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用户被擅自开5G套餐 资费贵了网速没快

（原始标题：5G市场乱象：4G用户被擅自开通5G套餐 ， 资费贵了网速没快）中国5G套餐用户近1亿 ， 在快速增长的背后 ， 围绕5G消费相关的投诉也与日俱增 。在6月6日的5G商用牌照发牌一周年线上论坛上 ， 中国移动方面透露 ， 截至5月底 ， 中国移动已经发展了超过5500万5G套餐用户 。 4月下旬 ， 中国电信发布的一季报显示 ， 其5G套餐用户数为1661万户 ， 且单季增加了1200万户 ， 按照这个速度 ， 到第二季度末 ， 中国电信的5G套餐用户数或可达到约2900万 。中国联通虽未披露集团整体5G套餐用户数 ， 但有分析认为 ， 从北京、广东等省份5G套餐用户均已突破百万的情况来看 ， 中国联通的5G用户大约在千万上下 。 三大运营商的5G用户总数可能已经逼近1亿大关 。与此同时 ， 工信部信息通信管理局副局长鲁春丛表示 ， 截至5月底 ， 国内5G手机累计出货量5985万部 ， 预计2020年底 ， 5G手机出货量将达到1.8亿部 。 这意味着近1亿开通了5G套餐的用户中 ， 有将近一半的人使用的不是真正的5G网络 。5G套餐用户的迅速增长与三大运营商的大力推广不无关系 ， 不少还未更换5G手机的消费者都曾接到过运营商关于升级5G网络套餐的推销电话 。 有消费者表示 ， 在明确拒绝的情况下依然被开通了5G套餐 ， 甚至有的消费者没有收到任何提醒 ， 就被升级了网络 。被升级5G网络 ， 用户居然不知情来自福建厦门的李先生就遭遇了这样的情况 。近日 ， 他告诉21世纪经济报道采访人员 ， 今年2月期间 ， 他接到了自称电信工作人员的电话 ， 建议其升级为5G网络套餐 。 李先生在电话中告诉该工作人员 ， 自己使用的是4G手机 ， 暂时不想升级 。 谁知挂断电话之后 ， 他收到了短信通知称已为其开通了5G套餐 。 对此李先生大为不解 ， 致电电信客服 ， 却被告知是其本人到电信营业厅办理的 ， 想要取消还得带本人证件去营业厅办理 。 李先生觉得非常荒唐 ， 又十分无奈 。用户被擅自开5G套餐 资费贵了网速没快
不只是中国电信用户 。4月初 ， 北京的小张突然发现正在使用的联通号码开通了每月50元的5G网络流量包 。 “运营商擅自开的 ， 我并不知情 ， 这导致我电话欠费停机 ， 无法使用流量数据业务 ， 严重影响了我的学业和生活 。 ”小张向21世纪经济报道采访人员回忆当时的情况 。用户被擅自开5G套餐 资费贵了网速没快
21世纪经济报道采访人员查询黑猫投诉平台发现 ， 类似的情况不是孤例 ， 在该平台上以“5G套餐”为关键词搜索 ， 可以看到上千条相关投诉 。今年4月16日 ， 一名匿名网友发帖称 ， 中国联通在为未经同意（没有接到任何电话、短信）的情况下 ， 为其开通了29元的5G流量升级包 ， 内含10G数据流量 。 该网友写道：“我使用的是4G手机 ， 用不了5G流量 ， 联通这一行为属于乱扣费 。 ”用户被擅自开5G套餐 资费贵了网速没快
也有网友称 ， 在月底接到电信客服电话称其流量即将用尽会被限速 ， 建议开通提速流量包 。 本以为是多几个G的流量 ， 等业务开通后 ， 才发现升级到了5G套餐 。开通了5G套餐 ， 想退回却遇阻21世纪经济报道采访人员还发现 ， 那些因为尝鲜开通的5G套餐的4G手机用户 ， 在使用一阵后发现月均资费贵了 ， 网速却没有显著提升 ， 当他们想要重新改回4G套餐时却遇到了更多的问题 。在上海工作的周先生告诉采访人员 ， 他在使用了几个月的5G套餐之后 ， 发现手机掉电速度变快了 ， 就想换回原先的4G套餐 。 但联通客服却表示要收取30元的违约金才能办理 。 