 特别强调 ， 互联网保险销售行为可回溯资料应当可以还原为可供查验的有效文件 ， 销售页面应当可以还原为可供查验的有效图片或视频 ， 以便调查检查使用 。
“互联网保险回溯管理主要是对保险公司行为进行监管 。 保险销售有记录 ， 将来如果出现纠纷时可回溯 。 ”朱俊生解释说 。 此次《通知》明确了可回溯内控管理 ， 这一方面有利于消费者必要时追责 ， 另一方面约束保险公司行为 。
众安科技相关负责人表示 ， 科技的方式可为行业提供有价值的探索 ， 比如 ， 视频可视化回溯系统通过前沿科技实现用户行为精准可视化还原 ， 助力保险机构解决互联网保险纠纷处理问题 。
【新华社新闻 新规加强销售行为管理，互联网保险消费投诉增加】对销售过程管理作出要求
此外 ， 《通知》还对保险机构互联网销售过程管理作出要求 。 包括保护投保人自主选择权、明确保险机构实名验证职责、细化销售过程记录标准、制定信息收集原则等内容 。 对于收集、使用消费者个人信息 ， 《通知》特别强调保险机构应遵循合法、正当、必要的原则 ， 并采取有效措施保护信息 ， 保护消费者信息安全权 。
在朱俊生看来 ， 互联网销售往往强调的是一种消费体验 。 保险是一个无形产品 ， 保险公司需要承担保险产品信息披露、保险条款和责任等的说明义务 。 “如果在快速投保过程中 ， 这些义务被忽略了 ， 消费者可能在并没有很好理解产品的前提下投保 ， 这就为后续理赔发生纠纷埋下隐患 。 ”朱俊生说 ， “通知对产品的说明义务 ， 信息披露等提出要求 ， 不允许强制被动让消费者投保或者强制搭售 ， 就是要尊重消费者的自主选择权和意愿 。 ”
此外 ， 周运涛认为 ， 《通知》对“强制保险告知+重点内容披露+投保线上实名制验证” ， 三大举措的深入结合 ， 有效确保了保单的真实性和有效性 ， 为保障消费者合法权益奠定基础 。


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