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直播售后车祸率40%的直播带货：带货62万收费78万 商家盈利概率≈0( 二 )


直播卖货产品出现售后问题 ， 连号称拥有专业选品团队的知名主播们也不能避免 。
半个月前 ， 罗永浩直播因产品质量问题又翻车了 ， 被不少消费者投诉 ， 更是付出了百万赔偿的代价 。 当时 ， 罗永浩直播卖品牌方“花点时间”的玫瑰 ， 但520当天消费者收到的玫瑰花都枯萎了 。 罗永浩要求品牌方将全部款项原数退换 ， 此外 ， 直播间决定按原价再额外赔偿一份现金给所有下单客户 ， 约100多万元 。
再比如去年底 ， 李佳琦在直播中推销称“阳澄状元蟹”是“阳澄湖大闸蟹” ， 但实际上 ， “阳澄状元蟹”与“阳澄湖”并无关系 。 而具有标识意义的蟹扣 ， 也只是他们企业自用的蟹扣 。
在多数情况下 ， 一旦直播带货中的产品质量出现问题时 ， 很多消费者都会第一时间把产品售后责任归咎在带货主播身上 。
铅笔道也随机采访了身边5位经常从主播直播间购买商品的消费者 ， 他们都认为 ， 即便货品质量更多是品牌方的锅 ， 但也该由主播来背一部分 。
正如其中一位消费者刘琳所说 ， “消费者绝大多数都是因为信任带货主播的口碑 ， 而不仅仅是因为价格优惠 。 主播的存在就是在为产品做背书和广告 ， 就是为用户挑选优质合格的产品 ， 所以应该承担连带责任 。 ”
直播带货：带的是广告还是商品？
直播带货的售后问题谁来买单？看法不一 。 消费者认为应该由带货公司承担 ， 但后者的行动却参差不齐 。
创造了什么价值 ， 就从哪里获取价值 。 带货公司是否需要承担售后 ， 得看它与品牌商家签订的协议内容：是代言协议 ， 还是销售协议 。 如果是后者 ， 则需要承担售后服务 。
市面上大部分带货公司是属于前者 。 这种情况下 ， “当然是商家为产品兜底 ， 而不该是主播为产品兜底” ， 从去年初就开始从事抖音直播业务的网红赵亮解释 ， 主播只是产品的一个推荐通道 ， 更像是以一种媒体形式让用户了解产品 。 作为主播是无法为产品负责的 ， 只能做到一定程度地筛选 ， 但是无法介入产品售后 。
赵亮认为 ， 主播们在这种情况下也很冤枉 。 产品质量和售后出现问题 ， 本身对主播的影响就很大 ， 因为消费者都是看到主播推荐产品 ， 出于对主播的信任才会产生购买 。 一旦产品出现问题 ， 消费者自然会将怒火放在主播身上 。
事实确实如此 ， 上述消费者刘琳也表示 ， 一旦从主播手里买到残次品 ， 她很难再对该主播产生信任 ， 也不会在短时间内再次信任主播 ， 产生购买需求 。
刘琳解释 ， 即便考察过主播 ， 她也会挑选KOL各自比较专业的领域进行购买 。 比如 ， 她会从李佳琦那儿买美妆护肤的产品 ， 但日用品和生活用品 ， 就不会从他那购买了 。 她会选择从薇娅那儿买她挑选的零食 ， 而不轻易购买其他产品 。
赵亮认为 ， 直播带货有四种方式可以避免售后“翻车” 。
一是选择口碑较好的品牌 。
二是让品牌方承诺售后机制 。
三是直播时主动提示售后方法 。
四是选品尽量选轻售后型的产品 。
他强调 ， 主播在选品时 ， 需要屏蔽掉一些小商家和劣质商家 ， 这也是为了避免让用户踩坑 。 在直播时 ， 主播可以指导粉丝 ， 如果在拿到产品后发现存在问题 ， 在哪些情况下可以进行售后维权 。 “主播是靠粉丝吃饭的 ， 必须站在粉丝的角度 ， 才能让粉丝对你更宽容 。 ”
事实上 ， 强化选品和主播试用确实是避免直播“翻车”的重要手段 。 但目前有些主播的团队规模有限 ， 大多数都是单打独斗 ， 所以要做到全面品控并不容易 。
另一位主播王磊表示 ， 往往在一场四、五小时的直播中 ， 主播需要推荐的产品可以达到四、五十种 ， 甚至更多 。 想让主播对每一种产品都进行精心挑选、全面试用 ， 并不现实 。 而主播一旦对推荐的产品“做减法” ， 收入又会大打折扣 。


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