周先生认为更换套餐是消费者的正当权利 ， “他们事先没有说明 ， 再说没有签过合同哪里来的违约？”也有用户发现 ， 当他们想重新改回4G套餐时 ， 原先使用的资费较低的4G套餐已经下架 ， 只能选择价格更高的方案 。中国联通的客服告诉采访人员 ， 已经升级5G套餐的用户可以换回4G套餐 ， 但只能在现有的套餐方案中进行选择 。 而违约金则是很多套餐协议中都规定的事项 。中国电信：如果未扣费不属于违规中闻律师事务所律师王维维向21世纪经济报道采访人员指出 ， 在上述案例中 ， 运营商没有主动告知消费者相关信息损害了消费者知情权 ， 如果运营商存在故意隐瞒的主观恶意 ， 则构成欺诈 。 “不过 ， 证明这些运营商故意隐瞒恶意比较难 。 ”王维维指出 ， 对于消费者的知情权被侵犯的情况 ， 可以要求侵权方运营商就消费者受到的损害承担赔偿责任 。 “目前对于消费者知情权受损害的赔偿 ， 现有法律中并没有做出详细的规定 ， 那么实践中就只有根据实际情况作出相应赔偿 ， 同时是在消费者受损的范围内进行赔偿 。 ”小张告诉21世纪经济报道采访人员 ， 发现被开通5G流量后 ， 他与中国联通的电话客服沟通无果 ， 最后只得在中国联通北京客服的官方微信下留言 ， 问题才得以解决 。 联通客服取消了流量包 ， 并返还了之前的扣费 。 而厦门李先生的问题至今没能得到解决 ， “和客服扯皮浪费时间 ， 工作忙 ， 没去营业厅处理” 。不过 ， 三大运营商的相关工作人员均向采访人员表示 ， 用户的知情同意是基本原则 ， 不存在强制为客户更改套餐与增加服务的情况 。中国电信内部人士向21世纪经济报道采访人员指出 ， 现在中国电信为了让更多人了解5G套餐 ， 会向部分用户赠送免费的体验 ， “如果没有收费的话 ， 就不属于违规的情况 。 如果收费了 ， 肯定是不符合公司规定的 。 ”上述电信工作人员还表示 ， 以前在运营商内部确实存在一些基层单位为了完成考核指标 ， 违规给用户开通套餐的情况 。 “但是现在强制套餐是工信部要求运营商整改的重要内容之一 ， 三令五申 ， 已经越来越规范了 。 ”中国联通相关人士也表示 ， 可能存在客服与用户沟通上的不规范 ， 导致了误会的产生 ， 比如在介绍5G流量包时信息传达不清晰 ， 让用户产生误解 ， 如果用户想要再次变更联系客服就可以得到解决 。4G手机开通5G套餐上网会更快？专家说不一定有消费者告诉21世纪经济报道采访人员 ， 之所以在还未更换5G终端的情况下开通5G套餐 ， 是因为运营商业务员表示现在是市场培育阶段 ， 升级有优惠 ， 以后可能就没有了 。 但更多的消费者称 ， 他们被告知升级5G套餐上网速度会更快 。然而有人发现 ， 4G手机在升级5G套餐后 ， 网速并没有明显的改观 。 微博网友Dari_A此前在“中国5G套餐用户超2600万”的话题下评论：“升级了128（元）套餐 ， 刚刚生效 。 就是等到0点后体验5G的快感 ， 结果……和之前一毛一样 。 ”独立电信分析师付亮向21世纪经济报道采访人员指出 ， “1.2倍网速提升”这一说辞是没有依据的 。 不更换5G终端 ， 实际上使用的还是4G网络 。 如果是5G终端连接5G网络 ， 它与4G网络的传输速率的差别是百倍以上 。“有可能运营商会针对使用4G手机的5G套餐客户在网络进行一些内部设置 ， 提升他们的上网体验 。 ”付亮说 ， “但实际上在一些人口密集的城市区域 ， 上网的高峰时段 ， 4G基站基本满负荷 ， 想要实现明显的速度提升已经很难 。 ”“所谓的提速是相对于现有4G网络而言 ， 不是真正的5G ， 可以理解为4.5G 。 ”此前 ， 21世纪经济报道采访人员致电中国联通客服 ， 对方表示 ， 4G终端在使用5G套餐时肯定达不到真正的5G网络速的 。 而对于究竟可以快多少 ， 这位客服称没有具体的数值可以比较 。中国电信的客服则称 ， 4G终端用户如果开通了5G套餐 ， 不管是在4G还是5G网络下 ， 最高速率都可达300Mbps ， 但实际体验速率受网络环境、用户位置、同一时间上网用户数、终端、业务等因素影响而定 ， 更换5G终端可以享受更高速率 。王维维认为 ， 运营商在向4G终端用户推销5G套餐时应当履行告知义务 ， 让用户清楚4G终端与5G终端联网时的差别 ， 而不能一味地宣称网速的提升 ， 否则就侵害了消费者的知情权 。价格战后遗症有运营商内部人士向21世纪经济报道采访人员透露 ， 当下发展5G套餐用户是公司目前内部对业绩考核的重要指标 。付亮认为 ， 此前一系列提速降费措施的实施 ， 对三大运营商的增收都造成了一定的影响 ， 发展5G用户是一个重要的增长点 ， 并且在今年会得到更多的重视 。在国家提速降费的政策下 ， 三大运营商都不同程度地面临着流量上升、利润下滑的窘境 。 此前三大运营商纷纷推出了低价套餐 ， 特价套餐和不限流量套餐 ， 虽然用户月均使用流量仍在快速增长 ， 但已不能抵消流量平均资费下降带来的影响 。 目前中国电信和中国联通都已经叫停了部分不限流量套餐 。中国移动2019年财报显示 ， 公司股东应占利润1066亿元 ， 同比下降9.5% 。 中国电信2019财年归属于母公司普通股股东净利润为205.17亿元 ， 同比下降3.27% 。 中国联通尽管财报显示2019年净利润增长11% ， 但当期中国联通将招联金融所产生的利润合并进报表 ， 报表上看营业利润大幅上涨 ， 实际上通信业务利润是下降的 。显而易见的是 ， 目前的5G套餐的资费门槛相对较高 ， 三大运营商中最便宜的套餐也要128元/月 。 以中国移动为例 ， 截至今年一季度的平均每月每户收入（ARPU）仅为46.9元 。 每发展一个5G套餐用户 ， 都将贡献当前ARPU至少2-3倍的收入 。 因此在这一发展阶段 ， 运营商将经营重点转向深挖用户价值、提升ARPU值 ， 已成行业共识 ， 而5G套餐无疑是一个重要的切口 ， 将用户与更高的资费套餐能绑定是对此前“价格战”后遗症的弥补 。运营商的5G雄心值得关注的是 ， 三大运营商的财报中都展示了对2020年市场开拓的雄心 。 中国移动表示 ， 力争2020年底基本实现全国地市级以上城区5G覆盖 ， 5G套餐客户净增7000万户；中国电信预计新增6000万至8000万；中国联通预计新增5000万 。6月6日 ， 在5G发牌一周年线上论坛上 ， 工信部信息通信管理局副局长鲁春丛表示 ， 基础电信企业建设5G基站超过25万个 。 截至5月底 ， 国内5G手机累计出货量5985万部 ， 预计2020年底 ， 5G手机出货量将达到1.8亿部 。根据规划 ， 今年年底前 ， 三大运营商将开通60万5G基站 ， 覆盖全国地级以上城市 。其中 ， 中国移动将开通30万5G基站 。 中国移动还表示 ， 公司2020年资本开支预算为1798亿元 ， 其中 ， 5G相关投资计划约1000亿元 。中国联通和中国电信的目标是实现在用5G基站30万站 ， 覆盖全国所有地级以上城市 ， 5G SA实现全球首发商用 。 另外两家运营商还联合宣布 ， 在今年上半年力争完成47个地市、10万基站的建设任务 ， 三季度力争完成全国25万基站建设 。 这项最新举措较原定计划提前一个季度完成全年建设目标 。付亮认为 ， 在国家鼓励新基建的政策背景下 ， 再加上已经可以看到大量便宜的5G终端在市场上涌现 ， 接入5G网络是不可阻挡的趋势 。 对运营商来说 ， 只有更多的用户使用5G网络 ， 才能进一步刺激运营商的基站投资 。 反过来 ， 更越多的用户使用5G ， 运营商的网络建设成本才能更快收回 。(作者：包雨朦 编辑：张星）来源: 21世纪经济报道


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